リッツカールトンホテルのホスピタリティを
深く解説している本。
またこういった内容を他業種で取り入れる事は
非常に重要であると同時に
応用しやすいと思います。
先読みのサービスのキッカケ、
人材採用のヒントにもなります。
【本文要約】
■言葉はブランド力を決定づける重要な要素となる
■適切な言葉と言い回しをあつめた用語集をつくる
使ってはならない言い回しをリストアップ
■たいせつな瞬間に使う言葉に神経を集中させる
■プロセスを重視した解決方法は誰にとっても有効な解決法
■量の多さをいいわけにしない
■見せかけの温かさなどすぐ見破られてしまう
■他者の状況、役立つ形で交流できる能力
■採用する基準をつねに高くしておく
■あたらしい価値観、考え方、信条を教える
■めざすもっとも重要な目的を定義
■お客様の心が動き鮮明な印象が残る瞬間に最新の注意を