挽回力
この言葉を初めて聞いたのが
キングコングの西野さんのVoicy
とてもいい言葉だな、と思って
メモをしました。
Voicyで語っていた内容とは・・・
西野さんが行ったオンライン勉強会で
期限内に見られなかったリスナーがいたそうです。
「○日まで視聴可能」とある中で
○日の1～2日前で見られなくなってしまったそう。
その結果、10数名から
「見られません」と連絡が入ったようです。
きっと、
ギリギリに見ようと思っていたのでしょうが
影響を受けたのは、1万名のうちの10数名のみ
ということは
99％以上の方は問題ないわけです。
実際、私も期限内に視聴しましたので
全く問題ありませんでした。
さて、
「見られなかった」との連絡を受け
どうしたか？
ここからが挽回力！
最初は返金しようとも考えたそうです。
返金すればクレームには発展しません。
それに、一番簡単な方法です。
が！
世界の西野さんは安易な方法に
なびくことはしません。
返金すれば、問題は解決しますが
西野さんのファンになることはありません。
返金という対応は
クレームを防ぐための行動で
ファンづくりではないのです。
それは”もったいない”
もっといい対応がある！
それは何か？
それは
もう一度オンライン勉強会を発表すること。
しかしそれは
もう一度西野さんが
話して、録画して、配信することを
意味します。
しかも、FBグループに参加している
全員が見られるわけで、
見られなかった10数名だけの対応ではないのです。
見逃した方も勉強でき、
既に見た人も改めて勉強でき
超ラッキー！
なんて素晴らしいんだ！
ミスをした時
「クレームを抑えよう」
ではなく
「いかにファンに出来るか」がポイント
とおっしゃっていました。
はい、
私もすっかり西野さんの大ファンになりました。