”クレームは最初、本当のクレームになっていない。
その対応を間違った時、本当のクレームになる。
クレームをクレームに完成させているのは、
クレームを発した側ではなく、クレームを受けた側なのだ。”
新事業が立ち上がり、お客さんの期待を裏切り、
謝罪に明け暮れ自分の無力さを感じていた時に
出会った言葉。
また、本が好きではなかった自分を変えさせた１冊
でもある。
私は当時、クレームが起こる事をマイナスにとらえ
謝罪をしている自分を不幸にも感じていた。
クレームが起こる本質すら理解していな
かったのである。
どんな成功している会社にもクレームや
課題があり課題の本質を見抜いた上で解決に務める。
一見、シンプルで当たり前の事を言って
いるようだが課題の本質を見極めれる人は
極めて少ない。
表面上の課題を解決してしまうため
課題解決したつもりでも同じような課題が
ループするのだ。
これを知ってから課題に対しても本質から改善できる
ようになり、クレームも減少した。
また、
”成功する経営者は、水を汲みに行くのが速い。
成功し続ける経営者は、井戸を掘るのが速い』”
この言葉も仕組化や固定概念を打ち破り続ける事
の重要さを考えさせられる言葉のひとつになった。
本書にはそんな「気づき」が多く記載
されており、今でも教科書としてデスクの上に
置いてある。
