こんにちは！ 親子問題カウンセラー 竹島雅美です。
どんな業界でも頭を悩ますクレーマー対策。
クレーマーの相手をすると、疲労困憊、メンタルをやられます。
私は会社勤務のころ、苦情の電話にも対応したことがあります。
その人たちは淡々と不具合の状態を説明、私も誠意をもって対応できました。
こういうお客様と、凶悪クレーマー、何が違うのか。
対応者のメンタルをズタボロにするクレーマー。
商品についての文句を言いたいわけではありません。
この人たちは、商品の不具合をキッカケとして、ストレス発散をしているのです。
対応する相手を、いじめたい、傷つけたい、恐怖に陥れたい。
こんなエネルギーをぶつけて来られたら、刺されたも同然
メンタルをやられるのは、負のエネルギーのせいなんです
マイナスのエネルギーを受けると、感情が揺さぶられます。
それによって、極度のストレスがかかり、精神にダメージがくるわけです。
苦情対応をする場合は、なるべく感情をシャットアウトし、事務的に対処するしかありません。
自分を守ろうとすると、エネルギーが内向きになり、余計攻撃されます。
エネルギーを引いてはダメです。
クレーマーは個人を責める言い方をしますが、会社がバックにいるから大丈夫です。
この人は精神病なのだ、くらいに思っておけばいいのです。
凶悪クレーマーは、やることがモラハラ人間とまったく同じ。
彼らが一番欲しいものは、対応する人から出る、困り果てて怯えたエネルギー。
では、彼らが一番嫌がるものとは ?
毅然とした態度で臨まれることです