信頼関係
コミュニケーションの「核」とも呼べる信頼関係。
今までの流れとは少し離れますが今回は信頼関係について考えてみました。
「私は話をするのが苦手なんです」と言う方に、「では、家族や友達の中でも話をするのが苦手ですか？」と聞くと大抵の方は「いや、友
達とか家族の中ではよく話をするんです」とおっしゃられます。
なぜなんだろう？と考えてみました。「それは、相手と長い時間共にいるし、相手のことも良く分かっているし、何より信頼関係があるか
らじゃないか。当たり前だよ」と言われるかもしれません。
確かに、それは当たり前の事です。それは分かっています。
では、信頼関係とはなんなのでしょうか？親子のような深い絆のことでしょうか？長い時間をかけて共にすごし相手のことを隅から隅まで
理解することでしょうか？確かに、狭義で考えるとそうかもしれません。
でも、私はそれだけが信頼関係とは思えません。それだけだと、仕事をしていくに当たって、相手と信頼関係がないまま商談を進めている
ことになります。また、彼女を口説く時だって信頼関係がないまま口説くことになります。
私が勝手に感じているだけですが、信頼関係には2種類あると思います。まず一つ目は親子や親友のような深い絆に基づく信頼関係。もう一
つは仕事上や、友達・彼女を作るときに必要とするような広い信頼関係です。深い信頼関係は、前述のように長い時間が必要であったり、
常に共に行動すると築かれるものだと思います。ですから、これをビジネスやコミュニケーションに用いようと思ってもなかなか難しかっ
たりもします。基本的に「初対面・もしくは数回ともに時間をすごした」あいてとコミュニケーションを取る必要があるからです。
では、「いかに早く相手と信頼関係を築くか」という課題が見えてくるのではないでしょうか？
私は今これと格闘しています。ビジネスでは基本的に相手はすべて初対面です。初対面の人といかに信頼関係を築くか。これができればセ
ールスは成功しますし、円滑なコミュニケーションも成立します。
すこし、話はそれますが、人間という生き物は２面性を持つ生き物です。結構閉鎖的な一面があるゆえに人種差別等おきているのです。し
かしその反面、自分が心を許した人物に対してはとことん心を開いていき自己犠牲的な精神を発揮します。その度合いは人によって様々だ
と思いますが、全員に当てはまると思います。よく「私はこの人と合わない」とか「あの人とは相性がいい」というのはそのためだと思い
ます。相手の人と合わないって決めたのは誰ですか？この人と相性がいいと決めたのは誰ですか？全部自分です。つまり。自分が心を開く
か開かないかで決めているのです。ただし、ほぼこれは本能的に判断していると思いますが…。
と言うことは！！相手に心を開かせればいいんです！
これがまた難しい…。詐欺師がこの面のプロフェッショナルといえるでしょう。実際に詐欺にあったわけではありませんので詳しいところ
はよく分かりませんが、数回あった見ず知らずの人間に何百万という大金を預けてしまう。これは確実に「信頼関係」がなせる業だと思い
ます。
じゃあ、一体どうすれば信頼関係が築けるんだ？！と思われますよね。その答えは私も模索中です。だれか知っている人がいたら教えてく
ださい。
でも、これは答えなんて無いと思います。だって、相手も生身の人間だからです。様々な思想・考えのもとに生活している人間だからです
。１００人いれば１００通りの信頼関係の築き方があるはずです。だから、難しいのです。
ただ、そんな事を言ってたら仕事はおろか、コミュニケーションを取ることが不可能になってきます。信頼関係を築く答えは無くてもヒン
トはあるはず！と私は思っています。
まだまだ未熟な私が見つけることができたヒントをご紹介できればと思います。
まず、一つ目のヒントは、「会話の支配権を見抜く」ということです。これまた人間には2種類ありまして、一つは会話をリードしたがるタ
イプ。もう一つは会話をリードしてもらいたいタイプです。相手がこれのどちらのタイプかを見極めます。要するに、信頼関係を築くとい
うことは、相手の警戒心を解けばいいのです。「この人なら何を話しても大丈夫」とか「この人ならここまで話しても問題ないだろう」と
思わせるのです。そのためには相手に気持ちよく感じてもらえるように話をしなければなりません。これが会話の支配権を見抜くというこ
とです。相手が会話をリードしたがるタイプの人間なら、相手がしたいように会話をリードさせてあげます。自分は話がずれていってしま
