素敵なハンドメイド品を売れなくする店作り
ハンドメイドブームの昨今、手作り品を販売している・販売したいと思っている作り手さんは爆発的に増えましたね。今回は、せっかく素敵なお作品なのに、「お店としての基本」ができていないために、お客様を逃してしまっている個人ネットショップの「あるある」を書いてみたいと思います。【1】 更新頻度が低い新作や新しい催し物、SNSやブログへの投稿など、ショップに「動き」を見せることは、とても重要なことです。なぜなら、活気のある場所に人は集まるからです。更新頻度が多ければ、それだけアクセス数を稼げます。さらに、まめな更新により店側の「やる気」を見せることで、利用するお客様に安心感を与えることができるのです。お客様目線で考えてみて下さい。長い間更新のないショップを利用するのは、単純に不安だと思いませんか。まるで、開店中の看板は出てるけど、店員の気配もない、暗~い店に入ったかのような…。ちゃんと応対してもらえるのか、そもそも本当に営業しているのか?ただでさえ、通販というのはリスクがあるのです。「なんか変だな」とちょっとでも思われたら致命的、ということがありえます。【2】 ショップの利用方法が書かれていない注文から発送までどのくらいかかるのか、土日は営業しているのか、追加注文を同梱して送ってもらえるのか、など。お客様が押さえておきたいであろうショップの基本情報を、全く記載していないショップは意外と多いように思います。ショップというのは、「支払い方法はコレとコレから選んで下さい。送料は○円です」とだけ書いておけばOK、ではありません。お客様の都合はそれぞれです。ネットでの買い物に慣れていない方、急ぎの方、他のショップの品とどちらにしようか迷っている方など、買い物をする前に、知っておきたい情報も多岐に渡ります。いちいち問い合わせなくてはいけないようでは、お客様も買うタイミングを逃してしまいます。むしろ、「問い合わせるの面倒だからもういいや」となる場合が大半でしょう。あらゆるお客様のパターンを想定し、予め「こんなときは、こうします」という表示をしておかないと、後々のトラブルに繋がったり、お客様を不安にさせ、注文自体を渋られてしまいます。特に、「注文から発送までどのくらい時間がかかるのか」は重要です。「どこのショップでも、アマゾンみたいに即日発送してくれるはず」と思い込んでいるお客様は今時珍しくありませんので、明記しておかないと必ずクレームになります。【3】 メールがなかなか来ない注文を頂いているお客様への「ほう・れん・そう」は、店の信用そのものといえます。ショップの見えやすいところに混雑状況やエラーメールの有無など、随時店の様子を掲示する場所を作り、メール対応は後回しにしない。何らかのイレギュラーが発生した場合は、すぐにお客様に知らせる。ショップを維持するためには、信用が不可欠です。たとえ毎日注文が入らなくても、メールのチェックだけは欠かしてはいけません。私なら、注文メールに2日も気がつかなかったら真っ青になります。メールの対応が遅いのは、ショップとして致命的です。お客様はただでさえ、相手が見えなくて不安なのに、対応が遅かったら益々不安をつのらせてしまいます。下手をすると、二度と利用して貰えないだけでなく、「あの店でこんな目にあった」と口コミされる恐れさえあります。都合でまめにメール連絡ができないのであれば、営業カレンダーを載せたり、サイト上にはっきりと「メールの対応は○時から○時の間のみ行っております」と表記するなど、お客様を不安にさせない工夫をするべきだと思います。【4】 商品写真が少なすぎる通販でお買い物をするお客様は、商品の「写真」を見て買うか買わないかを判断します。それなのに、正面からしか撮っていないとか、あまりにも写真が小さすぎるとか、作品の詳細が伝わらないような写真では、お客様も不安で買いたくても買えません。最近はスマホでもかなりきれいな写真が撮れますが、やはりデジカメの画質には及びません。大きく綺麗な写真を撮るため、ネット通販をするならばちゃんとしたカメラと画像処理ソフトが必須だと思います。また、良い角度からの写真だけを載せて、イメージの良さで売るというのは通販の定石ですが、それはトラブルの元にもなります。通販を利用して「写真に騙された!」と思った経験は誰しもありますが、「騙されたけどまたここで買い物がしたい」と思う人は少ないと思いませんか。ショップにとって、リピーター様を作るのはとても大切なことなのです。まるで実際に手に取っているかのような臨場感のある、あらゆる角度から撮影した大きな写真と、自分が使っている様子を想像できる、使用イメージの写真とを並べられるのが理想的、ではないでしょうか。今回も長文にお付き合い頂き、ありがとうございました!