LTV（ライフタイムバリュー）とは、顧客生涯価値。
ある顧客が、特定のブランドと、
顧客ライフサイクル（取引を始めてから終わるまでの期間）内に
どれだけの利益をもたらすかを算出した指標。
顧客との関係を良好に保つことで利益を向上させる【CRM】との親和性が高い。
新規顧客の獲得は、既存顧客の5倍のコストが必要（＝1：5の法則）なので、
すでに獲得した顧客のLTVを高める施策を考えることが重要なテーマ。
LTVを高めるには、
- 購入単価を高める（まとめ売りやセット売り）
- 購入頻度を増やす（適切なアフターフォロー）
- 継続期間を延ばす（ファン化の為のあらゆる施策）
CRM（＝顧客関係管理）
Customer Relationship Management
商品やサービスを提供する会社が、顧客との間に信頼関係をつくり、
【購入者】→【リピーター】→【ファン】となるような活動を行い、
顧客と会社の相互利益の向上を目指す、総合的な経営手法。
例えば、美容院から「髪型どうでしたか？」というようなDMが届く、など、
一人ひとりどんなアプローチをされたら嬉しいかを丁寧に考え、実行すること。
規模が大きくなっても立ち返る「商売の基本」が、CRM。
顧客情報とは、企業の大切な資産であり、
それを企業全体で共有・有効活用することが、これからの重要なテーマ。
また顧客のニーズを正確に把握することで、最適な戦略が立てられ、
①適切かつ迅速な顧客サポート、②メンテナンス対応、③クレーム対応にも繋がる。
CRMのメリット
やみくもに配信された情報よりも質の高い、欲しいと思っていた情報が手に入りやすくなる。
- 興味・志向にあった情報を集めやすくなる
- 担当者によるバラつきや被りが解消される
- 適切な情報を適切なタイミングで提供してもらえる
- 自社の経営状況を把握しての提案をしてもらえる
CRMのデメリット
- コストが増加（新しいコストの導入にはどうしてもお金がかかる）
- 効果が見えづらい（CRMが売上に寄与したのかわかりづらい側面がある）
- システムの複雑化（様々な営業情報を一括管理するため、操作に慣れる必要がある）
CRMを促進させる具体策
- SFA（セールスフォースオートメーション／名刺整理など営業支援ツール）
- MA（マーケティングオートメーション／DMの自動化など）
- SA（サービスオートメーション／電話・メールの自動化）
- 顧客分析（購入のタイミング分析など、統計的に見える化）
- 他サービスとの連携（会計サービスとの連携など、業務効率化）
