※こちらの記事は、stand.fmさんにて放送しているラジオの台本になります。本編を音声でお聴きになりたい方は、下記のラジオをお聴きくださいませ。
おはようございます。
メタバースセールス・トレーナーの
Yu.Kです。
こちらのチャンネルは、
セールスとしての活動の場を
もっと広げていきたい、とお考えの、
セールスパーソンのための
情報チャンネルです
セールスの活用術やスキルやノウハウ
Web3やメタバース・NFTなどを活用した
セールス活動など、
これからのセールスパーソンの新しい働き方
に関連する情報などをお伝えしていきます。
どうぞ宜しくお願いします。
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それでは今回は、
【 【重要】はっきりしないお客さんの本心を引き出す方法 】
ということをテーマにして、
お話ししたいと思います。
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⬛︎概要
私の方では、過去の放送の
セールスノウハウに関連するものな中で、
来店されたお客さんへ、セールスをスムーズに進めていって、成約率を上げるために、必要なこととして、
何度かご紹介させていただきましたが、
必要なこととして、
・見込み客を4つにランク付けすること
そして、それには、
・今すぐ購入させるお客さんなのか？
・当社のファンであるお客さんなのかを、
判断することが必要であって、
そのためには、
「どうして、来店されてきたのか？」
「どこで、当社のことを知ったのか？」
「何か気になっていることはあるのか？」
などのお客さんには、質問をしていって、
お客さんの動機を聞き出すことが
重要であるということについて、
以前の放送の中で、ご紹介させていただきました
ですが、
このように接客していくと、
接客されるお客さんの中には、
セールスパーソンが質問したことに、しっかりと回答してくれなかったり、
はぐらかして、本心を隠してしまっているようなお客さんも、いらっしゃいますよね
警戒心があってなのか、
言えない理由があるのか、
理由はわかりませんが、
セールスパーソンすると、
このような場合、どのように対処すれば良いか悩んでします方も、いらっしゃるかもしれませんが、
できることなら、お客さんの本心は確認したいところでも、ありますよね
そこで、今回は、
そのように、セールスパーソンの質問に、
しっかりと回答してくれないお客さんから、
本心を聞き出すやり方について、
私がセールス時代に活用していたものを
ご紹介したいと思います
⬛︎主張①
まず、はじめに、セールスパーソンの方に意識しておいて欲しいことがあります
それは、
お客さんに対して、理由を聞き出すことは、どういうことなの？
ということを考えて欲しいですね
ちょっと例をあげてみますが、
例えば、あなたが、お医者さんで、目前に患者さんが座りました。
そして、その患者さんは、あたなに対して、
『先生、娘の調子が悪いので、薬が欲しいのですが』
と、言ってきました
その時のあたなは、どのようにして、
その患者さんに対応するのかを
考えてみて欲しいんですね
《具体例》
何も聞かないで、薬を処方しますか？
違いますよね
色々と、患者さんには、質問しますよね
これは、セールスパーソンについても
全く同じことが言えるんですね
例えば、住宅の販売をしている人であれば、
そのセールスパーソンは、お客さんにとってのホームドクターであるということを
意識して、お客さんに質問をする必要があります
なので、そのようなホームドクターのような気持ちでお客さんに質問をしたにも関わらずに、
お客さんが答えてくれないとすると、
『なぜ、そのお客さんは、本心を言ってくれないのか？』
という疑問を持って欲しくて
そして、
このような時には、そのようなお客さんへは、シンプルに、
どうして言えないのか？についてを質問して欲しいんですね
例えば、このようにお伝えします
ロープレしてみますね
《ロープレ具体例》
■住宅の見学会に来場されたお客さんの場合
『今回は、わざわざ当社まで足をお運び頂けたので、私どもとしても、家作りのプロとして、お役に立てればと考えておりますが、
何か、言えない理由でも、おありですか？』
『いや、実はね、、、』
※お客さんはセールスのことを試している
→この人だったら言っても良いかな？
（もう一つ具体例）
■土地購入するか、それとも、旦那の実家の土地に建てるかを、どちらにするかが、まだ決まってないご夫婦がいて、家づくりの相談に、旦那さんの親御さんも連れて、みんなで来店されてきたとします
