【施術中の会話方法】売上の高いネイリストはどんな会話をしているのか？
接客中はどんな会話をすればいいのかわからない…
自分では会話が盛り上がったつもりなのに次回予約をせずに帰ってしまった…
なぜ売上No1のあの人はそんなに会話もしてないのに指名が多いの？
などなど…ネイルスクールなどで勉強してきたは技術は教わっても、ハイレベルな接客の仕方まではは、なかなか学べませんよね？
もちろん接客中の会話として、ネイルの技術説明やアートのご相談など、『ネイルのはなし』はお客様への説明責任も含めて、最低限必要ではあります。車の悦明をせずに車を売るのは難しいですよね。ただネイルの説明やお話だけでは、次回のネイルは、あなたのサロンよりも安いサロンを選んだり、あなたよりも技術の高そうに見える他のネイリストを事務的に選びたがるかもしれません。
ではどうすれば、次回からも『あなたにネイルをしてもらいたいっ！』と思ってもらえるのか？
方法はたくさんありますが、今回はトップネイリストのネイルの説明の仕方…ではなく…ネイル以外の普通の会話の仕方のうちの一部を公開します。その他の方法やテクニックはまた後日のブログで公開しますね。
『お客様と親友になる事』
そんな…たくさんのお客様と全員が全員親友になんて…なれないし…なりたくない時も…と思われるかもしれませんね。例えば恋人ができる時も、基本的には、『知り合い→友人→親友→恋人』の順番ですよね。これをネイルに置き換えてお客様の立場で例えると、いくつか値段やサービス・ネイリストなどを見ながらいくつかのネイルサロンに行く→これが『知り合い』の段階です。次に気に入ったサロンを見つけたら何度か通ってみる→これが『友人』の段階です。そして通い続けて『親友』となって、なくてはならない存在、そのサロンがなかったら…そのサロンのネイリストがいないと困る…この段階が『恋人・家族』の状態ですよね。
つまり看板や広告・ネットなどでたくさんの費用をかけて、やっとお越し頂いたお客様に、継続してお越し頂くためには、出来る限り最短で、お客様と月一回『二時間だけの親友になる』事が大切なんです。
では次にその方法です。最初にネイルの話や説明責任は最低限必要ですと言いましたが、もちろんそれは実施しながら、『雑談』もたくさんして下さい。上記の『知り合い→友人→親友→恋人』の中で、一番左の『知り合い』と『恋人』との決定的な差は、『お互いを知り合った数』です。もちろのこの知り合うべき内容の中には、『お客様の爪の状態や特徴・アートの好み』なども含まれなければいけませんが、個人的な生活状況や考え方、そして趣味や好みなど、一人のお客様に対して一冊の小さいノートを作るくらいのつもりで、たくさんの事を出来る限り最速で、『知り合って』『理解し合って』下さい。
次に具体的なその会話方法についてです。これも長年の研究でいろいろな方法や、売上が高いネイリストや営業の上位クラスのスタッフが共通してしている会話方法がありますが、今回はその中で最もすぐに効果が出やすくて、初心者にも有効な方法を紹介します。
ポイントは『質問する』『聞く』『肯定する』です。これもよく耳にはするけど、なかなかできない…という方も多いのでは？基本的には女性は、人の話を聞くより自分の話をする方が楽しいという方も多いとは思いますが、サロンでは聞く役に徹します。いくつか個人的な質問をしてみて食いつくように話をされたら、それはお客様が話たかった内容です。質問の答えがあまり反応が薄ければすぐに内容を変えればいいだけですね。途中どうしても自分の話も割って話したくなる時も出てきますが、出来る限り端的に自分の話は抑えて、聞き続ける！これだけで施術が終わったあとお客様は決まって『いいネイリストさん！』『あ～楽しかった』と言われる確率がぐっと上がります。
１つだけ専門的なテクニックを紹介します。『無条件の肯定的配慮』という方法があります。心理学で有名なカウセンリングの大家アメリカの『ロジャース』によって提唱されたもので、『その話の内容を好きか嫌いか？正しいか間違っているか？を自分で評価をする事なく相手がそのように思ったり話したりする理由や状況などを、否定する事なく肯定する姿勢でしっかりと関心をもちながら聞く』というものです。
例えばお客様の愚痴や悩みのお話って、冷静に第三者の立場で聞いてみると、そのお話の責任はフィフティーフィフティーだったり、本人にも責任があったりするものなんですが…ただ誰々が悪い！って言うには、そう思う状況だったり理由だったりちゃんとした背景があるんですね。その部分もしっかりと否定はせずに傾聴してあげる事で、お客様の気持ちも和らいで、また次も話に来たいって思ってもらう事ができます。
『おまけ -ある事を忘れたらそのトークは台無し？-』
今回は次回も来店に繋げれる大切な会話方法の一部を紹介しましたが、『また次もこのサロンを選びたい！』とせっかくお客様に思ってもらえるトークができても、ある重要な事ができていないとその苦労がなかった事になってしまう可能性があります。
世界一車を売った男として有名なジョー・ジラードは、ある二つの事を大切にしていたそうです。
それは…
『名刺』と『手紙』です。ネイリストであるあなたは、自分のお店の場所もサロンの名前も、何度も何度も目にしているので、ちゃんと覚えていると思います。でもあなたは先月行ったもしくは立ち寄ったお店の名前や住所・ホームページのアドレスまで全て覚えていますか？おそらくよほど印象に残ったところや、覚えやすい名前のお店しか頭に残っていないのではないでしょうか？まして一度きりしか行っていない美容室やエステの担当者さんの名前って忘れていませんか？次予約したいときの為にも今すぐ名刺を探してみて下さい。お店でもらったチラシはかさばるので名刺ならサイズも小さいので財布に入れたままにしているかもしれません。
このお話で理解して頂きたいのは、人は１日６万回も思考すると言われています。１ヵ月で１８０万回ですね。そんな中であなたのサロンの名前と一生懸命イイ接客をしたあなたの名前をピンポイントで覚えている確率ってどれぐらいですか？
イイ接客をしてたくさんネイルの話や個人的な話で理解を深めて、２時間で知り合いから親友まで一歩手前まで近づけました。ただなかなかお客様の中には、来月のスケジュールが分からなくて次回のネイルの予約を取らずに帰る方もいます。そのお客様が家に帰って３週間～１ヵ月と時間がたった後でも、あなたのサロンの名前と担当のあなたの名前を思いだせる方法が必要です。
あなたはサロンに行けばいつでもサロンの名前が見れますよね？お客様の家にはあなたのサロンの看板は立っていません！だから重要な名刺をお渡しするんです。あなたのお店の看板とあなたというネイリストの名前が書いた看板を、財布やカードケースに入る小さなサイズに縮小してお客様に持って帰ってもらう必要があるんです。
それでもお客様の中には、初めて行ったサロンでもらった小さな名刺やパンフレットを整理ついでに捨ててしまう方もいますよね。そんなお客様にもう一度あのすごくイイ接客をしてくれたサロンを思い出してもらう為にも、『手紙(ダイレクトメール)』を送るんです。今日から名刺を忘れずに用意してくださいね！
※成功するサロン名の付け方お客様に覚えられるサロン名の作り方は後日ブログで配信します