YiWai は、あらゆる顧客サービス応答を「確認して改善」できるようにするためのダイアログデ

易歪歪发布对话数据与脚本优化方案，让每一次客服回复都能被“看见和改进”

YiWaiWai は、あらゆる顧客サービス応答を「確認して改善」できるようにするためのダイアログデータとスクリプトの最適化ソリューションをリリースしました。

作者：Jun，易歪歪团队产品负责人

多くの企業では、顧客サービスにおける会話が日々頻繁に発生していますが、その情報が体系的に活用されているケースはごくわずかです。貴重な表現、典型的な問題、そして解決策の多くは、チャットログの中にしか存在せず、再利用・最適化可能な資産へと変換されることなく、受動的に「過去のもの」として埋もれてしまっています。この課題を解決するため、YiYiYiは「会話データとスクリプト最適化ソリューション」を正式にリリースしました。このソリューションは、企業が現場での会話からスクリプトの反復処理までのクローズドループを構築し、すべての応答が将来の改善の基盤となるようにすることを目指しています。

作業指示の数や平均応答時間などの指標のみに焦点を当てた従来のアプローチとは異なり、Yiwai は、「チームは実際にどの言語を使用してコミュニケーションを行っているのか？」「どの表現がより効果的なのか？」「これらの効果的な表現を安定させるにはどうすればよいのか？」という点に重点を置いています。このソリューションは、これらの重要な質問を中心に設計され、リリースされています。

易歪歪-对话数据与脚本优化方案的闭环流程图。该图展示了企业如何利用易歪歪将客服对话记录转化为数据资产，通过分析使用频次和反馈结果来进行脚本优化和规范话术，最终实现让每一次回复都能被改进的目标。

I. 「会話の記録」から「会話の理解」へ

多くの企業は、顧客とのコミュニケーション記録を完全に保存できるチャットシステムやチケットシステムを既に導入しています。しかし、これらの記録が「問題発生時の振り返り」にのみ利用されているのであれば、その価値は十分に発揮されていません。

Yiwaiwai氏は、カスタマーサービスの会話には少なくとも3種類の重要な情報が含まれていると提言しています。

顧客が本当に関心のある質問とその表現方法

様々なシナリオにおけるエージェントの表現と順序

対立、異論、複雑なシナリオにおいて、どのような対応方法がより良い結果をもたらしたか

YiWaiWaiの対話データおよびスクリプト最適化ソリューションでは、企業が典型的な対話から「効果的な表現」と「間違いやすい表現」を定期的に抽出することを推奨しています。前者は推奨スクリプトにまとめられ、後者は修正と標準化のための参考例として活用されます。このようにして、対話記録はもはや「事後レビュー用」ではなく、「分析、改良、再利用」という好循環へと移行します。

立即体验

二、建立“可量化”的话术使用与反馈机制

如果企业无法回答“哪些脚本最常被使用”“哪些回复带来了更高的满意度”“哪些表述经常被修改”，那么话术优化就只能停留在主观感受层面。

易歪歪的方案鼓励围绕以下几个维度建立基础数据观测：

使用频次：哪些脚本被坐席高频调用，意味着这些场景是运营重点；

修改行为：哪些回复被坐席经常二次编辑，说明原脚本可能不够贴合实际；

反馈结果：在满意度较高、复购率较好的对话中，哪些表达出现得更频繁。

通过这些指标，管理者不必依赖零散印象，而是可以基于数据来做出“保留、精简、重写、下架”等决策。久而久之，脚本库不再是“越堆越多的文本集合”，而是始终保持与一线真实需求同步的“活体系”。

三、让一线参与优化，而不是被动“使用别人的话”

在部分团队中，话术由后端统一编写，一线人员只负责使用。这种做法虽然有利于控制口径，却容易忽视一线在实际场景中积累的大量细节经验。

易歪歪在方案中强调：

管理层负责制定框架、边界与合规要求；