もちろん、もっとも重要なのは
お客様の応対を直接するスタッフが
いかに機転を利かせて動くか。
でも、それと同じくらい
重要なポイントがあります。
それは
近くにいるスタッフ同士で
フォローし合うこと。
求められるフォローには
次のようなものがあります。
①ほかのお客様への臨機応変な対応
②対応中のバックアップ
③スキル、ノウハウの提供
①は、クレーム対応中にそのスタッフが
お客様とのやり取りに専念できるよう、
それ以外の顧客にしっかりと接客して
現場を守ること。
クレームが発生すると、周りのお客様が
その気配を感じて売り場を離れてしまい
がちですが、だからこそ他のスタッフが
笑顔で丁寧な接客に努めることが大切。
この対応が適切にできれば、
お客様にも落ち着いて「信頼できるお店」
という印象を与えられます。
②は、対応しているスタッフのサブに
入ること。
ひとりぼっちにしないことで、対応中の
スタッフも心細くならず、余裕を持って
クレームに対峙できます。
③は、もしこれまでに似たような対応を
した履歴があるのなら、それについて
対応中のスタッフに情報提供すること。
お客様ごとに異なる対応とならないよう、
統一する狙いもあります。
このように、
クレーム対応がスムーズに進められるには
日ごろからのスタッフ同士の交流が必須。
別に、勤務時間外にどうこうするのではなく、
毎日の職場での
コミュニケーションを密にしていくのが一番。
そのためには、
まず朝の挨拶から。
今朝、私が立ち寄ったカフェでも
9時スタートのスタッフが入るなり
「おはようございます！」
「よろしくお願いします！」
等の声が飛び交っていました。
挨拶が出来れば、あとはその日の
連絡事項も手早く伝えられます。
日々の挨拶、
そこから始まるコミュニケーション。
意外に出来ていない現場が多いので、
ちょっとだけ意識して
取り入れていってくださいね。
↑今朝のカフェモーニング。私も新鮮なサラダでシャキッと新しい一日をスタートします☆