そして、セールスパーソンからすると、
その奥さんは、あきらに、土地を、旦那の実家ではなくて、自分たちで購入したいと考えてそうにみえるとします
そんな時に、
「土地をさがしたいですよね！」
というのは、ダメセールスです
でも、
奥さんからすると、セールスパーソンに対して、自分達で土地を購入したいことを言いたいけど、言えないのでしょう
でも、そこで、セールスパーソンは助け舟を出してはいけないんですね
なぜなら、ここで助け舟を出してしまうと、
これから先、ずっと助け舟を出さなくてはいけなくなってしまうからです
でも、仮に、このまま、奥さんが自分の気持ちを隠してしまって、旦那さんの実家の土地で家を建てて住んだとしたら、幸せに暮らせられるのかな？と考えた場合には、
この始めの段階で、
『何か言えない理由ってありますか？』
と伝えることは、家づくりのホームドクターとしての気持ちがあるセールスパーソンからすると、大事なことだと、思っています
■でも、実際に、そのように質問してみると、割と問題なく進んでいくケースは多い
⬛︎反論への理解
ですが、もしかすると、
別に、言えない理由がある人には、聞かないでも、良いんじゃない？
とお思いの方もいらっしゃるかもしれません
ただ、その場合には、
医者と患者のことを考えてみて欲しいんですね
■性病かも？の患者さんの場合
※お客さんは言えない理由もある
→医者というマインドセットが大事になる
→自分が消費者の体験を多くすると理解できる
■一番ダメなことは、セールスパーソンが、思ってるのにお客さんに言わないでいることが良くない
■疑惑の導入についての具体例
→家のプランを決定する際に、、、
⬛︎主張 ②
「何か、言えない理由ってありますか？」
と伝えても、答えてくれないお客さんもいる
やっぱり、まだ信頼してもらってないと言えないというケースもありますよね
でも、そこでもまた、
あなたが医者だとしたら、どうするかを考えて欲しいんですね
例えば、
『まだ、私のことを信頼してないようですから、どうですかね？』
というように、お客さんには伝えていく訳ですが、
《具体例》
家づくりの資金計画の相談を希望しているお客さんに対して、セールスパーソンが色々と聞きたいことがたるにも関わらず、なかなか答えてくれないお客さんへの対応として、、、、
『私たちは、本当に私たちの会社を信頼してくれているお客さんのために精一杯お役に立ちたいと思っています。なので、もし、田中さんが、まだ私たちのことを信頼されていないようでしたら、ご要望を伺うのには、まだ早いように感じますが、いかがですか？』
どうですか？
このようにセールスパーソンから真顔で言われたら、お客さんとしたら、
どのように感じると思いますか？
この場合で重要なことは、
心の中では、「早く契約してくれよー」って、めちゃくちゃ思っていたとしても、セールスパーソンはドクターを演じる必要がある
ということです
《医者も演じてるケースもある話》
だから、セールスパーソンは役者じゃないとダメ
⬛︎まとめ
本日は、
はっきりしないお客さんの本心を引き出す方法について、私がセールスパーソン時代に活用していた方法や考え方について、お話しささていただきました
お客さんには、言えない理由があるけれども、
それは、セールスパーソンは医者の立場と同様に、その商品サービス分野のドクターとして考えた場合
それでも、お客さんに聞かないとならない場合には、正直に自分の気持ちをお伝えすることが、大事であって、
セールスパーソンは、時には、
役者になって、ドクターを演じることが
ものすこく、大事ですよーという
お話しをさせていただきました
ぜひ、日々のセールス活動の中で
参考になるところがありましたら、
活用してみてください
お役に立てれば、とても嬉しいです
⬛︎終わり
それでは、
今回の放送は以上となります。
こちらのチャンネルでは、
病気を理由に、
セールス活動を辞めた
元トップセールスマンが、
リアルの対面セールスから、
今後発展していく、
Web3やメタバースを活用した
非対面でも
セールス活動ができる環境をつくるために、
日々奮闘している様子や、
その中での、学びや気づき
そして、
今までつちかった、
トップセールスとしての
セールスノウハウや、
これからの
セールスパーソンの
新しい働き方
についてをお伝えしていきます。
もし、ご興味ご関心をお持ちの方は、
せびチャンネルをフォロー頂きまして、
今後の放送もお聴き頂けたら嬉しいです。
それでは、
最後までお聴きくださり
ありがとうございました。
素敵な1日をお過ごしください。
メタバース・セールストレーナーの
Yu.Kでした。
それでは、また！