「人材活性化についての活動」や、
日々の出来事をヒントに“豊かに生きる”をテーマとした
「より豊かに生きるブログ」。「わたしの日常生活」を綴って
います。
例えば、友達や同僚が「今日ちょっと不機嫌かな？」と思ったとき、
「わたし、何かしちゃったかな？」と不安になることはありませんか？
そんなあなたは、真面目で一生懸命な人です。
「周囲の人と上手くやらなかきゃ」と思う気配りの人です。
けれど、人の脳は「原因は私かも」と思うと、原因が私であることを探し出してしまい、
「以前も機嫌を悪くしてしまった」「そういえばその前も、、」と、やっぱり『原因が
私であること』をあちこちから探し出して、『ほら、原因は私だ』と結論づけるように
できています。
でも、その人がちょっと機嫌が悪い本当の理由は、他にあることがほとんどです。
昨夜、家族と言い合いになった・面白い動画を夜中まで見てしまい、寝不足だ。とか、
そんなことが多いですよ。
そもそも本当は機嫌が悪いなんてことは、ないかも知れません。
人の心の中は分からないのです。
『見えない道を見える道に、その先に待つ可能性へ』
～心の迷いを解き明かし、未来への希望を導くプロセスへ旅立とう～
#心理学・精神科医療研究家
シリーズ ： 接客接遇トレーナーが見た
~リアル 全国各地で受けた接客応対の真実~
このシリーズは私が、全国に店舗展開している
サービス業（理美容・介護・無形商才）の各店舗を
時に接客接遇トレーナーとして、業務監査担当として
月に4日くらいしか本社出社しない程、出張しまくって
いた時に、公共交通機関や各地のホテルや有名商業施設
でリアルに見た・体験した・経験した・受けたサービス
を、接客接遇のトレーニング目線と普通のお客様目線から
見て感じたことを書いていくシリーズです。
リアルタイムですと、色々問題もあると思いますので
数年前の出来事です。
以前、地方でタクシーを利用したら
行先確認で、タクシーの運転手さんに
怒鳴られた話を書きました。
タクシーの運転手さんのやらかしネタは
本当にたっくさーーーーーんあるので
これからも、出てきます。
と書いた通り、本当にたくさんネタをもっています。
今回もタクシーの運転手さんの接客応対に
ビックリした話しです。
『お土地柄』と言ってしまえばそれまでですが、
ゆる~い感覚をお持ちの地方もまだまだあります。
全てがビジネスライクに応対するより
土地土地の暖かい言葉や心配りで応対されるのも
ほっこりし、暖かい気持ちになったりします
理解はしています
でも、自分たちに都合よくゆるくしていたり、
サービスの提供を行った見返りに対価がある事を
忘れた自分（達）本位の応対は違うじゃないか。
と思うのです。
そこは国際観光土地と言っても言い過ぎ
ではない一代観光地であり、南の楽園。
（沖縄の人のサービスが皆、自分たちの都合に併せて
緩くしているということを伝えたい訳ではありません）
そう。
誰もが知る沖縄でタクシーを利用したときのこと。
全国展開している店舗の店舗巡回で訪れました。
ユイモノレールで最寄り駅まで揺られ、最寄り駅で
タクシーに乗車しました。
60歳前後だと思われる運転手さんに行先を告げ
いざ出発。
青い空と特有のコンクリートの建物に瓦の屋根を
ぼんやり眺めながら、「沖縄に来たんだなぁ」と
仕事で来ていて、リゾートの沖縄を満喫できない
自分を「何しているんだろう・・」と思っていた
その時
静かでのんびりムードだった空気をぶち壊す
大きな音
あまりに突然で
大きな音はするけれど何の音分からない音が
社内に鳴り響く
「えーー
なにっ」
と、大きな音の正体が分からず社内をキョロキョロ
見回す私。
でも、タクシーの運転手さんは、私が突然の大きな音に
こんなにビックリしているのに、ビックリ・慌てふためく
様子まるでない。
ビックリ・オロオロしているのは乗客の私だけ
時間にして10~15秒程だったと思うけれど、
