セールスを拒絶するメカニズム

ITS P'S STRATEGIC - 社長の戦略講座

ショッピングモールでお店の中に入った途端、店員さんが声をかけてきて「何かお探しですか？」と言われ、ちょっと嫌だなーと感じ、「いや、大丈夫です…。」なんて答えた経験ありませんか？

店員さんに声をかけられた時多くの人は、無意識のうちに拒絶反応を示してしまうそうです。これは、心理的リアクタンスと呼ばれ、「行動の自由を奪われることによる拒絶反応」の1つです。

そして多くの営業パーソンが、正しいやり方を知らないために、対応の仕方を間違い、見込み客から「心理的リアクタンス」を喰らっています。

では、それを回避し、見込み客の心を開かせるにはどうしたらいいのでしょうか？心理的リアクタンス現象を研究している行動学者たちが行った、こんな実験があります。

ある晴れた春の日に、人気のショッピングモールで通行人に無作為に声をかけ、バス代が足りないので、コインを恵んでもらえないか聞くという実験を行いました。

一方では、単に「バス代をください。」と言い、もう一方では「バス代をください。」と言った後に「この申し出を断るのは自由です」と伝えました。

その結果、単に「バス代をください。」と言った時に応じてくれた人は、10％でしたが、「断るのは自由です」と付け加えた場合は、応じてくれた人が５倍近くの47.5％にまで増えました。

つまり、”断るのは自由”と言うことで心理的リアクタンスが発動されないようにした結果、被験者が応じる確率が高くなったということです。

では、これをセールスに応用するにはどうすればよいのでしょうか。ここで、見込み客の心を開かせる言い方3選を紹介しますので、参考にしてみてください。

①メールの場合

×「御社のニーズを伺いたいと思います。◯月◯日、水曜日の13時30分が空いているのですが、ご都合はいかがでしょうか？」

〇「ご購入につなげる必要はまったくありませんが、もし、簡単なヒアリングをしたほうがよろしければ、こちらのカレンダーでご都合のよい日時をお選びいただけます」

②ヒアリングの最後に

×「この製品のご購入を今日決められない理由はありますか？」

〇「お客様にはとてもマッチした製品だと思います。もし本日中のご購入をご希望でしたら、お手続きをさせていただきますが、他にご都合のよろしい日時があれば、喜んでご相談に応じます」

③ヒアリング面談の始めに

×「本日の初回のヒアリングの後、御社の経営陣の方々との打ち合わせ日時をご相談したいと思います」

〇「本日、お時間をいただいたことに大変感謝しております。このヒアリングで商談を進めさせていただくことになった場合、だいたいのクライアント様は、次のステップとして、経営陣との打ち合わせをご希望になるのですが、もしそうなった際にあらためてお伺いします。そして、なんらかの理由で商談を進める意味がないと思われても、もちろんかまいません。その場合でも、役立てていただきたい無料の参考資料を共有したいと思います」

ここでちょっと注意してほしいのは、期限を設けてはいけない！というわけではないということ。ポイントは、「言い方」です。

「見込み客を急かしてはいけないと言っているのではない。そうでなくても、慣性や、現状維持、そしておぞましき「決定見送り」は、とても強く働く力なので、あなたが断りやすくしてしまえば、相手は、十中八九、その言葉に素直に甘えてくるだろうから、好きなようにさせる必要はない。ただ私は、我々売り手の言い方によって、心ならずも、見込み客の否定的反応を発動させ、ただでさえ信用されにくい関係性に無駄な緊張をもたらしかねないから、くれぐれも注意しようと言いたいのだ。」

と、参考文献「営業思考術」の著者は、このように言っています。

セールスシーンで、今後もし見込み客が不快感を示したり、あなたの提案に興味を示してもらえなかったりしたら、誤って相手の自由選択を制限してしまっていないか？心理的リアクタンスを生じさせていなかったか？を振り返ってみることです。

つまり、「言い方」をほんの少し調整するだけでも、見込み客の心を開かせ成約につなげることができるかもしれませんので、工夫してみましょう。

PS:

【社長の戦略講座主宰須山さとしプロフィール】

BPR戦略家。99％の日本人経営者が知らない、道義的経営商売繁盛戦略（日本風マーケティング）をお伝えしています。モラリティマーケティング®️（＝おもてなしで創る売れる仕組み）５ステップ「浄迎談慮和」は唯一無二のメソッド。マーケティング相談案件年間 300 件超、課題問題発見率98％、マーケティングアドバイス1500社超、売上アップ率150%超などの実績。飽きない人生を満喫したい社長を応援します！

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