（以下読売新聞より抜粋）
空港や駅、商業施設の図面がネット上で公開状態になっていた問題を受け、グーグル日本法人は各施設の運営会社にメールなどで説明をしている。
同法人と秘密保持契約を結び、駅の平面図を送っていた鉄道会社のもとには、報道を前提とした陳謝する内容のメールが届いた。
この会社の担当者は「問題を起こしたら直接事情を説明するのが普通」とした上で、「ああいう会社はなんでもメールで済まそうとする。足を運ぶとか、泥臭いことはしないものなのですかね」とあきれた様子だった。
福岡市に本部があるディスカウントチェーン店にもおわびメールが届いた。担当者は「信頼関係でやっていたのに……」と複雑な気持ちを打ち明けた。
うんうん、なるほど、機密保持契約を結んでいる情報を公開したとなれば、これは契約違反。
メールでは軽すぎます。
お詫びは事の重大さに応じて
１．メール
２．電話
３．書面
４．訪問
を使い分けます。
例えば、商品を送付した際に納品書を入れ忘れた場合。
うっかりの些細なミス。
気付いたらすぐメールでお詫びしたうえで、郵便で納品書を送れば問題ないでしょう。
インフルエンザで訪問をキャンセルした場合。
自分の体調管理不足とはいえ、至急の案件ではないためカバー可能。
もちろん事前に電話で連絡した上で、後日体調が回復してからお詫びの電話をし、リスケ。ご迷惑をおかけしたので、メールより電話のほうが誠意が伝わります。
先方への入金が、手違いで1日遅れてしまった場合。
先方の年商が10億、今回の支払いが1０万円としましょう。
支払いの遅れはあってはならないことですが、先方のお商売に響くような金額ではありません。
気付いたらすぐ電話し、お詫びしたうえで先方の指示を仰ぎます。そして入金完了後にお詫び状を書く。本当に申し訳なかったという思いを書面で真っ直ぐに伝えましょう。
納品が契約書の期日より1週間ほど遅れそうな場合。
これもビジネス上、絶対にあってはならないこと。
わかった時点で先方に連絡し、すぐに訪問して事情を説明しましょう。できれば上席の方と一緒が望ましゅうございます。きちんと対応策を提示し、先方の業務に影響が出る場合はその処理をお手伝いすることもできます。
金額の大きさや、先方がどれくらい困るか、などケースによって異なりますが、概ねこのような感覚でしょうか。
となると今回のグーグル日本法人は取り急ぎメール、後日訪問が妥当です。
メールの文面を拝見していないので断定はできませんが、お粗末な印象は否めません。
デキるビジネスパーソンは、お相手がどれくらい困っているか想像力を働かせて動いています。
左脳で実質的な損害、被害など現実的な問題を計算します。
さらに右脳で困っていらっしゃるか、怒っていらっしゃるか、この先どのような事が起きるか心情と未来を想像します。
お詫びするときはどちらかに偏る事がないよう、「現実」と「心情」両方を解決できる策を講じるようにしてください。