こんばんわ。
早速ですが、ネットショップを運営していくうえで
顧客対応はつきものですよね。
特に普段通りならばよいのですが、
トラブル対応はどう対応すればよいか困りますよね^^;
実際に経験した事案を元に紹介していきます。
今回は、
”商品を送ったのに返送されてきた”
際の話です。
実際に商品を販売し、お客様の支払いも完了し、
商品を発送したのですが、一定期間後にこちらに
返ってきてしまうなんてことがあります。
こちらでもそういったケースは当然何度があります。
今までの経験から以下のようなパターンがあります。
■返送されるパターン
1)住所が存在しない
2)不着で一定期間経過後返送
3)その他
順番に解説します。
1)住所が存在しない
お客さまの住所が間違っている、発送時に記載を間違えるなどがあります。
2)不着で一定期間経過後返送
宅急便などの場合、不在だった場合、不在表が入っており、
電話をして再度配達をしてもらいますが、保管期限は基本的に
1週間程度となっています。この期間までに再配達を行わなかったり、
連絡をしない場合、返送されてきてしまいます。
3)その他
・受け取り拒否
こちらは商品を送ったのにもかかわらず
受け取ってもらえない場合等です。
全額返品保証があるamazonで何度か経験しています。
理由を聞くと、商品が急に不要になった等理不尽なものでした(笑)
・料金不足
切手の料金が不足している等。
主にポスト投函等の際に発生します。
・局留め等の不備
会社が違うヤマト運輸の発送で、郵便局留めをおこなったりすると、
即日返送されてきます。郵便局の発送でヤマト運輸の事務局留めをしるた場合
もそうなりますね。
■対応について
お客様にコンタクトを取り、、再度発送する形を調整したいですね。
その際の送料の負担はどちらがするのか？
我々は、こちら側に不備がある場合→こちら負担
相手方に不備がある場合→相手負担
といった考え方で運営しています。
但し、内容によりケースバイケースなところがあるので
やはり個別に検討する形になりますね。
こういった個別のケースや送料の追加支払いの方法等の
また、別途紹介します＾＾
本日は以上となります。お読みいただきありがとうございました。