シンパチです。
前回は、電話によるユーザーサポートの話をさせて頂きました。
今回はメールによるユーザーサポートの話をしようと思います。
ユーザーサポート、お客様相談室と言えば、最初は電話が中心だけだったと思います。
近年ではメールが主流になっているのではないかと思います。
メールのサポートは、電話と違ってじっくり対応文を考えることが出来るので、対応としては、対応に対するストレスは若干低めの感は、あります。
多くの会社はそれぞれのサイトでのメールフォームにルールに従って書いていくというのが通常ではないでしょうか？
このシステムだと質問のジャンルごとに担当を変えることも出来るので割り振り対応なども省けるのでそのあたりの作業は削減しやすいと思います。
ユーザ側としても、営業日、営業時間だけでなく、相談出来るので、ユーザ側のハードルも低いと思います。
質問、抗議のメールが届くと、”問い合わせの感謝メール”が、即座に届くという仕組みにしているのが通常だと思います。
また、返信は最長でも48時間以内に一旦返信するというのが通常ではないでしょうか？
メールの場合での一番の問題になるのは、抗議に対して返信の内容が気に入らない場合、このメールのやり取りが無限ループになる可能性があるということです。
電話であれば、さすがに時間の問題もあるので、ユーザ側が最後にはおれるということはあります。
しかし、メールの場合、返信の内容に対して、もしくは新たな文句を追加したりして、永遠とやり取りが続いてしまうということは、考えられます。
そうならないように、抗議メールでの返信内容には、人一番気を使う必要はあるので、気を付けましょう。