トラブル対応研修の準備をするため
過去のデータを蘇らせていくと
お客様から、このようなご意見をいただいたことがありました。
彼女は終始むくれてふくれっ面
添乗員のこんな顔はありえない。
皆が楽しく過ごせるようにするのが仕事
彼女が何かしている時、
ちょっと他のことをしていると凄い形相で怒鳴られた。
感情の起伏が激しく、
ツアーの面々は、皆、不満いっぱいだった。
こんな性格の人は添乗員には向かない。
他の職種に変更したらどうか？
それでは実際の彼女はどんな人かというと・・・
残念ながら、
正直、お客様がおっしゃっていることが想像できてしまう女性です。
彼女の名誉のために言いますと、
決して悪い人ではありません。
世間一般的には、
美人の部類だと思います。
添乗歴も豊富で、
あまりクレームを聞いたことはありません。
ただ、なんとなく想像ができるのです。
添乗は日常の延長
これは私の自論ですが、
日常で出来ないことを添乗で出来るはずがないのです。
日常で嫌われる人は、
添乗でも嫌われる。
日常で笑顔がステキと言われる人は、
お客様からも同意見をもらう。
日常が優しい人は、
お客様にも優しく出来る。
日常でできることしか添乗では出来ないのです。
彼女は、
日常がクールビューティーなので、
お客様からは「冷たい」と誤解されたのかもしれません。
そして、
一度、お客様の心が離れてしまうと、
あとは悪いところばかりが目につくのです。
“重箱の隅をつつく”
という表現がありますが、
つつきたくなるようなことを
自分からしたのかもしれません。
本人の意識と相手の意識の違い
これが恐ろしい
自分を一番知らないのは自分と言われます
だからこそ、自分を知る必要があります。
“自分”のことを、
自分が評価した場合と、
相手が評価した場合とで相違がないようにしたいものです。
人の振り見て我が振り直せ
果たして自分自身は出来ているのか？
研修の前に今一度見直すことにしよう。
よしっ！