ヘルプデスクでお客様に満足していただくためには？

こんにちは、かづまです。いつもご訪問ありがとうございます。

今日は、定期購読している「Computer TELEPHONY」の2015年8月号より、ヘルプデスクやコールセンターにてお客様に満足していただくためには何が必要かをまとめてみます。

僕なりの解説もちょこっと付けさせていただきます。

何かの参考になれば幸いです^^

特集記事「1200人のカスタマー・エクスペリエンス」

◆ファンケル ”あたりまえ品質を追求”

・顧客品質の調査では、評価者が「自分が顧客だったらどう思うか」を評価

・電話や店頭で顧客にアンケートし、評価

・新たな方針を決める基準は”それは顧客の満足度を上げるかどうか”

◆メットライフ生命

・対応プロセスを見直し、オペレータ数を変えずにサービスレベルを改善

・課題だったエスカレーションフローを見直し、教育と権限移譲によりエスカレーション率を削減

・朝礼で日々の成果を発表し、目標・現状・責任感の強化へ

・昼休憩時間を揃え、オペレータ同士のコミュニケーションを促進し、協力体制を整備

◆調査結果 3割がFAQを見ずに問合せ 見せ方・使い方に要工夫

・DMやメルマガなどを活用してFAQの認知を上げ、呼量削減を目指す

・情報不足の不満の一方、情報過多の不満も多い 28％ー13％

　上級者向け、初心者向けなど、顧客レベルで分ける方法も

・オペレータへの不満理由、男性は知識不足、女性は親密さ不足

・解決したが満足しなかった割合は17％ コミュニケーションスキル改善で予防


まず、ファンケルの例について。

KPI管理をしていると、ついつい「自分たちの都合」でパフォーマンスを評価してしまうことがありますが、お客様あってのヘルプデスク（コールセンター）。

「お客様だったらどう感じるか？」という基本中の基本を改めて認識して、改善に努めたいですね！



次にメットライフ生命の例。

業務効率の改善とモチベーションのアップについての事が取り上げられていました。

業務効率の改善は、どこの現場でも当たり前に行われていることですが、その取り組み意識としては


　　お金をかける改善は愚策　運用での改善が良策


ということ。ITサービスマネージャの資格勉強の時の言葉で、その時の僕には強烈なインパクトがありました。

もう一つのモチベーション管理。これは僕も特に力を入れているところです。

これは、その人の性格などを見極めた上での施策が必要なので、画一的な方法はないと思いますが、「あなたのために！」という意図が伝われば何とかなると思っています。



最後に調査結果。

FAQの活用方法については悩んでいるところは多いと思います。

まずそもそも「見てくれない」「読んでくれない」という問題があります。

見てもらうためには、メールや掲示板や口頭などでのPR。

読んでもらうためには、文章構成や図解などの見せ方の工夫が必要です。

マーケティングとか集客とかでの手法が有効になるのかもしれません。


「情報が少ない」「情報が古い」というのもよくある話ですが、「情報が多すぎて辿りつけない」という不満があるのも事実。

カテゴリ分けをしたりリテラシーで分けたりする工夫が必要、と書いてありますが、お客様のことをシッカリと理解しないとこの分類も無意味なものになってしまう危険性があると思います。

ヒアリングやアンケート等、「どういう情報提供がよいか」ということを調査する必要がありそうですね。


また、不満を感じる点が男性と女性で異なる点も勉強になりました。

さらに、解決しても満足してもらえないことも結構あることは、イタイ話でした。


自分が担当しているプロジェクトだけしか見てないと分からないことが多いのですが、それぞれの現場にそれぞれの課題あり。

せっかく公開してくれている情報を上手く活用できるように楽しく改善していきましょう！


では、またー

ヘルプデスクの支援者がやるべきこと／やらざるべきこととは？

ヘルプデスクの支援者（一般的に言う管理者）のやるべきこと／やらざるべきことにはどんなことがあるのでしょうか？

当然、それはすごくたくさん考えられますが、僕は次のように考えています。


★やるべきこと

・お客様にとって何が喜ばれるかを見て、聞いて、考える

・メンバーが働きやすい環境を作り続ける

・チームのパフォーマンスをリアルタイムに把握し、お客様やメンバーに展開する


☆やらざるべきこと

・個別具体的な定型作業


僕もそうですが、多くの現場で「プレイングマネージャー」と呼ばれる人がいますが、「プレイング」の部分はなるべくメンバーを頼り、「マネージャー」の部分に力を注ぐべきと考えています。

