UXとは、
「User eXperience（ユーザーエクスペリエンス）」の略で、
ユーザーがサービスや製品の使用で
得られる体験を示す言葉です。
例えばECサイトでは
「欲しい商品を見つけやすい」
「サイトの機能を理解しやすい」
「サイトのデザインがオシャレで好ましい」
「カスタマーサポートの対応が早くて親切」
などと感じる、
サービス・製品にまつわる
体験の全てがUXにあたります。
UXが重要視されている
理由とメリット
ここでは、サービスや製品の開発で
UXがより重視されるようになった
背景とメリットについて、
代表的な3つの観点を紹介します。
モノ消費からコト消費への変化
市場の成熟とコモディティ化が
進んだ昨今では、
モノそのもので差別化することが
困難になりました。
そこで重要視されているのが、
体験や経験にフォーカスする
「コト消費」の価値観です。
コト消費では、
初めてサービスや製品に触れた時から
アフターサービスに至るまで、
サービス・製品で得られる体験全体を通して
付加価値を感じられるようなアプローチが
求められます。
UX改善による付加価値の獲得は、
体験が重要視される今の時代に
欠かせない取り組みです。
機能やスペック面とは異なる領域で
優れたUXを提供できると、
他社が簡単に真似できない差別化要素や
競争優位性の獲得につながります。
顧客接点と
情報共有手段の多様化
現在はインターネットおよびSNSの普及もあり、
顧客接点の多様化・複雑化が進んでいます。
こうした状況下で、
サービスや製品を通じて
一貫性のある体験を
ユーザーに提供するためには、
UXの観点を重要視した、
ユーザーに寄り添う取り組みが求められます。
また、情報があふれる昨今では、
購買行動において「検索」や
「共有」が重要な役割を担います。
ユーザー発信の情報共有から
自然発生的にPRが実現するケースもあれば、
ブランドイメージを毀損する情報が
瞬時に拡散してしまうケースもあります。
そのため、あらゆる顧客接点で
ユーザーがより良い体験を
得られるように、
UX視点でビジネスをデザインする
取り組みが必要なのです。
ロイヤルカスタマーの獲得
優れたUXを提供できれば、
ブランドやメーカーに信頼を寄せる
ロイヤルカスタマーの獲得に
つながります。
発信力のある
ロイヤルカスタマーと
強固な信頼関係を築けると、
SNSや口コミサイトを通じた
ポジティブな情報の拡散が期待できます。
なお、近年はデータ分析技術が進化し、
より精緻な顧客分析が可能になりました。
分析データを活かして、
個人にカスタマイズされた
サービスや情報の提供も可能です。
IT環境を整備しデジタルツールを
効果的に活用できれば、UXの向上、
ひいてはロイヤルカスタマー獲得に向けた施策を、
より効率的に展開できるようになっているのです。
UX改善の
方法とポイント
UXの改善は、
改善対象とするUXの特定と
ターゲットユーザーの現状を
把握するところから始まります。
なお、ユーザー体験を理解し、
整理するための活動は
「UXリサーチ」と呼ばれます。
UXリサーチでは、
ユーザビリティテストや
1対1のデプスインタビュー、
行動観察調査などのさまざまな
手法を駆使して、ユーザーの悩みやニーズ、
心理を明らかにするデータを集めます。
UXリサーチで
ユーザーの状況を明らかにしたら、
課題を解決できる理想のUXを描き、
施策に落とし込んでいきます。
この際に有効な手法が
「カスタマージャーニーマップ」です。
ユーザーの行動や感情の遷移を
可視化するカスタマージャーニーマップは、
ストレス源になっている
問題（ペインポイント）の
把握に役立ちます。
カスタマージャーニーマップを用いて、
ユーザーの問題を解消する
理想のUXをデザインできたら、
それを実現する具体的な
仕組みやUI、施策を検討します。
UXの改善に向け、
複数の施策が立案された場合は、
優先度を決めてから実行に移します。
施策の実行後は、
UXリサーチで施策の効果を
検証することも大切です。
ユーザーの心理や利用環境の変化に
対応し続けるためにも、
継続的にアップデートに取り組み、
サービス・製品をブラッシュアップ
させていくと良いでしょう。
ホームページのUXは
影響を及ぼさないところがありません。
UXについて知らなかったり、
気を遣わないといけないとは思ったけど
いつも先延ばしにしていた方なら
今日この文を通じて
自社ホームページのUXはどうか
顧客の立場から考えてみるといいと思います。
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