お客様の品格

百貨店という所には、いろんな人がいる。

従業員しかり、お客様しかり。

「国家の品格」「会社の品格」「女性の品格」

どれもおもしろかったもので、タイトル真似してしまいました。

「お客様の品格」

日々接客をしていて感じることが多いのです。

「自分の方が立場が上」と思った時の行動にこそ、その人となりが表れる。

わたしは幸いにも素敵なお客さまに恵まれることが多いけれど、

びっくりするような人も中にはいらっしゃる。

ご本人はご存じないだろうが、店内には様々なネットワークがある。

店内、時には他店舗の困ったさんの情報まで、把握していたりする。

個人情報にのっとった範囲内で、ね。

具体例はあげられなくて残念だが、共通して思うことがある。

「お客様」という立場に、甘んじすぎているんじゃありません？

ってこと。

確かに小売業、百貨店においてはお客さまが一番。

できる限りのサービスを提供するのがわたしたちの仕事。

ましてやデパートなんて、セール時期以外はほぼ定価。

全く同じ商品がもしスーパーで２割引の値段で売っていたとしたら・・・。

その差額の２割分は、サービス料で頂戴していることになる。

百貨店という空間、接客態度、笑顔、安心、アフターケア。

それが２割分だ。

けれどそういうことを遙かに超えて、おかしいだろ！ってこともある。

形あるものは毎日使って２０年たてば古くなるし、

千円の品と十万円の品の品質が違うのは当然です。

常識ある人なら分かるはずのことが、「お客様」になったとたん分からなくなる。

もしくは、分からないふりをする？デパートなんだから何とかしなさいよ、になる。

だけども、同時に思う。

そんなお客様にしてしまったのもまたデパートだったのだろう、と。

最初から誰もがそんな理不尽な要求はつっぱねていれば、

こうはならなかった。どこかで、誰かが、

「問題を大きくしたくない」「自分の責任にされたくない」と

理不尽なクレームを受け入れてしまったから、今がある。

「お客様の品格」＝「百貨店の品格」

ただ言いなりになることと、お客様第一なのは違う。

そんな当たり前のことができなくなってしまうのは、

事なかれ主義が蔓延しているからか。

上の顔色ばかりうかがっているからか。

誰も変えようとしないなら、わたしだけでも変えてみたい。

未熟すぎて負けるかもしれないけれど、

負けたらそこから学べばいい。

負けを知らずに歳を重ねるほうが、もっと怖い気がする。