卒業

今日、1年ぶりに乳房再建の病院に行ってきました。

トランプのように多くなってしまった、診察券とポイントカードを大掃除の時に整理しました。

(いつも使っているものは別に寄せてあります。)

年が明けてから確認したら、いらないものが残っていて必要だと思った診察券が見当たらなくなっていました。今日行った病院の診察券も見当たりません。

診察券なので再発行は可能なのですが、もちろん手数料はかかるし、何より困るのは診察券がないと受付ができないことです。(機械に診察券を入れて受付します。)

窓口が開く時間に合わせて、1番に処理してもらいました。

手数料は200円。時間は5分程度でした。

すぐに機械で受付を行いましたが、やっぱり出遅れ。

9時の予約の場合、いつもなら1番か2番なのに、今日は4番目以降。

診察が始まったのは9時55分頃でした。

いつものように写真を撮って、来年の予約かと思ったら、「もう5年だし、修正は必要ないでしょうから、もう終わりでいいでしょう。修正したいとか思ったらまた来てください。」

ということで、乳房再建は今日で卒業です。

せっかく再発行してもらった診察券は、もう使うことはないでしょう。

ちょっと寂しいです。

接客業におけるES(従業員満足度)

２４時間対応の電話窓口でリーダーをしています。

私に課せらた最大のミッションは、お客様満足度(CS)の維持向上。

対応手順、対応文言等の準備はもちろん重要な仕事です。

これは案件の７割程度のコールを、スムーズに対応するためのもの。

マニュアルの整備は私の責任です。

残りの３割はマニュアルだけではうまくいきません。

マニュアルでは対応できないとき、さてどうするか。

コールを受け付けている担当者(従業員)が、

お客様の希望は何なのか？

自分は何ができるか？

お客様の希望をかなえることができるのは誰なのか？

などなど、一生懸命お客様のために考えることです。

コールを受けつてている瞬間は、お客様と一対一。

誰も助けてくれません。

担当者が如何にお客様のことを考えられるか、まさにそこにかかっています。

面倒くさいとか、さっさと終わらせたいとか、頑張ったっていいことない、なんて思っていたら、お客様の満足は得られません。

従業員が仕事や待遇に満足していることがとても大切です。

心に余裕があれば、電話の向こうの相手のことを一生懸命考えることができるんです。

CSが下がってくると、ES向上のための施策を必死で考えます。

エステシャンなんで、電話窓口以上にお客様と密接だし、一対一です。

エステティックサロンの中では、施設面も対応面も悪くないと思っていたのに、ここ２、３年細かなところが雑になったなって感じていました。

着替えた後、待合室で待たされる。

例えば、岩盤浴で３０分近くほおって置かれる。

チケットの有効期限切れも連絡してくれなかった。

(忘れていた自分が悪いのですが、、、)

ちょっとしたことだけど、以前はなかったので気になっていました。

以前は従業員の満足度向上を考えていたのでしょうが、今は独りよがりになっているような気がします。

今や会話内容を録音するなんて簡単にできること。そのことを意識せずに醜態をさらしてしまった創業社長。

昔の成功体験に囚われている、先のない経営者であることが露呈しました。

終わりの始まりかな。

今のチケットを使い切ったら、追加購入はしないつもりです。