こんな言い方していませんか？？？
goldpigzです。
今日は、
クレーム対応の時に
発してはいけないNGワードについて
書きますね。
クレーム対応をしていますと、
どうしても
お客様から無理な要望をされる事が
あります。
そんな時、
どう対応すればよいのでしょうか。
本当であれば、
答えられないご要望は、
「できかねます！」と
断るべきです。
クレーム対応において
否定語は、
お客様の逆凛に触れる事が
あるので、
あまり使いません。
できかねます！
と肯定語を使って、
お断りをするのが基本です。
しかし、
クレーム対応が苦手な方や、
入社して間もない方は、
お客様を
怒らせまいと、
ついNGワードを
発してしまいます。
そのNGワードは、
「検討してみます」
「相談してみます」
「掛け合ってみます」
というワードです。
実は、
こういう言い回しをされると、
クレームをつけている人は、
駄目でもこの人が、
上の人に頼み込んで、
なんとかしてくれるんだ！
と捉えてしまうのです。
つまり、
本当はできない事なのに、
できる
と捉えられてしまうのです。
これで、
後に、
やはり駄目でした！
と返答すると、
どういうことになるかは、
予想がつくはずです。
ついつい口をついて、
出てしまいそうな
ワードですが、
通らない案件に対しての、
「検討してみます」
「相談してみます」
「掛け合ってみます」
はNGワードなのです。
★どうもありがとうございました★
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