わないように修正します。相手が会話をリードしてほしいタイプの人間なら優しく会話をリードしてあげます。その中で尋問と取られない
ように質問していき相手の情報を取得します。
この方法で５～１０分たった頃には相手は「この人には何でもはなせるかも…」と思い出しているのです。そう思ってくれたらこちらの伝
えたいことに沿って会話を進めていけばいいだけです。相手はそれを違和感なくすんなりと受け入れてくれます。
もちろんすべての人にこれが当てはまるわけではありませんのであくまでも過去の事例として…。
本当はもっと詳しくお伝えしたいのですがなにぶん私の文才のなさゆえに伝わりにくかったり、伝えきれていない点が多々あるかと思いま
すが、ご了承下さい。日々精進いたします。
どんな意見でも結構ですのでコメント等いただけると幸いに思います。
知る～伝えたいことを知る～
この前は自分を知ることについて書きました。
今度は自分が「伝えたいこと」を知る必要について書いてみようと思います。
私も職業柄様々な人に商品を進める機会があります。そしてその商品は目で見えるものではなくてサービスです。目で見える「物」であれば、見た目からいくらか想像することができますし、その情報はお客様と共有できるものでもあります。
しかし、サービスを売る職業の場合それをすることができません。目には見えない、形の無いものだからです。
だからこそ、よく商品のことを知っておく必要があるのです。
商品を買おうと思ってお店に入りました。でも、その商品について、自分の方が店員より詳しいとしたらどうでしょうか？
私なら絶対にそこで買いません。「ほんとうにこの店で大丈夫？」となります。その時点で、コミュニケーションは終了です。ということは営業活動も終了になるわけです。
私も、何度か苦い経験をしました。勇んでお客様に商品を勧めにいったのですが、自分が伝えたいことがまとまっていない上に、そのサービスについて十分な知識を持たないまま行ってしまいました。今から考えると本当に失礼なことをしたと思いますが…。
案の定、何も相手の心に届く言葉を投げかけることができませんでした。むしろ「本当にこの人で大丈夫？」という疑念を抱かせ、信頼を失うことになりました。一度失った信頼を取り戻すのは並大抵のことではありません。よっぽど相手の利益になることを行うか、神がかり的なことを行わない限り、信頼は戻ってきません。また、多大の時間と労力を必要とします。
だからこそ、自分が伝えたいことを良く知っていなければなりません。
よくよく考えてみたら当たり前のことなんです。自分が今から何を伝えたいのか分かっていないのに、相手に伝わるわけがありません。
それが、「物」であっても、「サービス」であっても、「想い」であっても同じです。まず、自分が今から何を伝えるのか。その伝えたいものとはどのようなものなのか。それを１２０％理解する必要があります。
佐藤 昌弘様の著書「今日からお客様が倍増する売れる力学―たったこれだけで業績が上がる107のポイント」の本の中には、「言葉では伝えたいことの１０％ぐらいしか伝わらない」とかかれてありました。まさに、そのとおりだと思います。人間の想いや考えというものは、言葉や文字では表現できないものなのです。でも、私たちは言葉で表現する必要があります。テレパシーなどが使えればまた話は別ですが…。
伝えたいことのほんの数十パーセントしか伝わらないのであれば、その数十パーセントにかけるしかありません。そのためには自分が伝えたいこと、感じていることを、１２０％以上は理解して整理しておかなければなりません。
１００％理解していても伝わるのは１０％です。５０％の理解であれば、５％しか相手に伝わりません。１００人営業して５人商品を買ってもらえる。そんな気の長いことを許してくれる会社は無いほど景気は悪くないですか？
できることは、相手に伝えるパーセントをなるべく上げること。そのために、自分の理解度のパーセントを可能な限りあげること。最低でも１００％です。
それが、「伝えたいことを知る」ということだと思います。
しかし、伝えたいことを知っただけでは不十分です。今度は「どう伝えるのか？」を知る必要があります。
それはまた次回…。
「知る」ということ。～自分編～
コミュニケーションを円滑に行う中で欠かせないのが「知る」ということです。
言葉でのコミュニケーションの中ではいくつもの「知る」という動作が重なり合っています。「知る」ことによってそれが「理解」に変わっていくのです。