それが、自分のためでも、チームのためでも、お客様のためでもあるからです。


僕は現在9人のメンバーを支援しています。


支援者の行動の軸としては、「お客様および自分たちを良い方向に持っていく」ためにパワーを使うべきであり、「ただ現状を維持するだけで精一杯」にはならないようにしないといけないと考えています。

もちろんこれは、「良い点は維持し、良くできる余地があるところは改善する」という意味です。


そのため、支援者は日々十分な時間を確保しておく必要があります。

やらざるべきことに挙げた「個別具体的な定型作業」は、支援者がやってしまうと改善のための時間が取れなくなってしまい、結果的に「ただ現状を維持するだけで精一杯」となってしまうか、ムリをして支援者が潰れてしまうという結果になりかねません。

そういった作業は、メンバーを信じ、担当してもらえるようにしましょう。

僕が陥りそうになったこととして、「別に時間がかかる作業じゃないから、自分でやっちゃうか。」と思ってやっていたことも、いつの間にか時間がかかる作業に膨れてしまったり、ちょっとちょっとが積み重なって大きな作業になってしまっていたりということがありました。


ただしその際は、キチンと環境を作りましょう。

例えば僕の場合、

　マニュアルを作る
　　↓
　マニュアルを基にやってみせる
　　↓
　マニュアルを基にやってもらう
　　↓
　日々の状況をチェックし、不都合があれば改善する

という流れで引き継いでいます。


あなたは、口頭だけで仕事を引き継いでいませんか？？？

あらゆる現場で、「口頭だけでの引き継ぎ」を目にすることがありますが、ボリュームのある仕事であれば相手は全部覚えられるわけもないし、「言った言わない」になるので即刻改めましょう！！！


