おはようございます(*'▽')！
月収100万円目指して主婦の挑戦…14日目
野口敏さんの「会話蛾遂げれない！話し方6のルール」を読んで…
この中で話を続けるには自分のことを話すのではなく、 相手の話を聞くこと、「聞く」とは「反応する」ことである。とあった。
相手の感情に共感し、＃相手の話したいことを引き出す。
つまり多くは、自分のことを一生懸命話して、相手の気持ちとづれてしまうために話がとぎれてしまう。そしてここで＃自分の思いと相手の思いの間に誤解や不信感が生まれることもある。
というのである。確かに、これは話すだけではなく、行動の面でも、自分の思いとは裏腹な結果を起こしてしまうことは思い当たります。
特に集団の場合、みていなかったというだけであらぬ誤解を招いたこともあります。
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マイエピソード
10年ほど前でしたが＃ある大きな公園の受付をしていたころ、繁忙期絶頂で、新人さんの切符切りと接客をつつ、自分も業務を行っていた時である。
……いきなり50代くらいの女性が、私の態度が悪いと苦情を言ってきたのである。
受付ゲートは当時込み合っており、新人の接客のフォローをしなければならない立場の私は目にいる新人さんと数人のお客さんを見ていました。
お客さんの言うには、私がこっちを着ておきながら、パンフレットも持ってきてくれない不親切だとのことだった。パンフレットはそこにおいてあり、私との間はそのお客さんとは2メートルほどで私は事務所の窓越しだったため、すぐには出ていけない状況だったのですが、繁忙期で＃いつも笑顔を心掛けていた私もその時は顔がひきつっていたのでしょう。
「にらまれたとか、パンフレットのほしいものがなく探してたのに声掛けもしてくれなかった。」
等々……全体の流れを見ていた私には、理不尽ないいがかりだったが、私の発していた態度・様子がそう印象を与えたとしたら、……
この行動もお客さんたちのために問題ないかみていた＝こちらの発信に対してお客さんが求めていたものは公園入場の楽しい1日のスタート＝爽やかで笑顔に包まれた暖かいおもてなしでした。
ここに食い違いが起こり、お客さんとしてはサービスを台無しにされたとおもったのでしょう。
会話も行動もいくら相手のために一生懸命していたことでも、そこに足りないこと違ったことをしているとトラブルになるということですね～～
この場合大勢いる中の一人の困っている方の発した様子＝アピールをキャッチできなかったために先輩でということ全体を運用しなければならない私の配慮不足で、至らなかったと反省をしております。（バイト2年目で研修期間の新人を見ながら受付リーダーについてる現状もどうかと思うのですが…）
今日はこの辺で…本は速読法の練習のために読んでおり、内容について私の理解・解釈の足りないところがございましたらご容赦、もしくはコメントください。
ではでは「雪割草」30分