こんにちは。
龍馬です。
先日のブログで、「心の風プロジェクト」 へのリンクを貼ったつもりが、
もう一度私のブログへ戻ってきてしまうという、「永遠（とわ）に右脳」状態になっていました。
すいませんm(_ _ )m
・・・
さて、今日は「スペシャリストの育成」についてですね。
まず、前々回までに書いてきたように、店長がリーダーシップを発揮することが、
何よりも重要で、すべての業務はその上に成り立ちます。
「リーダーシップ」は伝染するものであり、「伝染させなければならないもの」です。
炭に火が付いていないのに、おいしい肉の焼き方を考えてもそれは「絵に描いた餅」です。
ここでは、絶対条件として「チーム全体がリーダーシップで満ちている」ものと仮定して、
続きを書かせて頂きます。
パチンコ店舗運営を行っていく上で、業績を向上させていくためには
大きく以下のようなスペシャリストが求められます。
①店舗コンセプト維持
②ホスピタリティー
③コミュニケーション
④遊技機（機種イベント含む）
⑤その他イベント
⑥サービス（景品含む）
⑦社会貢献
・・・
簡単にひとつずつ見ていきましょう。
あ、その前に、７項目あるからと言って必ず７人必要なのかと言うと、そうでもないです。
分担をしっかり行えば３～４人位でしっかり行えます。
まず「①店舗コンセプト維持」。
主に店長の仕事はこの仕事になります。
と言うのは、②～⑦まではすべて「自店のコンセプトに沿って行われなければならない」からです。
②～⑦までのスペシャリストが企画・提案したものが店舗コンセプトに沿っているかどうかを
確認し、もしそうでない場合、それをコンセプトに沿った形に修正する機能を持ちます。
①の機能が働かなければ、②～⑦は、「糸の切れた連凧」になります。
（我ながらうまい表現だ。と、少し思った。少し。）
次に「②ホスピタリティー」です。
「接客」が担う役割は、「便利さ」。
なので、お客さんが求める「接客の質」での優先順位１位は「スピード」になります。
「ホスピタリティー」が担う役割は「共感・感動」になります。
お客さんが求める「ホスピタリティーの質」での優先順位１位は「心配り」になります。
「心配り」なので、マニュアルで統一することは出来ません。
したとしても、それを全員で行っていくことは不可能です。
なぜなら、それは「お客さんに共感出来るかどうか」の問題であり、
それは「その社員、スタッフが育った環境（家庭・学校・社会経験）」が大きくものを言うからです。
なのでこの問題は性質上、長期継続的に行っていく必要があります。
ぶっちゃけ、「共感」を分かりやすい表現で言うと、
「お客さんが泣いていたら、一緒に泣けるか」という問題です。
その人の現在の境遇に自身を重ね合わすことが出来るか。ということです。
この問題は、「お客さんとスタッフ間」の問題だけではなく、
「そのスタッフと、そのスタッフに関わるすべての人」の間での問題と捉えなければなりません。
関わるすべての人の中に「お客さん」が存在するという考え方です。
次に「③コミュニケーション」です。
コミュニケーションの目的は、「お客さんと店側が、お互いによく知っている間柄になること」です。
コミュニケーション能力とは、決して「店側が言いたいことをうまく伝える能力」ではありません。
「お客さんが今何を求めているのか」を的確に悟り、
それを提供出来るか、あるいは提供出来ないか、また代替案を提示し、
出来る限りそのお客さんの希望を叶えるというスタンスが必要となります。
それが今パチンコ店に求められているコミュニケーションスキルになります。
もちろん、言うまでもなく③は②と繋がっています。
したがって「共感力」がなければ「コミュニケーション」は図れません。
例えば、
「お客さんからもっと海を出せ！というお言葉をたくさん頂いていますが、
ぶっちゃけ８０台ある海を毎日毎日出していると、店が潰れてしまいます。(-公-;)
なので、あそこの２０台は今週の金曜まで出します。
それでカンベンしてください。(-公-;)店長○○」
長期的にこのようなコミュニケーションを取っている店は、下値支持線が安定します。
（表現の規制問題もありますが、伝え方は工夫により様々です。）
なぜなら「信頼構築の３要素」は、
①「単純接触効果」
②「類似性」
③「自己開示」だからです。
また機会があったら書きますが、
モノ、ビジネスモデル、カネが差別化の３要素と言われますが、
それはいずれも一番店が圧倒的な強さを誇ります。
それに対抗する３番店は「コミュニケーションスキル」を高め、信頼を構築しなければなりません。
上の事例は、何もアウトローな事例ではなく、
顧客心理を考慮した、今後のスタンダードなのです。
現在行っている店舗さんには、「言うなよ。」と言われそうですが（笑）
・・・
ちょっと長くなりました。特に③は話が逸れましたね。
次回続きを書いていきます。
今回も最後までお付き合いくださいましてありがとうございました。(^-^)/
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