まず、自分自身のことを知る必要があります。これは前提です。
自分はどのような考えを持っているのか。どんな性格なのか。どんなことが好きなのか、または嫌いなのか。自分自身のことをよく知る必要があります。自分の事ですから自分が一番良く分かるはずです。自分を「知る」ことができないのに、人を知ることなどできません。
では、どうすれば自分のことを知ることができるでしょうか。人によって様々ですが、生まれてから今まで生きてきた中で形成されてきたものや人生経験といったものがあります。それらを組み合わせて知らず知らずのうちに、勝手に自分を知ったように錯覚してしまっているかもしれません。その中で、自分を知るのに有効な方法は2つあります。
まず、一つ目は「質問する」ということです。自分で自分に問いかけるのです。普段生活している中で様々な判断を下して生活していると思います。そのつど、「自分はこのことについてどう思う？」「なぜそう思う？」「どうすればこうなるのだろう？」と考えてみることです。なかなか、自分で自分に問いかける機会は無いと思います。なぜなら、自分で問いかける前に以前の経験をもとに行動しようとするからです。そこを、落ち着いてあらためて問いかけてみてください。そうすることによって自分を「知る」ことができるのです。意外なほど自分のことを知らないものです。ですから、じっくりそれを見つけ出す時間をもうけてください。
もう一つの方法は、他の人に聞くことです。自分では気づかない点は周りの人はよく気づくものです。特に普段一緒に生活している家族は一番あなたに近い場所にいるわけですから、様々な点に気づいているはずです。それを聞いてみてください。そして、家族だけではなく、友達や会社の人等、限られた時間しか共に過ごさない人にも聞いてみてください。そうすることによって、リラックスした状態のあなたの事を「知る」ことができ、それ以外の時間のあなたの事についても「知る」ことができるのです。
以上の2つの点を今度は合成してみます。自分で分析した点と、周りの人に分析してもらった点を合わせることによってより明確なあなた自身を「知る」事ができるのです。
そうやって自分を知ることができたのであれば、それを土台としてコミュニケーションを築いていけばいいのです。
一人一人個性も性格も違います。だからこそ自分流コミュニケーションというスタイルが必要になってくるのです。そのためには自分を知る必要があります。
是非、今一度「自分」とはどういう考えを持っていて、性格で、癖があるのか分析してみてください。ロジカルシンキング形式で分析できるのであればなおさらいいのですが、自分の事ですから、そこまで堅くなくてもいいと思います。
この自分を「知る」というステップは非常に大事な点となりますので、是非やってみてください。
自分流コミュニケーションを行うにはまださらに「知る」事があります。それは追々掲載できればと思います。
効果的な聴き方
人の話を聴くときの姿勢は人それぞれだと思いますし、一人一人違って当然だと思います。
ですから、一概に「ここを意識していれば人の話はよく聴けます！」といったものはありません。
よく、コミュニケーションの本やコーチングの本には、こうすればあなたも聴き上手！といったものがありますが、すべてが自分に当てはめられるわけではないと思います。私の力量不足なだけかもしれませんが…。
しかし、その中でも、私が実際に役に立っている聴くうえでの心構えをいくつかご紹介できればと思います。
「聴く」上で心がけていること。それは、まずは相手にあわすということです。
逆の立場で考えると分かりやすいかもしれません。上手な話をする人は、相手の頭の中に自分の語っていることをイメージさせるのが上手といわれています。私は落語家がその代表的な例だと思います。落語家は面白おかしく話を進めていきます。なぜ面白おかしく聞こえるのでしょうか？落語の中の話は大抵私たちが経験したことの無い昔の時代の話です。実際にその場所で生活したわけでもなく、登場人物の顔を知っているわけでもありません。でも、落語を聴きながら勝手に頭の中で想像していませんか？「長屋があって、着物をきたお母さんがいて、いたずら好きな子供が走り回っていて…」私は特に落語に詳しいわけでもなく、よく聴くわけでもありません。しかし、容易にその場面を想像することができ、簡単にその時代にタイムスリップすることができるのです。
