前回は、銀行窓口の「今日は、どうされました？」という、
“病院のような挨拶”の違和感について書きました。
これです↘️
今回はさらに踏み込んで、マニュアルでは説明しきれない、
窓口担当者の“アドリブ発言”が生むズレ(違和感)と不快感 についてお話します。
定期預金が久しぶりに注目される時代だからこそ、若い担当者が経験に乏しい推進に戸惑うのは理解できます。
しかし、ある日、私が耳にした言葉は、さすがに衝撃的でした。
銀行窓口での会話には、マニュアルどおりの紋切り型から、担当者が独自にアレンジする“アドリブ”まで、さまざまなバリエーションがあります。
前回は、挨拶での言葉選びの違和感について触れましたが、
今回はもっと現実的で、かつ深刻なズレについてです。
――ある日のこと。
私が銀行へ用事で出向いた際、若い窓口担当者がこう切り出しました。
「当面お使いにならないのであれば、
500万円を定期預金にいかがですか？
ちょうど、500万円からの1年もので0.7%が適用できます。」
ここまでは普通の提案です。しかし、次が問題でした。
「ただし、今、ここにある500万円では適用できません。
他行他から持ち込んだ“ニューマネー”が条件になります。
ですので、どうか、あちこちから500万円を掻き集めてきて契約してくれませんか？」
……“掻き集めて”？
その言葉を聞いた瞬間、違和感より先に、思わず唖然としました。
目の前に500万円があり、
しかもそれを預けようか検討している顧客に対して、「掻き集めてこい」という表現は、あまりに不用意です。
担当者が悪気なく言ったのは理解できます。
定期預金推進が久しぶりで、勝手が分からず、あるいは経験がなく、
言葉を選びきれなかったのでしょう。
しかし、
マニュアル発言 (前回の、窓口の「今日は、どうされました？」) は場違いで、
アドリブ発言 (掻き集めてきて) は不用意。
このような“コミュニケーションの質”が担保できない窓口業務は、
場合によっては、AIの方が丁寧で正確なのではないか、と感じてしまいます。
顧客が求めているのは、
過度なセールスでも、紋切り型の挨拶でもなく、状況に応じた“誠実で丁寧な説明”です。
それが抜け落ちた瞬間、信頼は簡単に揺らいでしまうのだと、
改めて痛感した出来事でした。
皆さん、どう思われますか？