コールセンターの問題点の続きです。今回はコールセンターを運営する側の立場から問題点を挙げてみます。
現在のコールセンターソリューションに求められるのが技術力や柔軟性です。
特に柔軟性は大事ですね。
コールのお仕事は、人対人ですから。
通販分野ではテレビショッピングに加えてインターネット通販も勢いを増し、
注文窓口の中心は従来の電話からインターネット上での受け付け
（メールや問い合わせフォームなど）へシフトしており、
また従来から運用しているFAXも外せない、
などマルチチャンネル対応によるCTI（Computer Telephony Integration）の技術力はこれまで以上に重要視されています。
新規にコールセンターを構築したい企業では・・・
● コストを抑えようとアウトソーシングで始めたいが、
将来に必要な機能の追加、拡張が難しく柔軟性に欠ける。
● 大規模なシステム開発をすると、
コストもかかり、システム稼働開始までに時間がかかる。
● 自社開発するには人材の確保が必要となり、
構築後の運用サポートにも手間がかかる。
元々は企業がコールセンターを構築するには意味があってのことです。
それはCRMというマーケティング戦略に代表されるでしょう。
新規顧客を獲得するコストと収益よりも、
既存顧客を生涯顧客としてファン化させるほうが、効率的なのです。
その基幹となるのが、お客様の接点であるコールセンターというわけです。
なにせ顧客側からわざわざ電話してくれるんですから。
また、コールセンターは運用しているものの、不安や不満を抱えている企業では・・・
● 電話、メール、FAX、Webのアプリケーションがバラバラで効率が悪い。
● コールセンターで蓄積されたデータベースを社内基幹システムと連携して有効活用したい。
といったシステム構築、運用の悩みをお持ちの企業が多いのが現状ですね。
システムアプリケーションもそうですが、IT技術の導入には億単位のコストがかかります。
また場所の問題もあるでしょう。
東京の新宿にビルを借りただけでも、コスト圧迫です。
ですからコールセンター拠点は意外に地方が多いです。
札幌市や山形などですね。
ただ大阪市だけは別。
関西は独特の方言がありますから、やはり地元のコール人員のほうがいいわけです。
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