【論理的思考度チェック】 「顧客のクレームは宝の山」について
■意見：賛成です。
■その理由：
①顧客からのクレームは、その商品・サービスに対しての「期待」と「そのギャップ」から、うまれます。クレームは、顧客の、その商品・サービスに求めている事、望んでいる事を直接的にも間接的にも教えてくれます。これら要望は、開発側・サービスの提供側には知ることのできない、生の顧客視点を教えてくれます。顧客視点の欠けた商品・サービスは、市場に受入れられず、淘汰され企業に利益をうむことはありません。顧客のクレームは、開発側・サービスの提供側目線でない、顧客視点での改善をする事のできる、貴重な情報源です。
顧客のクレームに答えること、分析することは、企業が市場に受入れられる商品・サービスを提供する為の1つの重要な手段であると考えます。
②クレームを言ってくださること自体、企業・店舗に対しても「期待」がある、もしくは、あったものと考えます。だからこそ、顧客は裏切られたと感じ、クレームになるのです。クレームを頂いてからの対応で、真摯な姿勢を見せることで、企業として挽回のチャンスがあります。さらに、クレーム対応で顧客の「期待」を超えることが提供できたのであれば、その顧客をファンにすることもできるチャンスでもあります。
クレームには、上記のようなチャンスも与えてくれるので「顧客のクレームは宝の山」と考えます。
■どうやって「宝の山」状態を実現するか
①直接的な要望については、お応えできるよう検討し可能であれば、改善を実施する。
また、直接的な顧客の要望の奥には、間接的な要望も隠れていることもあると仮定し、顧客の声を分析する。具体的には、データベース化し傾向を探る、クレームをくださった顧客に直接お話をお伺いすることにより、分析し、明確化する。それをもとに、改善を実施する、新製品・新サービスに活用する。
上記、2点を実施することにより、市場に受入れられる顧客視点の商品・サービスを提供し、企業として利益を得ます。
②顧客からのクレーム担当部署に対し、そこでの対応は、企業として挽回のチャンスであり、その顧客をファンにするチャンスでもあることの理解の徹底と、達成する為のスキルを研修を通じて身に付け、対応にあたります。研修やっただけ、で終わらせないよう、評価制度とも連動させ、継続的に実施します。
以 上