年上の子(Ａ：小６くらい)が、年下の子(Ｂ：小２くらい)を「コチョコチョ攻撃」で泣かせました。Ｂが店の前で泣き出したので、急いで仲裁に入りました。
初期判断として、「泣かせたＡが悪い(？)」という先入観があるものの、基本的には双方の話を聞いてから判断すべきです。
Ａ：「この子が邪魔してくるんやもん！」
Ｂ：「何にもしてないのにコチョコチョされた！」
・・・ふむふむ。
ＢがＡの邪魔をしていたのは、店の奥にいた僕も気付いていた事実です。しつこく邪魔をしてくるＢにイラついてコチョコチョ攻撃をしたと思われます。
先に手を出したのはＡ、その原因を作ったのはＢ。Ａは、相手が年下なので叩かずにコチョコチョした(手加減)とも判断できるので情状アリ。
僕：「コチョコチョして相手が嫌がってるんやから、お前(Ａ)は悪いで。ただ、お前(Ｂ)がずっと邪魔しまくってたのは兄ちゃんも見てたから、ありゃ相手も怒るで？やからお前(Ｂ)も悪い。」
Ａの顔を見ると、「ほほぅ、話のわかる兄ちゃんや」という顔をしてます。かたや、Ｂは明らかに不満そう。
◆
そこで突然、座り込んだままのＢがＡの足にパンチ！
僕：「おいっ、ちょっと待て。そりゃアカンで？」
一瞬Ａがムッとしたものの、小２のパンチはさほど威力が無かったのか平気らしい。
僕：「残念やけどお前(Ｂ)の負けや。これくらいのことで人を叩いたらアカン。今のパンチでお前(Ｂ)のほうが悪いと思ったぞ、Ａに謝りや。」
しかしＢは謝りません。ここでＢの言った言葉に驚きました。
Ｂ：「やられたらやり返せって、お母さんに言われたもん・・・」
◆
おいおい、どうすりゃいいんだこの状況(笑)。
Ｂのお母さんの教育方針は最大限尊重しつつも、僕は僕の考えをもって説得に入ります。
僕：「やられたからって、やり返してたら、そのうち戦争みたいになるで。昔からそうやって、小さなケンカから大きな戦争が始まってきたんよ？」
Ｂ：「戦争なんてどこにもないやん。」
僕：「そうやな、Ｂのまわりでは誰も戦争してないよな。でも、もっと遠いところでたくさんの人が死んでるんやで。ここは公園で遊んでてイキナリ殺されるような国じゃないから、お前(Ｂ)が気付かないだけやぞ。」
などと、どうにか説得はしたものの、いまいちＢは理解してくれません。そりゃまぁ…戦争を引き合いに出して小２を説得しようとしたのは最善ではなかったかもしれません。とにかく、仕返しの連鎖がエスカレートしていくってのは、なんとなくわかってもらえたかなぁ。
◆
僕はしょせん他人なので、Ｂのお母さんの教育方針を悪く言うのは基本的にNGでしょう。仕返しの理屈には一理あるとは言え、やっぱり好ましいとは思えない。ただ、話し合いで全て解決するほど大人の世界は甘くないのもまた事実。
問題に対してどう対処していくか、それを子どもに的確に教えるにはどうすればいいのか。今回のケンカの仲裁では最善策が採れたという自信はありません。
(蛇足)
常識をもって人を諭す者は、常識をもって人に諭される。僕はそう考えているので、人を説得するときに「常識」という言葉をなるだけ使いません。常識を語ると、物事が悪い方向に転ぶ傾向があるんですよね…＾＾；
僕はパソコン屋であって、コピーライターでもなければ、デザイナーでもなければ、販促コンサルタントでもありません。しかし、依頼を受けたからにはどうにかせねば。
いま、ある商品を宣伝するためのチラシを作ってるのですが、チラシを作るってのはモノスゴク大変なんですね。チラシって基本的に、ほとんど見てもらえずゴミになります。世の多くのホームページと同じです。
見た目が良いとか、内容がシッカリ書かれているとか、そんな「読んでもらえる前提で」作るのはNG。A4サイズで表と裏、そこにお客さんのハートを串刺しにする強烈なインパクトを埋め込めないと、僕は「単なるパソコン屋」で終わってしまいます。
原稿は…ありません。クライアントは、作ってくれと言えば作ってくれるものと思っていますが、それは違います。商品についての説明はもちろんのこと、補足資料としての写真素材、クライアントがその商品に抱く熱い思い、実際にお客がその商品を使ってどう喜ぶかの具体的な状況、そういうのが全く無い状態でチラシを作るのは不可能です。
で、商品の情報をまとめながら、チラシ作成の基本を勉強しながら、また商品の情報をまとめてってのを繰り返してます。チラシ1枚作るのは、こんなに難しいものなんですね…。
