シンパチです。
お客さんに対して、最後の信用を確保する大事な部署にユーザ―サポートというものがあります。
20年くらい前までは、電話での対応が通常でしたが、近年ではメール対応というものも増えています。
この２つで業務のやり方が変わります。
本日は、昔からある電話対応に関して、書いてみようと思います。
この電話対応、最低でも2階層の組織が必要です。
単なる質問であれば、上階層は必要ありませんが、批判の電話に関しては、上の階層を用意しておく必要があります。
というのも、批判に関しては、通常の対応では不可能な場合があるからです。
”責任者を出せ”という要望に対して、それに答えないというのは、不本意な対応になってしまうからです。
こういう場合、お客さんは怒っています。
それを現場のユーザーサポートが謝罪するだけでは、お客さんが許してくれない可能性があるからです。
ですので、そういった場合のお客さんを対応のためにも上役担当は必要です。
極端な場合には、”社長を出せ”という場合もあるでしょう。
でも、そういった場合は、”社長からサポートを任されている”というようなことで、サポート以外の部署、役員にまで、問題が起こらないような対応が必要です。
電話対応のユーザーサポートはかなりストレスが貯まる業務ですので、ストレス解消などは十分に行いましょう。
但し、メールよりもメリットあるところもあります。
それは、次回のメールでのサポートの時に話そうと思います。