| プロローグ： |
あなたの人格以上のものは
買ってもらえない！ |
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自分と握手ができますか？ |
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今日やらないことは十年たってもできない |
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一回かぎりの人生だからこそ“YES力”で挑戦しよう！ |
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お客さまはあなたの心を買っている |
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| 第1章： |
「気配り」より人に好かれる
「心配り」の極意とは？ |
社長表彰を受けた
新人スチュワーデスの心遣いとはなに？
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自分の仕事よりお客さまの都合が大事！？ |
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三つ目のお茶に込められた赤十字の精神 |
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人生の待ち時間があなたの真価を決める
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お客さまを感動させたもうひとつのエピソード |
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点数にならない余計なことがサービス |
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なぜ、満足よりも感動が
お客さまをトリコにするのか
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気配りと心配りはどう違う？ |
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最大の競争相手はお客さま |
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“安心感、一体感”がもたらす本当の顧客満足 |
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期待値を超えた瞬間がお客さまの心をつかむ |
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ロボットには真似のできない心のハイ・タッチ
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髪の毛が入った料理の応対法は？ |
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エプロンを着けたパイロット訓練生の接客姿 |
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前例は自分でつくらなければ百年待ってもできない |
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仕事のできるベテランが忘れてしまう落とし穴 |
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| 第2章： |
相手が感動する
“人間関係の真髄”を教えます |
良いサービスを提供する必須条件、
それは従業員満足
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イエス、イエスがパワーを生む |
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ホウレンソウよりも権限委譲 |
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熱意、使命、気分高揚で仕事が面白くなる |
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“遊ing”がつくり出した一本の感動の鎖 |
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バイ・ネームが人間関係を決定づける
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バイ・ネーム（By-Name）がもたらす絶大な効用 |
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ナポレオンの睡眠時間が短かった理由 |
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松下幸之助が箸袋に書いてくれた教え |
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人間の心には三匹のタイが棲んでいる
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乗客を「アゴで指図」したスチュワーデス |
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褒めた竹輪でお客さまが変わる |
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一本の割り箸を使えば笑顔ができる |
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第一印象は永遠に残る印象となる |
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好きか嫌いかは目で決まる |
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アイ・コンタクトはお客さまの好感度づくりに効果バツグン |
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お客さまへの対応はYESの論理で！ |
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成功者に共通する三つのクセ
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気配りの原点は「なるほど」 |
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失敗は将来のためのステップだ！ |
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望んだ人生で器が決まる |
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十回のプラス言葉で夢は叶う |
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認める、褒める、肯定するの“ミホコ”さん |
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洋風と和風のおもてなし、
どちらの満足度が高い？
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おもてなしを超えてしまうとプライバシーの侵害 |
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つかず離れずの阿吽の呼吸がおもてなし |
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顧客情報は良薬にも毒薬にもなる |
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夫唱婦随のスタンスがプロの接客法 |
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湯布院を有名にした「お客さま参加型CS」 |
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料理も視覚、味覚だけでなく聴覚が大切に |
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| 第3章： |
部下のやる気を引き出す
「太陽型リーダーシップ」 |
北風型と太陽型のリーダーシップ
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自発的行動を促すのは内面からのプラス力学 |
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機会はつくる、チャンスは練って待つ |
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褒め方と叱り方の鉄則とは？ |
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LEADER の六文字に
リーダーの心得が書かれている
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部下に必要なのはα波、それともβ波？ |
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良いことを想えば良いことが起きる |
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傍にいて安心できる人がサービス業の原点 |
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リーダーの心得はこの六文字のなかにある |
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ネアカは三倍得をする |
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| 第4章： |
このコミュニケーション力が
人の心をトリコにする |
クレームは最高の顧客コミュニケーションなり
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小さな傷やミスをおろそかにするなかれ |
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こまめなトイレ掃除から生まれる最高のサービス |
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教えることは学ぶこと、その心が大事を防ぐ
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“ヒヤリ・ハット”は事故に至る前兆 |
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現在の瞬間が自分自身との一期一会 |
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感動の演出が口コミによって神話になる
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トラブルへの対応は“上善如水”の心構えで |
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先手必勝の秘訣はお客さまニーズの先取り |
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無理なく楽しく仕事する永久燃料が自己PR |
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JAL国際線スチュワーデスのブランド力 |
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リッツ・カールトンのクレド「サービスの三ステップ」 |
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心をつかむコミュニケーション力を磨け
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おじぎは“先語後礼”と“目切り”がポイント |
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コミュニケーションの決め手は「共感・質問・復唱」 |
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外国人を説得するコツ「ア・ボ・ヒ・ナ・マ」 |
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| 第5章： |
一回こっきりの人生だからこそ、
人に好かれて自分を伸ばそう！ |
NO力ではなく、イエスがあなたを救う
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脳を簡単に鍛える三つの方法 |
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心の健康法は何ごとも肯定すること |
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人間は思い描いたとおりの自分になる
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プラシーボ効果を人生に活かそう |
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マニュアルよりもすごい暗黙知 |
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できないのではない、やらないだけ
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接客の極意はひとつ聞いて、ひとつ褒める |
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NOと言わないサービスが接客の基本 |
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五十円葉書から人生の宝が誕生する |
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成功者たちの五原則とは何か？
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二人対一人の深層心理 |
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貴重な人生教訓は足元に転がっている |
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共通するのはネアカで楽しい行動派 |
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誰でもいずれお星さまになる…… |
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誰の人生、それはあなたが決めること
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陽転思考と具体的な行動で人生は変わる |
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あなたの中には莫大な財産が眠っている |
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