この情報化社会です。単に大量の情報を載せただけのものは誰にも読まれず、凝りに凝ったデザインで美しく格好良く作ったものでも誰の心も動かせず、誇張表現やウソで客を釣ろうとする意図がわかるものは誰にも信用されません。じゃあどうすればいいのでしょうか。
ターゲットを絞り、情報を絞り、絵や写真よりも文字を多くとった上で、その商品の最も素晴らしい点を具体的に語り、お客がその商品を使えばどんなシチュエーションでどれくらい役に立つか、それと一緒に改善すべき点(マイナス面)がまだあることにも触れ、最後にその商品の開発者がどれほど愛情をかけて開発してきたかがお客に伝えられるようなものにしないといけません。それを1枚の紙に落とし込むのが、この手の仕事のプロなんだと思うのです。
僕の実績といえば、同業者さんとの差別化を図るためのホームページや名刺が例です。ウソや誇張をせずストレートにハートを表現したホームページ、100枚の名刺の中でも埋もれない名刺、これらと同じように「誰かの心を掴む」ようなオリジナリティが必要です。
最初に述べたとおり、僕はこの分野のプロではありません。ただ、どこまでできるかは、やってみたいのです。
いま、ある商品を宣伝するためのチラシを作ってるのですが、チラシを作るってのはモノスゴク大変なんですね。チラシって基本的に、ほとんど見てもらえずゴミになります。世の多くのホームページと同じです。
見た目が良いとか、内容がシッカリ書かれているとか、そんな「読んでもらえる前提で」作るのはNG。A4サイズで表と裏、そこにお客さんのハートを串刺しにする強烈なインパクトを埋め込めないと、僕は「単なるパソコン屋」で終わってしまいます。
原稿は…ありません。クライアントは、作ってくれと言えば作ってくれるものと思っていますが、それは違います。商品についての説明はもちろんのこと、補足資料としての写真素材、クライアントがその商品に抱く熱い思い、実際にお客がその商品を使ってどう喜ぶかの具体的な状況、そういうのが全く無い状態でチラシを作るのは不可能です。
で、商品の情報をまとめながら、チラシ作成の基本を勉強しながら、また商品の情報をまとめてってのを繰り返してます。チラシ1枚作るのは、こんなに難しいものなんですね…。
この情報化社会です。単に大量の情報を載せただけのものは誰にも読まれず、凝りに凝ったデザインで美しく格好良く作ったものでも誰の心も動かせず、誇張表現やウソで客を釣ろうとする意図がわかるものは誰にも信用されません。じゃあどうすればいいのでしょうか。
ターゲットを絞り、情報を絞り、絵や写真よりも文字を多くとった上で、その商品の最も素晴らしい点を具体的に語り、お客がその商品を使えばどんなシチュエーションでどれくらい役に立つか、それと一緒に改善すべき点(マイナス面)がまだあることにも触れ、最後にその商品の開発者がどれほど愛情をかけて開発してきたかがお客に伝えられるようなものにしないといけません。それを1枚の紙に落とし込むのが、この手の仕事のプロなんだと思うのです。
僕の実績といえば、同業者さんとの差別化を図るためのホームページや名刺が例です。ウソや誇張をせずストレートにハートを表現したホームページ、100枚の名刺の中でも埋もれない名刺、これらと同じように「誰かの心を掴む」ようなオリジナリティが必要です。
最初に述べたとおり、僕はこの分野のプロではありません。ただ、どこまでできるかは、やってみたいのです。
アイループはサポート重視を掲げていますが、パソコン購入のお客さんとしても無限に無料サポートするわけではありません。どういうところが落としどころかについて書きます。
内部情報として、そのお客さんにそのパソコンを販売して、どれくらいの粗利が出たかというデータがあります。さらに、そのパソコン販売に関してどれくらいの手間がかかったかというデータがあります。基本的にはその手間と粗利について時給換算し、アルバイトの最低時給(約800円)を下回る報酬となるパターンについてはサポートの質が低下します。
また、実際にはアルバイトと比較して店舗運営には経費がかかりますので、1時間あたり必要な経費500円を乗せた時給1,300円を下回る数字であれば赤字と判定します。最低時給でバイトしたほうが儲かるようでは、わざわざリスクを背負って個人事業をやる意味が無いからです。
