高校3年生の夏、着物を着て働きたいという動機だけで旅館に就職した私。
それまで部活動に明け暮れていた私は、接客業という接客業の経験もなく、よくこの道を選んだなと
(実家のイケメン猫)
実際に働き始めて、旅館の仕事は時間が不規則で、体力もいるし頭も使うと言うことがわかりました。(詳しくはまたの機会に
)
)まず新入社員は、１ヶ月間研修を受けて立ち居振る舞いや着付けを習い、マニュアルを一から十まで覚えなければならず。学校を卒業したばかりの私には、今まで住んでいた世界と全く違うことの連続。
館内説明は定型文で丸暗記、料理の配置、出す順番を丸暗記、お客様に飲み物をお伺いするためメニューを丸暗記....
分厚いマニュアルを頭に叩き込むことに全力を注いでた数ヶ月。
それまでは時間に追われながら料理を出すことに必死でしたが、仕事に慣れてきた頃、あるお客様のお部屋食で長居をした時がありました。
束の間のオフシーズンで、稼働率が低かった頃なのでそんな余裕があったのでしょう。
こちらも話すと長居しすぎてしまうので、ひたすら話を聞き....そろそろお暇と思い腰を上げると、お客様は私に嬉しそうな顔で何度もお礼を言ってくださりました。
「楽しい時間をありがとう。」
後日アンケートには、私の名指しでお褒めの言葉を長々と書いてくださったのでした。
それを見た時に、私の中で小さな何かが光ったことに気づきました。
それから、少しずつですが時間に追われるだけの接客ではなく、お客様との時間を大切にする接客
を意識するようになり....
アンケートではますます高評価をいただき、上層部よりお褒めの言葉をいただくようになりました
しかし、そうそう上手くばかりもいかず....
失敗もクレームも数々経験しました
(お客様の前で泣いたこともあります)
色々あったなぁ....
試行錯誤して、失敗をしながら接客をカタチにしていった二十代前半。
その頃『ディズニーが教える〜』『リッツカールトンが教える〜』と言った感動するサービスといった類の本がたくさん出ていました。
休みのたびに本屋へ通い、たくさん買いました
数あるサービス系の本の中で、これからサービス業に就く学生さんや就活中の方、新入社員の方やマンネリ気味の方々に、こちらの本を紹介したい....！！！
『サービスマインドをたかめる物語』著者 久保亮吾
まず前置きとして、これは2004年に初版発行されているので、もう14年も前の本になります。
しかしながら、今読み返しても全く内容は色あせていません。
再び私の中の情熱に火をつけてくれるものです。
「おもてなしは素晴らしい」
「行き届いたサービスを」
「こんな接客で感動させました」
この手の本はゴロゴロありますし、確かに素晴らしいと思いますが入門にはハードルが高すぎるし立場が違いすぎることばかり。
実際の大多数のサービス業の現場では、出来ないサービスが多く取り上げられていると思います。
全てが全てそうではありませんが....
この本は、一つ一つの項が短く、簡潔で読みやすい。時間がない人でもスルスル読み進められます。
そして、物語形式で漫画要素もあるので楽しく読めます。
しかし完全な答えばかり並べているわけじゃなく、優しくこちらに問いかけるような....そんな入門本です。
話は最初に戻りますが、私は旅館へ就職当初、マニュアルと仕事を覚えることに追われてサービスの本質を考えもしませんでした。
もし、この本を研修中でも入社前にでも読んでいたら、心構えも違っただろうし、サービスとは何か？を早い段階で見つけられただろうなと思います。
サービス業で働く身として、大切なことは何か？
要領の良さ？言葉遣い？笑顔？早さ？
一体何が大切なのでしょうか。
ぜひ一度、手に取っていただきたい本です。
![【バーゲン本】サービスマインドをたかめる物語 [ 久保 亮吾 ]](https://thumbnail.image.rakuten.co.jp/@0_mall/book/cabinet/1008/4528189551008.jpg?_ex=128x128)
↑昔の本だから安くなってる！
