今日は、エアラインOLが見た
①日本人の悪いところ
②クレーマーになるとどうなるのか
についてシェアしたいと思います。
わたしは
現役エアラインOLです。
路線によってですが、
1番多くご利用いただくのが日本人のお客さまです。
日本はサービスレベルが世界的に見てもとても高いので、
日本人は高いサービスに慣れてしまっています。
そのおかげでエアラインのサービスが
世界でも評価されるなど
高いレベルを維持し続けているという
良い一面もあります。
しかし、
クレームが1番多いのも、圧倒的に日本人のお客さまです
やってもらって当たり前。
気付いてもらえて当たり前。
そう思っている方が多いのではないでしょうか。
※注意
ここからは、
ある一部の自己都合、横柄なお客さまのお話しであるということをご利用下さい。
ご意見される方全員では、決してありません。
あえてご意見ではなく、クレームと表記します。
もちろん、
気持ちよくご搭乗いただく為に
わたしたちにできる最大限のことは対応致します。
しかし、一部の方は
威圧的な態度をとったり、
係員を冒涜する様な暴言をはいたり、
横柄なクレームを仰る、
出発時間を故意的に遅らせる方がいます。
例えば、
●満席便でご希望の席(例えば通路席)が用意できないと、
「なんで用意できないの？通路席じゃなきゃ乗らないから。絶対用意して。」
●「子供の誕生日だからプレゼントを必ず用意するように。」
●「一杯目はシャンパンしか飲まないから、今後すべての便で引き継いでおいて。」
これはわたしが対応したり、わたしの仲間から聞いた実際にあったリクエストです。
そういう方に限って
「子連れなんだから優先的にするのは当たり前だ。」、
「お金を払ってるんだから、やるのは当たり前だ。」、
「自分は高ステータスなんだ。」
※飛行機に沢山乗っている為、ステータスが付与され優先搭乗や専用カウンター、ラウンジを使用できたりする。
と仰っいます。
そもそも
お手伝いをお願い(リクエスト)しているのはお客さまです。
いくら航空券というお金を支払っているからと言って、
お願いしている立場の者が
お手伝いをする係員に対し
威圧的な態度をとることはおかしいですし、
限度というものがあります。
同じリクエストでも
「お願いできますか？やっていただけますか？」
と、
「これやって！これはしないで！」
どちらの方がみなさまは気持ちよく対応できますか？
わたし達はプロなので、
笑顔でサービスとして実施はします。
しかし、
わたしたちも人間です。
顔には出さないだけで
かちんとだって、ムカッとだってします。
お手伝いを実施すると、
特に外資エアラインではチップを要求したりする所も多いです。
※わたしの所属してるエアラインは、チップをいただいていません。
では、
お客さまが横柄なクレームや威圧的な態度をとり続けたら、
どうなるのでしょうか。
※注意
わたしたち係員に起因するミスが引き起こしたご意見であれば、心よりお詫びをし紳士に対応致します。あくまでも、横柄な完全なるお客さま都合によるクレームです。
まず、
当日、どの様なクレームをされたのか、
係員に吐いた言葉、
やり取り、
対応中恐怖を感じたか、
弊社に過失はあるのか、など
すべて事細かにレポートを作成します。
このレポートは、世界中でシェアされます。
その後、
再びそのお客さまのご予約が入ると、
担当空港や担当便客室はそのレポートを読み、
予めどのようなクレームをされたのか、
どう対応をしたら良いのかをシェアします。
要は、
対応注意人物として世界中にシェアされるのです。
対応注意人物は、圧倒的に日本人が多いです。
対応注意人物として世界中にシェアされるなんて、
悲しくないですか
？
？クレームされる度にそのレポートは作成されます。
これは、
係員を守る為の物でもあります。
このレポートを見た本社が
度が過ぎた
対応注意人物へは警告書という物を発行します。
警告書にも
注意を喚起するものから、
詳しい内容は言えませんが、
誓約書にサインをしないと搭乗拒否できる物まで様々あります。
わたしが伝えたいことは、
リクエストをするな、とか
クレームを言うな、とか
そう言うことを言ってるのでは決してありません。
先程の例で言うと、、、
●「なんで用意できないの？通路席じゃなきゃ乗らないから。絶対用意して。」
⇨あなたが通路側に座る為には、通路側でチェックインした人にお願いをして座席移動してもらわなければなりません。余程の事情がない限り、潔く諦めましょう！
●「子供の誕生日だからプレゼントを必ず用意するように。」
⇨「今日子供の誕生日なので、よければお祝いしてもらえると嬉しいです。」喜んでお手伝いします！
●「一杯目はシャンパンしか飲まないから、今後すべての便で引き継いでおいて」
⇨アレルギーでないのなら、ご自身のことなので、毎回ご自身で伝えましょう。
全てのリクエストに、
ご希望通りお応えをすることは、
難しいこともあります。
そして、
する係員も人間なので、
気持ちよくやってもらう為に
お互いに気をつけましょう！
やってもらったら
「ありがとう。」
と最低限のマナーを持ちましょう、
ということです。
そう言うお客さまには、
もっと何かやって差し上げたい！と思います。
わたしも以前
メッセージカードをお渡ししたことがあります。
+αは
わたしたちの気づき、優しさ、サービスとして実施しています。
絶対ではありません。
当たり前ではありません。
どうかその事を忘れないで下さい。
では