すこし前、私がこのブログと同様なセミナーを
二部上場企業の販促部で行ったことがあります。
前半を話していると、部長さんがイライラしながら、
先を急いでほしいと、せかしてこられました。
「お客さんの心をつかむ「販促小冊子」を、つくりたい！」
「早くその中身をどう構成するのか教えてくれ！」
「ちょっと待ってください」と言って、
次のように説明して、納得していただきました。
＊あなたも焦らないで、もう少し読み進めてください。
お客さんの心をつかむには、
お客さんは誰か？
そのお客さんがいかに大切か！
を、きわめて現実的に認識することが、最初の課題です。
そして、
お客さんの本音に耳を傾ける「福耳」が不可欠。
そして、
その本音に直接アピールすることが必須。
そこで初めてコミュニケーションが成立。
コミュニケーションは双方向の会話であり、
お客さんとの対話です。
対話がスムーズに進むことにより、
お客さんの共感や好意を得ることができ、
信頼関係を築くことができます。
ここまで来れば、
業績向上というゴールが見えてきます。
私が提案したい「販促小冊子」は、
お客さんの心を小予算で、短時間につかむための
「コミュニケーションツール」です。
コミュニケーション論をぶつわけではありません。
でも、以上の要点を、その本質を、
本当にしっかり理解していただかないと
費用対効果の高い「販促小冊子」はつくれません。
この種の話をすると、
たいてい「分かったから、早く先へ」と
言われるのですが、どうでしょうか？
分かっているようで、分かっておられない。
正直、そう思います。
生活消費財の分野で世界最大の企業であるP&Gでは、
「Consumer is Boss」という言葉が
社内で、さかんに使われるそうです。
「すべては消費者のために」
「いちばんの上司は消費者」
といったほどの意味ですね。
似たような社是を持つ会社は
他にも多いと思いますが、
P&Gが偉いのは、
「Consumer is Boss」の考え方を
社員一人ひとりが信じ、それを徹底していることです。
『P&G式 伝える技術 徹底する力』高田 誠・朝日新書
先述の社長さんには、もっといろんな話をしましたが、
要点は以上で、ご了解いただきました。
「対話」をテーマに、
お客さんの心をつかむ「販促小冊子」の話へ、
できるだけ急ぎますが、その前にもう一つ…。
最近（2011.2.11）の日経新聞で、
次のように報道されていました。
ある大手電機メーカーは、
［BD（ブルーレイ・ディスク）レコーダーなどの録画再生機や
録画機能つきテレビで、録画した番組のCMを自動的に
飛ばして見られる「自動スキップ機能」を今年春以降発売する
新機種にはつけないことを明らかにした］
［民放業界が「事業基盤を揺るがしかねない」と
問題視するのに配慮した］
という記事が目についたのですが、
ちょっと違和感を覚えました。
「消費者＝視聴者への配慮はどうなのだろう？」
自動スキップ機能をはずすのは早計に過ぎないのでは？
民放も含め、解決の方法はもっと熟慮するべきでは？
「お客さんが大切なのは分かっている」
「しかし、背に腹は代えられない」
ということだとすれば、
「お客さんは誰なのか？」が分かっていないのでは…。
電機メーカーと民放の双方に、
ユーザー軽視の、短絡的な解決策が、
ブーメランのように戻ってこなければ幸いです。
あなたのご意見はいかがでしょう？
次回は必ず「対話」をテーマにして
考えていきます。
2011.2.15 古林清嗣