つまり、自分の話したいことを相手の頭の中にイメージさせると伝えたいことが伝わりやすくなるということです。
しかし、誰もが落語家のように相手の頭の中にイメージさせるのが上手な人ばかりとは限らないのが現実です。だからこそ「聴く」のです。自分から相手の語る内容を頭の中でイメージするのです。それは考え方を相手の目線にあわすということも含まれますし、さらに細かいところになると相手と同じ呼吸で、話し方で、リズムで聴くというテクニックにもなります。
意外とこれは効果的です。相手にあわして話を聴く・相槌をうつと相手の心理的には「あ、この人は話しやすい人だ」と感じます。そうなると、スムーズなコミュニケーションを行うことが可能になるのです。
もちろん、話を聴くときに相手の話を遮らない、否定しないなどのことは大前提ですが。
相手に合わせて話を聴く、頭の中も、呼吸も、リズムも。これを行うとびっくりするほど効果が現れます。
相手が例え男性でも女性でも、年上でも年下でも。どんな人でも必ず相手に合わせる。これは誰にでもあてはまる「聴き上手」になるための方法だと思います。
この方法は「聴く」だけではなく「話す」側にも当てはまります。話を進めていくときに相手に合わせて話を進めていく。つまり、落語家のように相手の頭の中にイメージしてもらえるように話を進めていく。これでバッチリ自分の伝えたいことは相手に伝わります。
カウンセラーやセラピスト、コーチングをされていらっしゃる方がご覧になられた場合は、「何を生意気に」とか「それは違う」と思われるかもしれませんが、私も現在進行形で勉強している立場ですのでどうぞご容赦ください。そして、ご助言をいただけましたら嬉しく思います。
～聴き上手は話上手～
コミュニケーションというと、主に話す側のことが思い浮かびがちですが、「聴く」という動作が非常に大切な点となっています。
前回も書いたようにコミュニケーションは「自分」と「相手」がキャッチボールをして初めて成り立つものです。
つまり、どっちかが「話し」をし、片方が「聴く」必要があるのです。
しかし、意外と「聴く」というのは難しいです。
「聞く」と「聴く」の違いは、辞書で調べたところ「聞く」は音・声を耳に受ける。耳に感じ取る。「聴く」は注意して耳にとめる。耳を傾ける。とありました。（大辞泉より）
つまり、音として「聞く」のか、言葉として理解して「聴く」のかという違いです。
コミュニケーションを行ううえでは「聴く」必要があります。相手の話をきっちり理解して受け止める必要があるのです。
でも、なかなか「聴く」ことは簡単ではありません。相手の話が面白くなかったり、他にも気になることがあればどうしても「聞」いてしまうのです。
確かにそれは、相手に問題があるのかもしれません。話がまとまっていなかったり、単調に話してしまったり…。
しかし、物は考えようです。「聴く」こともコミュニケーションなのです。
人間の心理として、自分の話を真剣に「聴」いてくれる人に対しては自然と心を開いていきます。一方、自分の話を「聞」いているだけの人に対しては、壁を作ろうとしていきます。「この人は本当に自分の話を聞いてくれているんだろうか？」と…。
人間やはり、どんな仕事をしていてもやはり興味があるのは自分の事です。自分の話していることがいくら仕事のことであっても、自分の話を真剣に聴いてくれて悪い気がする人はいません。自分に興味を持ってくれている人に対して自分も相手の話を聴いてみようかな、と思わすことができるのです。
つまり、「聴く」事によって、次にあなたが話をする側に回ったときに、相手に確実に伝える基盤を作ることができるのです。
もちろん「聴く」事はそのためだけにあるのではありません。コミュニケーションは相手との言葉のキャッチボールです。ということは、相手の球（言葉）をきちんと受け取ってあげなければなりません。相手の発する言葉によって相手の感情や考えを理解することができますし、そこから発展して自分の考えを伝えることもできます。
私も、職業柄よく「カウンセリング」なるものを行う機会があります。
そこで、「聴く」という事がいかに大事かを思い知りました。相手の個人的なところになりますので、最初からあまり土足でズカズカと踏み込んでいくわけには行きませんから、他愛の無い話から入らざるを得ません。しかし、他愛の無い話でも真剣に聴いて相槌を打って会話を進めていくと、自然と相手は心を開いていきます。「こんな事まで聴いていいのだろうか？」と思うようなこともスラっと話してくださる方もいます。完全に「壁」を取り除いてくれているからです。