で、自分の時間を確保したら、物事を良くするためにひたすら走りましょう！


自分で課題を見つけられる人は、それが本当に課題なのかをメンバーに聞いてみましょう！


例えば、

「僕は、○○さんにとって△△の業務が◇◇のように困ってるんじゃないかと思ってるけど、実際どんな感じ？」

みたいな感じでヒアリングしています。

そこで、「困ってます」という返事なら改善に着手しますし、「特に困ってません」ということであればいったん保留とします。

という感じで、やはり何をするにも起点は「コミュニケーション」。


支援者が改善する際、一人で考えてドンドン進めていこうとすると、周りのメンバーは疲弊します。

「毎日たくさんの仕事をしているのに、いろいろルールを変えられて混乱する」と。

それを防ぐために、「一緒に良くしていく」という空気を作るように注意しています。

それが上のような「改善前のメンバーヒアリング」。


一方、自分で課題を見つけられない人は、とりあえずメンバーに片っ端から聞いて回りましょう。


例えば僕は、毎週1人ずつと個別面談をして、「何か困ってることない？」と聞いています。

最初はあまり出てこないことがありますが、定期的に聞くことで、メンバー自身も「何かないかな？」と考えてくれるようになります。

大前提として、「あなたの日々の仕事をやりやすくしたい！」という気持ちをシッカリと伝えてくださいね。

そしてメンバーから課題をもらったら、まずは何とか良くできないかを一緒に考えます。

夢物語みたいな解決策を挙げて、空想を楽しむのもいいでしょう。

難しいからといって即却下だけはヤメましょう。それ以降、メンバーは話をしてくれなくなります。

そして、決めたことはすぐに着手、定期的に進捗報告。行動で示します。

お客様に迷惑がかからなければ、スモールスタートでトライ＆エラーでやってみる。

一発で完璧を目指さないことも意外と大事。

「今よりは悪くならないっしょ！」ぐらいの軽い気持ちでもいいと思ってます。

で、ちょっとやってみて、効果があるかどうかを検証し、ありそうなら継続、なさそうなら別案を考える、という感じでスピード感を持って進めていく。

教科書的に言うと、「PDCAを高速で回し続ける」というところかな？

システム開発で言うところの「アジャイル開発」ってやつでしょうか？


そんな感じで、僕は業務時間の90%以上を業務改善とメンバーコミュニケーションに充てています。



支援者の皆さん、あれもこれもやろうとはせず、自分のためにもチームのためにも、「自分の使い方」を考えてみてはいかがでしょうか？？？

では、また！

問合せに対してクレームをいただいてしまった！その時に

残念なことに、とあるメンバーの問合せ対応の不備からご指摘（いわゆるクレーム）をいただいてしまいました。

◆背景

エンドユーザ様からあるソフトウェア購入に関する相談をいただきました。

僕達では分からなかったので、すぐに二次受けのチームにエスカレしました。

しかし、そこから１週間待っても、リマインドしても、２週間たっても回答が来ません。

そんな時、エンドユーザ様より「あの相談の件、どうなってますか？遅れていることはしょうがないですが、遅れの理由を教えてもらえますか？」と連絡がありました。

（こっちだって聞きたいわい！）と思いつつ、三度エスカレ先にリマインド。

やっと返事が来たのでその内容をお客様に回答。しかし、

お客様から「それは分かってます。聞きたいことは別の件です」と。

で、またしてもエスカレ。その回答でやっと解決に至りました。

★問題発生

（大丈夫だったかな？）と思って忘れたころに、エンドユーザ様からカウンターパート（委託契約を結んでいる直接のお客様）を経由して今回のご指摘が。。。

原因を調査して報告してください、と。

内容は３点

１．回答までに時間がかかった。その途中のフォローもなし。

２．調査に時間がかかっていることを問合せたが、その回答もなし。

３．待った挙句に帰ってきた回答が間違えている。

・・・はい、おっしゃるとおりです。

★トラブル発生、その時に

でも、（うちだけが悪いわけじゃない！つか、返事を返してこなかったエスカレ先がほとんど悪いっしょ！）と心のなかでは思いつつ、自分たちにも否はあるので改善報告書の作成に着手。