大きな音の正体が分からない不安な私にとっては
3分以上が経っている気持ちがした
そして、突然私は気づく
これ、タクシーの運転手さんが話を
している声なんだー
60歳代前後と思われるタクシーの運転手さん、
バリバリの沖縄の方言で話をしていたんです。
沖縄初心者で片手程しか沖縄に来たことのなく
アクセントやイントネーションにはそこそこ慣れて
来てはいるものの、バリバリ本場の沖縄弁を聞いた
このない私に、ヒアリングできるわけがない
聞いたことがない言葉で話をされていたので
全くヒアリングできず、正直私には言葉である
認識をするのに時間がかかりました。
この大きな音の正体がタクシーの運転手さんが
話をしているから、と理解した後、私は運転手さんが
私に話しかけているのだと思いました。
そしてこの認識は本当に運転手さんから話しかけられる
まで、私に対して話をしているのだとずっと思っていました。
でも、なーーーにも聞き取れない私。
返事ができない。
でも運転手さんはずっと話続けている。
私が聞き取れない言葉で。
返事ができないけど、運転手さんはずっと大きな声で
話を続けている。
突然、声が止んだ。
約2秒後
タクシーの運転手さん
「ごねんねー。携帯電話で話してたー」
少し私の方を振り返り、あっけらかんと告げる
運転手さん。
えーっ！！！！
携帯で話してたのー！？
全然分からなかったー！
私ずっと話しかけられていた
のかと思ってたよ
一生懸命、頑張って話、聞いていたよ・・・
今は法律で自動車を運転しながら携帯電話を
使用することは禁じされています。
日本の人には沖縄のそうい緩さも沖縄らしくて
マイナスな気持ちにならない人も多いのかな？
でも、世界的にも美しい海の最高峰に位置する
沖縄は世界からも憧れの的。
外国人はこの応対を見て、どう思うだろうか？？
沖縄関係なく、タクシー業務と捉えるべきだと
私は思う。
タクシー乗務員は、
乗客を安全・安心に、希望の地にお連れする
のが主たる仕事でしょうけど、
接客業・サービス業の一角ということを理解し
仕事をしなければいけない。
焦点を当てたいのは、乗客の許可を得ず、
急に私用の電話を業務中にしたこと。
そのタクシー会社の社員ではないので規律が
どう定められているか分からないので規律違反に
抵触するかは触れないけれど、
この時は、無許可で私用に携帯電話を利用したことで
乗客を不安にさせたこと。
そしてこの時、運転中に携帯電話の使用に対し
法律が適用されたかは明言しないけれど、
当時から危険性は取り上げられていた。
プロとして、安全・安全に乗客を希望する場所へ
お連れする。ことへのリスクはヘッジ意識は低かった
と言えると思う。
地方の特性・強みを生かし、緩くても良いと思う。
それが”おもてなし”に繋がれば。
個人的には、会社の規則があっても、家族に何かあった
とか、緊急性の高い連絡などは、お客様に説明し、理解を
得て対応するのはアリだと思う。
でも、”おもてなし”に繋がらなかったらそれはプロ失格なのだ。
仕事とは何か。
仕事と向き合うと何か。
プロとは何か。
「どこを向いて仕事をするのか」
シリーズ ： 接客接遇トレーナーが見た
~リアル 全国各地で受けた接客応対の真実~
このシリーズは私が、全国に店舗展開している
サービス業（理美容・介護・無形商才）の各店舗を
時に接客接遇トレーナーとして、業務監査担当として
月に4日くらいしか本社出社しない程、出張しまくって
いた時に、公共交通機関や各地のホテルや有名商業施設
でリアルに見た・体験した・経験した・受けたサービス
を、接客接遇のトレーニング目線と普通のお客様目線から
見て感じたことを書いていくシリーズです。
リアルタイムですと、色々問題もあると思いますので
数年前の出来事です。
パスタが好きな私。
江東区内で通勤していた頃、
商業施設内にあるイタリアンに
良く通っていました。