営業職の方は相手の情報が命だと思います。相手の情報を得ていき、それに添った形で商品を進めていく。そうすることによって商品を販売することができ売上につながる。毎日がその繰り返しだと思います。
相手の情報をいかにして得ることができるか。それは「聴く」ことにかかっているのです。
簡単そうで意外と難しい「聴く」というステップ。しかしこれ無しではコミュニケーションは語れないほど大切なステップ。
少し意識を変えるだけで誰でも「聴き」上手になることができます。
「聴き」上手になるために必要な事柄は挙げだすときりが無いほどたくさんありますし、人によっても違うかと思います。
でも、様々な本や他の方の意見の中から私が意識している事柄を次回はご紹介したいと思います。
コミュニケーションとは…
「私はあがり症だから…」「人と話すのは苦手…」「どうも人見知りが…」という人最近多くないですか？
非常にもったいないことだと思います。
なぜ？！って？人生の９０％以上が人とのコミュニケーションで成り立っていると思いませんか？
朝起きて家族の人に「おはよう」と挨拶したり、駅員さんに「ご苦労様です」と言ったり…毎日知らず知らずの間にコミュニケーションはとっているものです。
「いや、そういうコミュニケーションじゃなくて…」と思っているあなた！
何が違うのですか？確かに突き詰めて考えていけば違うかもしれませんが、本質は同じだと思います。
他人であれ家族であれ、自分の考え・意見を相手に伝えて理解してもらう。これがコミュニケーションです。
自分一人で誰とも会わずに山奥でひっそりと暮らしているのであればコミュニケーションはとる必要は無いかもしれません。
でも、現実、誰とも会わずに今まで生きてきた人っていますか？
ということは知らず知らずのうちにコミュニケーションをとってきているということなのです。
ただ、意識が違うだけです。
確かに、家族と話をする時と、会社やお客様を相手に話をするのではぜんぜん気持ちが違います。
それを同じに考えろ！と言うことは絶対に不可能です。
よく、コミュニケーションの本などで、「あがらない為には」相手をカボチャと思え！と言う事が書いてあります。
別に否定はしませんが、カボチャにあなたは話ができますか？カボチャと仲良くなれますか？
あがらないためにはそういう意識で望むのもいいかもしれません。しかし、それはコミュニケーションをとっていることにはなりません。
コミュニケーションは、必ず「自分」と「相手」がいて成立するものです。それは「1対1」かもしれませんし、「1体多」かもしれません。でも、かならず自分と相手が存在します。そしてその相手は紛れもなく人間です。（ペットともコミュニケーションが取れるじゃないか！とおっしゃられる方もおられるかと思いますが、今回はペットとのコミュニケーションは外してお考えください。）カボチャではありません。
では、なぜカボチャじゃだめなのか。そう思いません？
コミュニケーションは相手の反応を掴みながら行うものだからです。一人でペラペラと話しているのはコミュニケーションではなくて独演会です。コミュニケーションは自分の意見・言葉に対して相手がどう反応するか、もしくはどういう感情を抱いているかを読み取って、双方向で進めていくものだからです。だからカボチャじゃだめなのです。
自分の意見を伝える事は誰でもできます。「眠い」「お腹すいた」「この商品買ってください」などなど…。
でも、それをどれだけ相手に理解してもらえるか。これは難しいです。だから、コミュニケーションは苦手と感じる方が多いのだと思います。
必ず相手に理解してもらえる話し方。そんなものがあれば誰か売ってください。教えてください。
コミュニケーションに関しては「必ず」という言葉は存在しないと思います。しかし、限りなく100%に近づける「可能性」はあります。
それは、本に載っていることでもなく、誰かの真似をすることでもありません。「自分」流を見つけるだけです。
話が上手いか下手か。コミュニケーションが上手いか下手かの違いは、「自分流」を見つけているかいないかの違いだと思います。
私も「自分流」を探すべく日々精進しております。
営業という仕事柄どうしても自分流を見つけざるを得ないのです。逆にこれがチャンスだと思っていますし、嫌いではありません。
ですから、コミュニケーションに関して、又は営業に関して、仕事に関して、私の考えを日々まとめていきたいと思います。