あるパソコンの販売における粗利を15,000円とすると、そのパソコンを店頭に並べるまでにかかる時間が3時間、データ移行やお届け・設定などの手間が3時間かかったとすると、合計6時間(7,800円分)が消費されたと考えます。その後、必要なときに無料電話サポートや、もしもの不良における修理やデータ移行の手間を考えるのですが、これらの合計が粗利の15,000円を大きく超えることになる場合は赤字です。
あるケースでは、常連さんかつ複数台購入にて大幅に値引きし過ぎたため、あまり粗利を確保できなかったことがあります。この場合、電話サポートはおおむね5日に1回ほど、1回あたり10～15分のサポートを続けています。何度か無料で出張サポートも行いました。手間としてかかった時間は合計25時間を超えるくらい、粗利は28,000円くらいです。このパターンは既にサポート限界点を超えており、今後もずっと頻繁な電話に対応することを考えると、多少の料金を請求する必要が出てきます。
電話サポートの内容はすぐに解決するものから、電話の誘導では無理に近いもの、あるいは一般的にあきらめるべき内容もあります。無料前提として、あきらめるべき内容、できればあきらめて欲しい内容の例を挙げると…
◎ある特定の操作でこれまで1秒だったものが5秒かかり、イライラするので修理してくれという事例
◎デスクトップアイコンが一番右端に行かず一つ左にズレるので修理してくれという事例
◎バックアップの手順を紙に書いておいたが、後日操作ミスでフォルダ構成がぐちゃぐちゃになった事例(ドラッグアンドドロップでとなりのフォルダに移動など)、さらに新しい手順書を作ったりする事例
◎多少の料金を頂くと言った場合に「何もしてないのに勝手におかしくなった、これはパソコンの故障なのに、どうしてカネがかかるのか」という事例
正直、修理できないわけではないと思いますが、使う上でちょっと手間がかかるだけの問題であったり、致命的な問題ではなかったり、(特にバックアップ不足やマウス操作のミスなど)そこまでサポートするべきかどうか悩む問題であったり、そういう案件については妥協策を提案したりします。妥協策としては「あきらめてください」とか、「出張できますが、ちょっとだけお小遣いをいただきます」といった提案です。困った時に電話で最善の策を求める分には制限はありませんので、どんどん尋ねていただきたい、それがアイループの強みです。ただし、このようにある程度のブレーキをかけていかないと、収拾がつかなくなるのも理解していただく必要があります。
それに関連して、これまで6年ほど店をやってきて複数件ありますが
◎お前の店を潰すくらい簡単なんだぞ
◎こっちが初心者で何にもわからんと思ってバカにしてるだろ
◎接客中とか関係ねぇ、電話の向こうにいるオレも一人の客だろうが
◎無料で教わったとは言え、その通りやって3年調子よくできてたのに突然それができなくなった、お前が言った通りにやってて突然できなくなったのだからお前が無料でサポートするのが筋だろ
…といった暴言は避けていただきたいです。どんなに良心的にやっていても、いつか誰かから必ず暴言を吐かれます。それでも最大限の譲歩をして関係修復に努め、仲直りすることもありますが、1度でもこういったことをおっしゃる方だと分かればサポートの質が大きく下がります。それと、次回購入時の値引き幅はほぼゼロです。販売後のサポートに尋常でない手間がかかることが初めから予想できるパターンとなるからです。頻繁な無料サポートを「要求」された場合、常連にも関わらず値引き無し、追加サポートは追加料金が必要ということにもなりえます。
要するに、電話越しに僕がネガティブな対応をしている場合は「できればあきらめていただけないか＞＜っ」という気持ちの表れです。逆に、対応すべきと判断したときは丁寧かつ迅速に動きます。
この記事ではネガティブなことをたくさん書きました。限界点はどの業者でもあるはずであり、その中でもアイループの限界点はかなり柔軟だという自信があります。しかし、アイループはボランティアではなくビジネスであり、限界点が全く無いわけではないことは宣言しておきます。
内部情報として、そのお客さんにそのパソコンを販売して、どれくらいの粗利が出たかというデータがあります。さらに、そのパソコン販売に関してどれくらいの手間がかかったかというデータがあります。基本的にはその手間と粗利について時給換算し、アルバイトの最低時給(約800円)を下回る報酬となるパターンについてはサポートの質が低下します。
