みなさんこんばんわっ。G-SHOPの新垣です。
本日の広島は晴々とした天気で気持ちよかったですね。
今日で11月も最後となり、これから12月に入ろうとしています。
11月もあっという間でしたねー。
今後も寒い日が続きますが、お体だけはきおつけてください。
年末年始に向けて色々とイベントも増えてきますからね。
さてさて、最近、問題とクレームとの違いについて、上司からためになる
お話があったのですが、問題とクレームは実に紙一重だと考えさせられました。
例えばですが…G-SHOPでお問い合わせ頂いた商品があったとします。
（あくまで・・・例えですよ。。。笑）
そこで、お客様にどう対応するのかが、『問題』で終わるのか、はたまた
『クレーム』につながるのかの分かれ道になります。
お客様がお問い合わせした時点ではまだ『問題』です。お客様からのご質問を
丁寧になおかつ迅速に、メールもしくは電話対応することにより、お客様の問題を
解決することで、『問題』からお客様の『満足』に変化し、それが商品購入の決定
づけになることもあります。
しかし、問題が起こった時点で、メールや電話対応が遅れたり、あいまいな回答や
間違った回答をしてしまうと、お客様の問題解決へはつながらず、それは『不満』へ
と変化していき、最終的には『クレーム』へとつながります。
上記で記述したことについては、あくまで例え話であり、丁寧、迅速に対応することは、
サービス業として当たり前のことですが、G-SHOPのコンセプトとして挙げている『お客様
の笑顔を一番に考えるお店』とあるように、G-SHOPではお客様の問題を『お客様と話すチャンス』としてとらえ、当たり前のことかもしれませんが、お客様に丁寧に迅速に対応するよう
努めていくことを心がけています。
G-SHOP担当者であり、いち社会人として、当たり前のことを当たり前にこなせるような人間に
なるようこれからも努力していきたいと思います。
でわ、また。