まず、こちらがお電話をしたのに、ご自分の名前を名乗らなかった。
何回も利用している薬局なので､利用している病院名や名前を伝えても『理解したかどうかが危ない感じだった』という
雰囲気はとても感じた。
伝えた内容を確認しようと思ったが､そのことで【わからないことがあると、パニックになる様子を感じたのでやめた】
電話で私が伝えたかった内容も要約することもなかった。要約もできないので確認もできない。
電話の最後まで名前は名乗らず、電話は切られた。
いつも違う担当者だったので、すぐ新人で年齢は20代就職して1ヵ月だということは
電話の応対で、私がわかった内容です。
その後、翌日担当者から､電話があり『新しく入った新人さんとの電話の対応では、
『患者さんがとても不安になる』と言うことを伝えた。
担当者は、多分そうだろうなぁとは感じていたが､私が伝えたことで認識ができた。
担当者から職場の様子を聞いてみると､電話の事は気を先輩に渡す行為が見られていた。
患者様に対しても､声が小さくて聞き返す方もあった。
患者様の中には､慣れている担当者に手を振って呼び､代わってもらうと言うこともあった。
新人さんは『自分が電話をと言うよりも(あまりわかってない自分が)先輩が電話がとったほうがいいと思っていた。
これでは先輩の仕事が増えるだけであり､新人さんは薬局において薬剤師の仕事ができていない。
新人さんは､自分が仕事ができていないことに対して何とも思っていなかった。普通だと思っていた。
30〜50代の方々なら、職場で1番最初に行う事は、電話がなったらまず会社名と自分の名前を名乗り、電話に出ると言う行為をする。
電話に出てわからない内容は､その内容を把握して先輩に伝える。
そして、先輩に電話を変わるというところまで､できる人はやって言っているだろうし
できなくても､毎日電話を取ることで､実際にはできるようになっていたと言う経験があるでしょう。
今回、私が電話をした新人さんは､そういう体験がない方であった。
人とのコミュニケーションも取るようなことを今まで体験したい方であった。
今まで体験してなかったとしても、仕事の中でコミュニケーション能力は重要であり、非常に大切な部分です。
新人さんだから､できなくても良いということはない。もうすでに患者様に不安にさせてしまっている。
やっと担当者も患者様に不安にさせてしまっていると言うことに気がついてくれた。
担当者だけでは、どのように新人さんを育てていったらいいのか悩んでいた。
新人さんは、電話でどのように答えていいのか？どうやって内容をまとめていいのか？
相手が伝えてきている内容を要約して確認をすると言う事？
薬剤師から患者様に提案する内容について等
電話対応でのいくつかのパターンがある。
そのパターンの中身もわからなければ､どのような言葉を伝えて良いかもわかっていない。
こういう場合は､どのような内容を話したらいいのか台本が必要です。セリフが必要と言うことになります。
①の場面､セリフを書いてもらって､いちど説明する。そのセリフを新人さんに読んでもらう。
セリフが書いてあることで目で確認ができる・読むことで耳と脳で確認ができる。
新人さんに､電話でのいくつかの場面で、自分が相手に伝える内容があると言うことを
具体的にセリフを書き出して､目で見て声に出して読んで意識してもらい、基本の形を覚えてもらう。
担当の薬剤師に､私が提案した事は､新人さんに考えてもらうこと､認識してもらうこと､具体的に行動を知ること
具体的に行動したことが正しく行えられているかどうか､自分で判断すること及び先輩から判断してもらうために
行ったらレ転つけてもらうようにした。
なぜなら、担当者２名は､ずっと新人さんに､口頭だけで説明をしてきた。
口頭だけでは､新人さんにどれだけ記憶が残ったかも不明確であり､達成度も確認できない。
現場で1番陥りやすい教え方ではあるが､とても効率が悪い教え方になっている。
口頭で担当者が､その場その場で教えるということは､経験してない場面が
起こった場合には､全く対応できず､不安からパニックが起こる可能性がある。
担当者が､業務を行いながら指導すると言う､多忙になり、指導することがストレスにもなる。
担当者が現場教育をしっかり考えていなかったので､新人さんの様子を伺いながら、現場教育について
薬剤師と言う薬局での対応の仕方を具体例を持って､教育ができるように提案した。
患者さんとのやりとりのロールプレーニングも職場で行ってもらうように提案した。
私は、医療現場で、スタッフ教育と環境教育を10年以上経験してきている。
一人ひとりに合わせた教材作りや共著での本の出版も行っている。
私自身が、現場教育が非常に重要であり､新人も含めた中途採用者が
他の方と一緒に仕事が出来るようにするのは、現場では、緊急な課題であると認識している。
新人教育において、目標設定とゴール設定､モチベーションの維持と達成感を毎日持つことができる等
いくつかのポイントがある。
何よりも本人が薬剤師と言う仕事を楽しいと思ったり、やりがいがあると思ったり
肯定的な感情を抱いてもらう必要もある。
新人教育において、現場ではいち早く仕事を覚えて欲しいと言う気持ちはあるが
新人さんの気持ちもよく理解しながら寄り添いながら一歩一歩進めていく。
新人さんの性格やどのように伝えたら、1番理解しやすいのかは､教える側が1番早く使う必要がある。
担当者は､私に眠相談することで『スッキリしました』と話している。
担当者は、明日から行える具体的な新人教育のやり方を私から学ぶことができた。
それは、私が担当者と話したことがあるので､担当者の今までの体験も生かしたないようにしてある。
ロールプレーニングは、本番を想定した具体的なやり方の練習です。
電話での応対も、いくつかの場面を台本作りをすることで
台詞を覚えてもらうと言う形を通して､頭で認識し､耳で記憶し､目と耳と頭を使って
認識したり考えてもらう・そして基本の形を覚えることによって覚えることによって
イレギュラーな応用にも対応できるようになっていくために設定した。
今回､担当薬剤師ではなく、新人薬剤師が電話を取ったことで､入社して、1ヵ月このままでは
患者様に不安を与えるだけだということがよくわかったので､ライフコーチとしてアドバイスを行った。
もうすでに、医療現場で、患者様教育とスタッフ教育を行ってきた経験から
1番最初の新人教育ではどこまで行ったらいいのか？簡単にわかったからである。
私が医療現場で、現場教育を担当しなければ、患者教育を行っていなければ
職種が違う薬剤師さんだとしても、現場での新人教育の仕方を教えることができなかったと思う。
その当時は仕事として行ってきました。
その事は、仕事以外でも大きく役に立つと言う経験を何回も私の中では体験している。
以上のことから、人生において「すべては必然であること』『すべて意味があること』
私が、人生の中で経験してきたことが､誰かの悩みの解決になるのだから
私が人生の中で経験した事はとても尊く重要であると考えるに至った。
そして、担当者も喜んだ。新人さんも確実に成長していかれるであろう。
私はそんな未来を想像して、担当者に新人教育の電話でのやり方をお伝えすることができた。
担当者にとっても有意義なことであるし、相談できる人がそばにいなかったのであろう。
私も、自分の人生の経験が、人の問題解決のお役に立てた事は非常に嬉しいと思った。
7月24日月曜日、その薬局では、担当者と新人さんどのような感じで仕事をしているのいるのだろうか？
想像しただけでも「わくわく」して､とても楽しみである。
担当者にとっても新人さんにとっても、とってもかけがえがない成長のチャンスにはなるからだ。
担当者2名と新人さん、1名の健闘を祈る。