また、実際にはアルバイトと比較して店舗運営には経費がかかりますので、1時間あたり必要な経費500円を乗せた時給1,300円を下回る数字であれば赤字と判定します。最低時給でバイトしたほうが儲かるようでは、わざわざリスクを背負って個人事業をやる意味が無いからです。
あるパソコンの販売における粗利を15,000円とすると、そのパソコンを店頭に並べるまでにかかる時間が3時間、データ移行やお届け・設定などの手間が3時間かかったとすると、合計6時間(7,800円分)が消費されたと考えます。その後、必要なときに無料電話サポートや、もしもの不良における修理やデータ移行の手間を考えるのですが、これらの合計が粗利の15,000円を大きく超えることになる場合は赤字です。
あるケースでは、常連さんかつ複数台購入にて大幅に値引きし過ぎたため、あまり粗利を確保できなかったことがあります。この場合、電話サポートはおおむね5日に1回ほど、1回あたり10～15分のサポートを続けています。何度か無料で出張サポートも行いました。手間としてかかった時間は合計25時間を超えるくらい、粗利は28,000円くらいです。このパターンは既にサポート限界点を超えており、今後もずっと頻繁な電話に対応することを考えると、多少の料金を請求する必要が出てきます。
電話サポートの内容はすぐに解決するものから、電話の誘導では無理に近いもの、あるいは一般的にあきらめるべき内容もあります。無料前提として、あきらめるべき内容、できればあきらめて欲しい内容の例を挙げると…
◎ある特定の操作でこれまで1秒だったものが5秒かかり、イライラするので修理してくれという事例
◎デスクトップアイコンが一番右端に行かず一つ左にズレるので修理してくれという事例
◎バックアップの手順を紙に書いておいたが、後日操作ミスでフォルダ構成がぐちゃぐちゃになった事例(ドラッグアンドドロップでとなりのフォルダに移動など)、さらに新しい手順書を作ったりする事例
◎多少の料金を頂くと言った場合に「何もしてないのに勝手におかしくなった、これはパソコンの故障なのに、どうしてカネがかかるのか」という事例
正直、修理できないわけではないと思いますが、使う上でちょっと手間がかかるだけの問題であったり、致命的な問題ではなかったり、(特にバックアップ不足やマウス操作のミスなど)そこまでサポートするべきかどうか悩む問題であったり、そういう案件については妥協策を提案したりします。妥協策としては「あきらめてください」とか、「出張できますが、ちょっとだけお小遣いをいただきます」といった提案です。困った時に電話で最善の策を求める分には制限はありませんので、どんどん尋ねていただきたい、それがアイループの強みです。ただし、このようにある程度のブレーキをかけていかないと、収拾がつかなくなるのも理解していただく必要があります。
それに関連して、これまで6年ほど店をやってきて複数件ありますが
◎お前の店を潰すくらい簡単なんだぞ
◎こっちが初心者で何にもわからんと思ってバカにしてるだろ
◎接客中とか関係ねぇ、電話の向こうにいるオレも一人の客だろうが
◎無料で教わったとは言え、その通りやって3年調子よくできてたのに突然それができなくなった、お前が言った通りにやってて突然できなくなったのだからお前が無料でサポートするのが筋だろ
…といった暴言は避けていただきたいです。どんなに良心的にやっていても、いつか誰かから必ず暴言を吐かれます。それでも最大限の譲歩をして関係修復に努め、仲直りすることもありますが、1度でもこういったことをおっしゃる方だと分かればサポートの質が大きく下がります。それと、次回購入時の値引き幅はほぼゼロです。販売後のサポートに尋常でない手間がかかることが初めから予想できるパターンとなるからです。頻繁な無料サポートを「要求」された場合、常連にも関わらず値引き無し、追加サポートは追加料金が必要ということにもなりえます。
要するに、電話越しに僕がネガティブな対応をしている場合は「できればあきらめていただけないか＞＜っ」という気持ちの表れです。逆に、対応すべきと判断したときは丁寧かつ迅速に動きます。
この記事ではネガティブなことをたくさん書きました。限界点はどの業者でもあるはずであり、その中でもアイループの限界点はかなり柔軟だという自信があります。しかし、アイループはボランティアではなくビジネスであり、限界点が全く無いわけではないことは宣言しておきます。