不況の中頑張るお弁当屋さんてことでやってたけどやっぱ削る、最小限で最大の効果となるとつまるところ人のちからなのだなあといった感じでした。そのためにはみんながひとつの目標に向かっていること、ゆるぎない確立したシステムの構築も必要だと思いました。例えば都内で宅配をしてたとこの電話注文なんか全員がギリギリのバランスでやっててひとりでも初心者が交ざったらしっちゃかめっちゃかになってしまうだろう。システムでいえば例えばあの倍注文が来たとしてもちゃんとさばけるように出来ているとみた。
何がいいたいかと言うと今仕事で携わっている某アホ会社にもみせたいなと。そこは忙しくなってした失敗をなくすシステムを作る、改正するということをしない。忙しくなったら担当者の頑張り頼り。限界あるって。こういうときはこうしなさい、こうならないためにこうしなさい、こうしてればこうならないから大丈夫というのがないから不慮の事態に対応できない。そんなんはおよそ忙しい時に起こるからもうパンク。頭悪い。
そういう点で頼りきりの従業員、業務が滞らない為の設備に還元しないから目標がひとつにならない。従業員は不満だらけだろう。お客さんが増えたら必要なものをそろえる。たくさん使えば壊れるからなおす。がないのに客を増やす。
経営と商売は違う。数字だけでみた10万と8万。経営からみれば10万の方が結果として上だわな。しかし商売として対応したものにはもうこねーよとブン投げられた10万よりごく普通にお支払いいただいた8万なのだ。
ハコにキャパがあってもサービスのキャパを超えればあまりはクレームの種となる。そしてサービスのキャパは個人の能力だけでなく設備、環境、システム等諸々から成っている。注ぐ水を増やすなら受ける器も大きくしろ、という話。手で汲み取るには限界があります。そして大きくするのにお金がかかるなら知恵をつかえと。そこで人の力、マンパワーの出番だということだ。しわ寄せが従業員にくることなくみんなが幸せ、な知恵を出しなさーい。
ついでに言うと笑顔、接客態度は重要だけどそれはブラックコーヒーに添える砂糖、ミルクのようなものだ。用意する事は大切だがいるいらないはお客次第だし砂糖とミルクがつくからという理由でコーヒーをもう一杯注文する客はいない。いくら渡しても一杯のコーヒーは二杯にならん。コーヒーを2杯売りたかったらうまいコーヒーを作る、売上を2倍にしたいなら・・・ね。 サービスについての話はまたいつか。