そのイタリアンの母体は
イタリアン以外もいくつか別業態
の飲食店を運営している中堅の
飲食店でした。
このイタリアンで驚くべき対応を
目にしたのです
働いていた部署ではランチを
2交代でとっていました。
その日、私は遅番ランチ。
来客対応なども重なり、ちょっと遅めの
12：50~ 1Hのランチタイムです。
今日はトマトソースのパスタが食べたい！
「よし、いつものイタリアンへ行こう
」
早速、いつものイタリアンへ。
そのイタリアンは広い店内で50席は
余裕であるような大きなレストラン。
席へ案内され、初志貫徹
トマトソースのパスタをオーダー。
ビジネスマンのランチタイムが
終わりに差しかった時間帯なので
程なくパスタが運ばれて来て
美味しく頬張っていました。
その時！
１人の男性スタッフが私の席の5ｍ先
辺りの空いた席の周りをほうきで
掃き掃除を始めたんです！！
えっ
営業中だよね
っていうか、私食べてるし・・
お客様が食べている空間で掃き掃除
始めるってナニ
ホコリ、舞うよ
ありえなくない
気にしない人は気にしないかもしれない。
でも、私は気にする
しかも、凄く
掃除をしている姿を見ながら
ホコリが舞う空間でなんて
食事をしたくない！！！
この欲求って、普通の欲求でしょ
責任者の方を呼んで頂き、
他のお客様に聞こえないところに移動を
提案し、その旨伝えた。
私
「営業中、しかもまだお客様がいて
当然食事をしている中、掃除・ほうきかけをする
って、衛生的にいかがなものでしょうか」
それに対して、その時の責任者：副店長は
驚くべき返事を返した。
副店長
「この商業施設の周辺は住宅街も多く、
お子様連れのお客様も多く利用されます。
ママ友さんたちがお子さんを連れての
来店も良くあります。
ゴミや汚れをそのままにしておくと、
お子さんが転んだりして危ないんですよ。
だから、掃除をしています！
」
うん。
言っていることは分かるよ。
でも、私の言っている意味、理解した
私は、飲食業として
食事をしている人（客）がいるのに
その近くや空間内でほうき掛けの掃除を
するのは、衛生環境悪いでしょ。
って言っているんですよ
全く話が通じない！
なので、副店長本人にも
「理解が得られないようですので、
本部へ連絡します」
と伝え、本部へ連絡し、改善要求をしました。
お客様の声を聞く専用ダイヤル＝フリーダイヤル
なんか、開設していない企業なので
自腹を払い電話をしました。
そんなトンチンカンな接客しかできないお店ですが
シェフがいいのか、味良く、美味しいパスタが食べら
れるんですよ、そのイタリアン
利用は継続したいんですっ
確かに、副店長が言うように
私が勤務していたオフィスビルが
建っているエリアは近くに住宅街も
あり、ビジネスマンと住民が混じり
あい、ランチ時の商業施設はいつも
混雑しています。
小さい子供連れたママさん達が数人で
ランチをしている姿も何度も見ています。
小さいお子さんがゴミや食べこぼしで
すべって転んだりしたら危険
勿論、理解できますよ。
是非、安全確保に務めてください
と私も切に願いますよ。
だったら、拭き掃除したらいいんですよ。
ホコリが立ちませんから。
私は飲食店とし、どのお客様にも
安全・安心は担保してっ
と、言っているんです。
飲食店としての衛生面の担保は
飲食店の安心・安全の提供に含まれる
でしょう
安全・安心の確保は
サービス業以前に事業を執り行うものとして
提供すべき根本です。
仕事とは何か。
仕事と向き合うと何か。
プロとは何か。
「どこを向いて仕事をするのか」
話し骨子・論点を理解しない
出来ない人って実は本当に多いんです。
多くの人は、話すスキルが重要と
思っている人も多いけれど、
実は、聴くスキルの方が重要なんですよ。
特に接客業の皆さん、
聴くスキルを上げるの重要ですよ~
ホント、
聴けない人＝論点を理解しない人
多いですから。
