サポートの対応は非常にたいへんだと思います。
電話サポートでもそうですが、特にメールサポートは気をつけないと
たいへんな誤解を生じてしまいます。
メールの文章は直接的な表現が多く、細かなニュアンスを伝えにくい
傾向にあります。直接会って対面で話をすればすぐに氷解するのですが・・・・
実際にこんな経験をいたしました。
それはあるインターネットマーケティングに関するプログラムで質問を
毎回のようにしていたときに起こりました。
実際の対応はプログラムをつくった当事者ではなく、その会社のスタッフが
対応しているようなので仕方がないのですが。。。
やはりサポートのスキルの問題なんでしょうか？質問者の質問の意図をうまく
くみ取って的確に問題解決のためにこたえる必要があるのにまったく
かみ合わないやりとりで疲れてしまったことがあります。
最後には質問者に責任を押しつけてどちらが正しいか？などという
対応者の自己防衛に必死の姿がみてとれてたいへん悲しい思いと
憤りを感じました。
こんなサポートは二度と受けたくないと思い、そのむねを伝えましたが
あいかわらず対応しています。
質問者の気持ちになって真摯に問題解決のために熱意を持って対応して
もらえればスキルがなくても我慢できましたが・・・・
他のスタッフもいるのになぜまだ対応してくるのでしょうか？
極めて疑問です。対応者もこんな質問者とはやりとりしたくない
と思いますが。。。
それにしてもサポートはむずかしい！
自分がサポート側の立場になったときには反面教師として
仕事に活かしていきたいと強く思いました。