ここで、ピンチの時ほど腕の見せ所！

トラブルが起きた時は、「何が何でも当日報告！」　当たり前です。

で、その時の考え方・取り組み方をまとめてみます。


０．トラブルの当事者に事の経緯をヒアリング

１．問題の本質を誤解せずに定義　　※ここがズレるとこの先はすべてムダに・・・

２．トラブル発生の問合せ、日時、関係者、場所を調査

３．トラブルの発生から直近の状況までの経緯を全部かつ簡潔に列挙

４．手順３で挙げた各経緯を検証し、思いつく限りの問題点を列挙

５．手順４で挙げた各問題点に対し、ある程度現実性を持った改善策を列挙

６．自分で見なおして、文言のゆれ、誤字脱字、全体の整合性をチェック

７．別の上位者にてダブルチェック

８．手順７での指摘事項を修正

９．お客様に改善報告書を提出
　　（時間が遅かったため、メールで提出し、取り急ぎ報告に伺う時間をいただきたい旨を添える）

１０．お客様の都合が良い最短に時間に報告に伺う

結果的には、ヘルプデスクだけの問題ではなかったことも理解していただけ、細かな改善の支持を受け、「引き続き一緒に頑張っていきましょう！」ということでひとまず収束。

　　　　ふぅ。


とまぁ、こんなことをやりました。

（あまり慣れてちゃいけないものですが・・・）何度も経験していれば全体の流れや何を書けばいいのかに迷うことはなくなります。

これでA4用紙2.5枚、3時間くらい。


ポイントは、とにかく改善報告書提出までのスピード！！！

いくら中身が良くても、報告までに2日も3日もかかっていては効果はほぼなし・・・

とにかく「動いています！」ということを示しましょう！


ビジネスをしていれば、遅かれ早かれ、大なり小なりミスはおきてしまいます。

注意していても起きる時は起きてしまいます。

それは半ばしょうがいない。

トラブルの予防も大切ですが、起きてしまった後はさらに大切です。


　　　　逃げずにチャンスに変えましょう！

メンバーのモチベーションを保つには？

僕は、組織運営において「人のモチベーション」を最重視しています。

当然、今のヘルプデスク運営においてもその考えは変わりません。

仕事をしていく以上、何らかの目的のために働くのは当然ですが、その対象というのは考えればキリがないと思っています。

主なところでは、
・社会のため
・お客様のため
・お客様のさらにお客様のため
・自分の会社のため
・一緒に働くメンバーのため
・自分のため
・自分の家族のため

・・・

と、数々あって、それら全てに対して対策を取ろうとすると、結局全部ダメになっちゃう気がしています。

そこで僕は、「一緒に働くメンバーのため」から一点突破を図っています。


いつのころからか、僕のスペックとして「人に教える」とか「周りの人が成長する」というところに楽しさを感じるようになりました。

つまり、僕のモチベーションの基はそこにあるということです。


とうことで、

メンバーの成長のために働く位置に着く
　↓
僕のモチベーションが上がる
　↓
（ちゃんとできれば）メンバーが成長する
　↓
メンバーのモチベーションが上がる
　↓
仕事の品質やスピードが上がる
　↓
お客様へのサービスが良くなる
　↓
お客様に喜んでいただける
　↓
お客様が成長する
　↓
僕達がやるべき仕事が増える
　↓
人手が足りなくなる
　↓
メンバー増員を願い出る
　↓
うまくいけば増員していただける
　↓
自社の業績が良くなる
　↓
自社が喜ぶ

というような、WIN-WINが回り続けるサイクルを作れるんじゃないかなぁという理想を持っています。
（当然、そんなに簡単にいくのは珍しいと思いますが）


その「メンバーのモチベーションUP」のために定期的にやっていることは、

「メンバーとの定期面談」

メンバー6人に対して、毎週1人ずつ個別面談をして、現状の業務や課題、今後の目標などについて30分程度話をしています。

そこで、何か問題があれば改善策をとり、ストレスなく業務に取り組めるようにしてもらったり、

何かやりたいことがあれば極力担当してもらえるように業務調整しています。

人は、大勢の中ではあまり目標とかは言いたがらない傾向にあると感じていますが、個別に話をしている時には色々と語ってくれます。

あとは、教えてもらったことにいかに応えるか、そして、

その人の変化を見逃さずにキャッチできるか、

そこに力を注ぐことになります。


では

FAQサイト構築方法の長所・短所は？

（月刊コンピューターテレフォニー2015年8月号より）

ASP、新規構築、既存サイト利用　長短所を検証

僕が毎月定期購読している「月刊コンピューターテレフォニー」

コールセンター運営の内容がほとんどですが、僕が担当しているヘルプデスクにも活用できる点が多く、とても勉強になっています。

ただ、”いざ、実践！”となるとまだまだできてないことがほとんどですが・・・

今回は連載「FAQサイトの創り方」からFAQ構築方法の種類と長短所について。

構築方法は３つあるとのこと。

１．ASPを活用する

２．新規に構築する

３．既存のFAQサイトを活用する


それぞれの特徴は

１．ASPを活用する

＜長所＞
なんといってもコストとスピード感。

月額制のところが多く、コストコントロールがしやすい。

また、早ければ数週間で導入できるものもあり、スピード感も十分。

この長所はFAQサイトだけでなく、ほぼすべてのサービスに当てはまることなんじゃないでしょうか？

さらに、FAQによっては専門のコンサルタントからアドバイスをもらえるところもあるらしい。

＜短所＞
カスタマイズが自由にできない。
これは、ASP業者が用意した機能の中で使うためです。仮にカスタマイズができるところでも、有償となることがほとんどのようです。

