あなたの周りに
“言葉づかいの悪い人”って
いませんか？
「こんなことがあったのですが
これでよかったんでしょうか？」
とある相談を受けました。
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とても言い方がキツい部下。
60歳手前のおばちゃんです。
周りのチームメイトに対して
だけでなく、
お客さまにも
同じような言葉使いなのです。
リーダーである彼女は
業務終了後に呼び出して、
「もっと優しい言い方をして」と
何回か助言をしたけれど
あまり聞き入れてもらえず。
そんなある日、
お客さまに対して
聞き流せないような暴言を
吐きました。
リーダーは、
もうこれはダメだと思い、
その場で注意しました。
「あんたちょっと！
その言い方はないんやないの？
もう少し丁寧に言わないと
失礼やないの！」
まあまあな迫力で
怒鳴ってしまった。
その場は、
ちょっと言い過ぎたかと
反省もしましたが、
まわりのチームメイトから
「さっきすごかったです！」
「言ってくれてありがとうございます！」
と、感謝の言葉をもらいました。
みんなも
「そんな失礼な言い方をしなくても…」
と常々思っていたようです。
そのおばちゃんは、
その日は避けるようにして
どこかへ行ってしまいましたが、
次の日からはケロリとしていて
とくにギクシャクした感じもないし、
わたしもスッキリしたし、
これでよかったんじゃないかと
思っています。
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どうですか？
あなたは、どう思いますか？
わたしは、いい点も残念な点も
あったと思っています。
スタッフのみんなが困っていて、
直接注意をしないといけないような
件については、
やはり、リーダーである彼女が
言い出して、正解だと思います。
この場合、言い方がキツイことが
問題なので、もしかすると
リーダーではない人が注意したら
キツく言い返されてしまうかも
しれません。
それと、
お客様の前で注意したという点も
よかったと思います。
暴言を吐かれて傷ついているのは
お客様です。
注意とセットで、
お客様への謝罪があると、なお良し。
お客様へのフォローの意味でも
お客様の代弁をしたことで、
お客様の気持ちも幾分かは
落ち着いたでしょう。
ただ、良くなかった点。
それは、
声を荒げてしまったこと。
声を荒げて言っても、
伝わらないことが多いです。
ビシッということは、
実はあまりいいことではありません。
その目的は、なんですか？
今回の場合は、
「言葉づかいを直すこと」でした。
そこで怒鳴ってしまったら、
「暴力は許さんぞー！」って
なぐりかかってくるのと同じです。
伝わらない。
どんな場合でも、声を荒げることは
安心安全ポジティブとは言えません。
相手にどう変わって欲しいのか、
そのゴールが明確になれば、
手段はいくらでもあるのです。