ありがとうございます

満足度を高めるには

満足度を追求するとともに、顧客の不満や不快感といった負の解消に取り組むことも、良いサービスを提供するためにはとても重要です。

まずは相手の声に耳を傾けるところから始めましょう。

リッツカールトンを、例に見てみましょう。

リッツカールトンといえば、質の高いサービスが有名で、40～50％という高いリピーター率を誇るホテルです。

アメリカのフロリダ州のリッツカールトンでのできごとです。

ある日、ホテルマンがビーチチェアを片づけているところに宿泊客の男性が来て、「今夜この場でプロポーズをするからイスをひとつ残しておいて欲しい」と頼まれます。

ホテルマンは了承し、ビーチチェアをひとつ残しました。

一般的なホテルであればこれで対応を完了させるところです。

ですが、リッツカールトンのホテルマンはそれに加えて、純白のクロスを敷いたビーチテーブルやお花、シャンパンを飾り、砂汚れしないようタオルまでセッティングしたそうです。

また、プロポーズの時間には、正装して準備をし、カップルを出迎えました。

相手の期待を超える体験を提供して、付加価値を生み出したのです。

お礼を何度もいうのは、ずうずうしい印象を与えないでしょうか。

それはまだ、みなさんの習慣になっていないからです。

道を譲られたとき、ほめられたとき、どんな場面でも自然です。

友人のYさんは、相手に質問をして、答えてくれたら、「ありがとうございます」とお礼をかならずいいます。

習慣にしているそうです。

また、Yさんはリクエストしてくれたらお礼に合わせて「ほかにはありますか？」とかならず聞くそうです。

相手がいったことだけで満足せずに、もう一度「ほかには？」といって聞いてみます。

これは相手の心をあたためて、満足度を高めてくれます。

ポジティブなイメージを与えることは非常に大切です。

親切な真心が積極的に伝わります。

自分の保身のためでもあるのです。

もし、ひとつ目のリクエストに応えられなかったとしても、「ほかには？」と聞くことで、2つ目のリクエストという可能性が生まれるからです。

2つ目のリクエストに応えることができたら、相手はひとつ目のことは忘れて、おもいきり感謝してくれます。