こんばんは、名ばかり店長です。
私は担当のお店にクレームが入ると
必ず報告書を書いていただきます。
何故かというと
クレームを経営に反映するのが目的で
全店でクレームの教訓を水平展開することにより、
同じことを会社レベルで防いでいくのがねらいだからです。
とは言っても
あがってくる報告書に目を通すと
ただ書いて報告すればいい、そんな内容ばかりです。
報告書は「原因」と「対策」について
報告するような内容となっています。
しかし報告してくる内容といえば
本当にこれが原因なのか？
もっと深いところに原因があるのではないか？
こんな対策で再発防止できるのか？
こんなの自分たちの都合じゃないのか？
お客さまの訴えはこれじゃないのではないか？
原因にしても、対策にしても具体性が感じられないのです。
原因記入の際には、5W1Hでの報告は当たり前で
Who（誰が）、What（何を）、When（いつ）、
に基づきご記入するのが基本。
また、対策に関しましては
問題の原因をしっかりと見つめ、
という点をしっかりと踏まえて、
その場しのぎの対策をしてもお客さまのためにはならないし、
再発防止はできないどころか、
お客様の立場になって
問題の本質をしっかりと捉えて
それに対する的確な対応が必要だと思います。