こんにちは。第５記は
「満足はサプライズの連続」
をテーマにお届け致します。
皆様にとって、お客様に提供するサービスとして
満足して頂ける為に考えている基準とは何でしょうか？
この質問をした時に、一番多く返ってくる答えが
「お客様のご希望を出来る限り叶える事？」
です。
言葉としては「お客様のご希望を出来る限り叶える事」とあるのですが、
最後に「？」がつく。
これが一番多い返答なんです。
これは、ある意味では正解で、ある意味では間違いの、非常に絶妙な位置にある返答でございまして。
多くの方が感じておられる、末尾の「？」こそが正解に一番近い返答なんですね。
今回はそれを紐解いていきましょう。
では、そもそも論です。
先ほどの返答で、「お客様のご希望を出来る限り叶える事」という立派な言葉は出てきているのに、なぜ最後に「？」がついてしまうのでしょうか？
普通に考えれば、「お客様のご希望を出来る限り叶える事」というのはそれだけで正解にもなり得る言葉なのに。
答えは簡単ですね。
「お客様のご希望」は、際限なく広がり続けるからです。
第２記で触れた通り、最初は「こうしてくれたら幸せ」と希望された内容も、それが叶うとその瞬間に「当たり前のこと」へと変わる。そして願望だけがどんどんエスカレートしていく。
だから、お客様に満足してもらう為に、お客様のご希望を叶えるという事は、残念ながら不正解なんです。
次に、もう一度「お客様にご希望を出来る限り叶える事」という言葉を振り返ってみましょう。
重要なキーワードがもう一つ隠れていますね。
そう。「出来る限り」という言葉。
「出来る限り叶える」＝「出来ない事は出来ない」と突っぱねてもいいの？
お客様のご希望に対して、「それは出来ない」と突っぱねて、果たして相手は満足してくれるのか？
正解は・・・「YES」です。
その具体的な方法とは、ただ一つ。
「相手が予想もしていない細やかなサービスをサプライズで提供する」
ということ。
少し難しそうに聞こえるでしょうか？
でも、実はそんなことはありません。
ごくごく簡単な事でもそれらは実現できるのです。
そして、そういった細やかな気遣いは、意外と深くお客様の心に刻まれるのです。
では、その「細やかな気遣い」とはもっと具体的に言うと何なのか？
私が実際に講習でお伝えしている事のごく一部を箇条書きでご紹介させて頂きます。
・ホテル等で入室前、お客様と並んで歩く際は、「軽く」腕を組んで歩く
・決してお客様より前に出ず、横または半歩後ろに寄り添って歩く
・お客様の目を見て話す際は必ず上目遣いで
・お金を受け取る際には「ありがとうございます」と絶対に言わない
・お客様の靴下はハンドタオルに挟んで置いておく
・新旧洋邦、あらゆる曲をスマホですぐに再生できる準備を整えておく
・方言をマスターする
・自分専用の仕事バッグを作る
・オリジナルの無料サービスを作り、その紹介ツールを準備する
などなど。その範囲は多岐にわたります。
残念ながら、その全てを文章だけでお伝えするのは到底、無理な話で・・・。
少しでもご興味ございましたら、一度、講習のお申し込みを頂戴できれば（笑）
こういった細やかな気遣い。その全ての最終的な目的は
「お客様に満足して頂く」ことですが、
その手前というか・・・直接的な目的としては、まず
「お客様の印象に残る」ことです。
当たり前の話ですが、お客様は、口で何とおっしゃっていても
あなた以外の風俗嬢とも時間を共にしている事がほとんどです。
その中で、あなたは次回に本指名を頂戴しないといけない。
要するに
数多くいる他のライバル達の中から
自分自身を覚えて頂き
選んで頂かないといけない
のです。
選んで頂く為には
「接客後もお客様の記憶に残らないといけない」のです。
お客様の記憶に残る為には
他のライバル達と同じ事をしていてはいけません。
そして ここからが重要です。
他のライバルがやっているであろう接客は、お客様もだいたい予想できる内容なのです。
少し話がこんがらがっていますか？大丈夫ですか？
要点をまとめて今回のまとめです。
お客様に本当に満足して頂く為の入り口、お客様の印象に残るという事は
お客様が事前にある程度予想してくる接客内容を裏切り
お客様に驚いて頂く回数をできるだけ増やすこと
だという事です。
更に
お客様に満足して頂く為に、お客様が望まれること、お店として禁止されている事にチャレンジしたところで
それはお客様にとっては「予想できるサービス」の範囲内なので、実現したところで
本指名獲得にさして影響してこない
という事です。
いかがでしょうか？
今回は、少しアドバンテージの部分まで話を持っていってみましたが、少しでも心に残れば幸いです。
次回、第６記は、今回の説明を踏まえ
「予想をプラスに裏切る」
をテーマにお届け致します。
ではまた。