クレームは不意に起きるもの。
いざと言う時、この2つの言葉が出てくるよう、覚えておくと誠意が伝わりますよ(^^)
１．こちらに非がある時
申し訳ございません、など一般的なお詫びの他に、プロが使う言葉の決定版がコレ！！
「あってはならないことでございます。」
自分の非を認め、あなたの言葉を重要事項として受け止めました、と言うことがよく伝わります。
２．こちらに非があるか判らない時
このパターンは闇雲に詫びてはいけません。
しかし、お相手が自分（自社）との関わりを持つ中で不快な思いをされたことは間違いのない事実。
例えそれがお客様の勘違いであっても、勘違いさせる状況を作ったこちらにも少々非があります。
ですからまずは、その不快な思いに対してのみ詫びます。
「不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」
余談ですが・・・・
3年ほど前、あるオープンしたてのたこ焼きやさんの店内でアツアツのたこ焼きを頂いた時のこと。
10個のうち、3個を食べたところで、生地の中から長～い髪の毛が出てきました。
店頭でたこ焼きを焼いているのは長髪の女性。髪はサイドアップ。
絶対、この人やん！！
私は、気持ち悪いので食べるのを止め、お会計をした後にそのことを店長らしき方に伝えました。
すると返ってきた答えが、
「あ、そうですか」
あ、そうですか？？？？？？？
それだけ？？？？？？
今後気をつけなさい、と言う意味で、わざわざお知らせして差し上げたのに！！！！！
髪の毛はたこ焼きの上にあったのではなく、生地の中に練りこまれていたことを強調したのに！！！！！
驚きのあまり、何も言わずに立ち去りました。
そして、1ヵ月後・・・・・お店が潰れました。
便利な言葉を知っていること（小手先のテクニック）よりも、クレームを真正面から受け止め、お客様の気持ちを想像するる心の方が大事です！
念のため。