また、他企業とインフラを共有しているため、何か問題があった場合には同時に影響を受けてしまいます。


２．新規に構築する

＜長所＞
カスタマイズが自由。
自社で作るので、当然自社の要望をすべて満たすように作られます。
ただし、費用との関係で機能選択が必要な可能性は十分考えられます。

当然デザインも自由に作れるので、ブランドイメージとの統一も可能です。
一般消費者向けのFAQの場合には、このあたりも重視されるのではないでしょうか？

＜短所＞
コストが増加しがちな点です。
実際に作るとなると、いろいろな部署・人からあらゆる要望が出てくるはずです。
全てに応えていては、あっという間に何十万、何百万の追加コストになってしまいます。
機能の取捨選択は必然的に必要になってきます。

また、自社で構築するために時間もかかります。
規模にもよりますが数ヶ月はかかる可能性があります。


３．既存のFAQサイトを活用する

＜長所＞
現状利用しているFAQをより効果的に活用するようにするため、コストがかからない、システム構築の時間もかからない点です。
要件定義もいらないため、現状の運用の見直しに注力できる点です。

＜短所＞
解決したい課題があっても、それを実現できる機能が備わっていなければ諦めなければいけない点です。
機能追加しようとすると、ASPで新規構築するよりコストがかかってしまう可能性もあります。


以上のことをふまえて、現状や将来のことを見据えて、状況に応じた最適手段を取るべきと結ばれています。

例えば、現状はFAQサイトがなく、とにかく業務上FAQサイトが必要とのことであればASPにて構築することがベストですし、後々カスタマイズが必要になった時は自社構築に切り替えていく方法もあります。

３通りのうちどれか１つしか使わないのではなく、３通りの方法をうまくミックスさせて、状況に応じた最適手法をとることが大切です。

強いヘルプデスクを創るために必要なことはなんでしょう？

強いヘルプデスクを創るためには何をすればいいのでしょうか？

そもそも、「強いヘルプデスク」ってなんでしょう？

僕はそれを

「勝手に成長するヘルプデスク」

と位置付けています。

僕が何もしなくてもメンバーが自律的に考え、正しい判断をし、

より良くするための改善をし続ける、というヘルプデスクです。

それができれば、お客様へは良いサービスを提供できるはずです。


では、さらにそのために必要なこととは、

「メンバーのモチベーション」

ととらえています。

とにかくやる気さえあれば、スキルも、チームワークも、

ホスピタリティも勝手に身に付くと思っています。


では、さらにそのために必要なことは、

「メンバーを知り、モチベーションの源泉を満たす環境を創る」

という取り組みをしています。


意外とやっていないところを多く見かけます。

日常の仕事が忙しいと、メンバーとの会話をカットしてしまう人をよく見ます。

しかし、「急がば回れ」じゃないですが、日々黙々と仕事をさせられるだけでは

誰もモチベーションは上がりません。


そこで、

・メンバーはどういうことをしたいのか

・将来的にはどんな人物になりたいと思っているのか

・そのために今できることは何か

・現状での課題や悩みはあるか

などなどを個別に聞くことで、モチベーションアップの突破口は見えてきます。

業務中が難しければ業務が終わってからでもいいでしょう。


さらに、これは1回やればいいのではなく、定期的に聴くことが大切です。

1ヶ月、2ヶ月と経つと、仕事の内容も人の心も変わります。

その変化を逃さず、古い情報で誤った施策をとってしまわないように

定期的な面談が必要です。


以上、「ヘルプデスクの強さはメンバーのモチベーションから」というお話でした。


　　では、また！

【笑顔のヘルプデスクを創るコツ】ブログはじめました！

はじめまして！ご覧いただきありがとうございます^^

このブログでは、なにかとモチベーションが上がらずに疲弊してしまうことが多いヘルプデスクの運営において、みんなが楽しんで取り組めるようなコツをご紹介します。

基本的には僕が実施して効果を感じたことを中心に書きますが、その他には他社事例についても多く盛り込んでいきたいと思っています。

ヘルプデスクの管理者の方、メンバーの方、今のヘルプデスクを少しでも良くしたいと考えている方は、一緒に知恵を出し合って笑顔あふれるヘルプデスクを創りましょう！