先日私の職場にやっかいな患者が来ました。
公費で受けれる健診をしにきたのですが、健診のついでに皮膚疾患についての質問をDrにしたみたいで、薬が処方される事になりました。
普通、健診だけだとお会計は無いのですが、薬が処方されたのでお会計が発生します。
その患者さんは、どうやらお財布を持ってきていなかったらしく、
「取りに行ってきても良いですか？」
「どうぞ、お気をつけて行ってきてくださいね」
とやり取りをし、患者さんはお財布を取りに行きました。
しばらくして戻ってきましたが、
「どうして健診に来ているのにお会計が発生するのですか？ 納得いかないんだけど・・・。本当に払わなければいけないんですか？」
「健診自体は公費でできるので、お会計は発生しないのですが、皮膚疾患の事でDrに質問されてましたよね。それでDrがその皮膚疾患を治す為にお薬を処方した事が診察という行為にあたりますので、保険診療としてのお会計が発生するんですよ」
「でも、健診の紙には、書かれている項目に関してはお金がかからないって書いていたんですけど、納得できないです」
「そうなんですね。納得できないのであれば、診察が無かった事にしても良いですよ。納得されてからでも構いませんよ」
と私は笑顔で対応していました。すると、
「何なんですか！その馬鹿にしたような話方は！笑わないで下さい！」
？？？
「いやいや、私は温厚に対応しようと思って笑顔で話してるだけで、馬鹿にしてるとかそういった気持ちはないですよ」
産まれてからずっとJWの世界で生きてきたので、私は自然に笑顔が出てしまうのです。クレーム対応の時には相手にもよりますが、笑顔が仇になるという事を学びました。
その後、患者は市に電話して聞いたのか、Drからの説明にも納得してお金を支払い帰っていきました。
私は、特にその患者さんに対しての怒りの感情はありませんでしたが、勘違いしている人や意味を理解されない人への対応は難しいんだなーとつくづく感じました。
JWのようにいつもニコニコしているのは、時には勘違いされるものですね。