ネットワーク社長室及び第一生命ＨＰ、小冊子ＤＳＲレポートを拝見し、ダイバーシティは経営課題を解決する上での重要な取り組みであると再確認いたしました。
第一生命は2010年相互会社から株式会社へと転換しました。これは大変なリスクをともなう事業ですが、生命保険会社という業態は、まさに「日本経済が抱えている課題」そのもののような産業であり「少子高齢化」が進展してゆく中で、従来のままなら縮小して行くしかない。
そうした中で第一生命の理念、「お客さま第一主義」を、今後も果たしてゆくためには、より柔軟に、よりスピード感のある経営戦略をとることができる株式会社にし、資本調達力も含めて、株式を上場させたのだと、渡邊社長のお言葉がレポートには記されていました。
私は「お客さま第一主義」という経営理念は、今でこそ当たり前のように思えますが、とても画期的な考え方であると感じます。
また、株式会社化し、変革の担い手となる人財の育成が大切だとも記されていました。これから第一生命として何を目的にしていくのか、人財が目指すものは何なのか。それが「新・生涯設計戦略」と「DSR経営」という2つの軸だと理解します。
「新・生涯設計戦略」というのは、すべてのお客様に対し、すべてのライフステージで、一生涯のパートナーとなるというコンセプトであり、それに合わせて新たな商品やサービスを提供して行くということでした。
私たちはこれまで、お客様のことを「消費者、契約者」というとらえ方をしていましたが、これからはそれだけでなく、私どものお客様は「生活者」なのだという大きな視野を営業職員一人一人が持ち、すべての生活者の「一生涯のパートナー」になっていこうということ。契約していただける方だけでなく、そのご家族も含めて、「一生涯のパートナー」になっていくと考え方が、これからは必要だと感じました
もう一つの「DSR」とは、第一生命のCSR（企業の社会的責任）のことであると記されています。CSRというと、社会貢献としてのイメージが強いのですが、第一生命は過去に「日本経営品質賞」を受賞したときの経営品質向上の取り組みがベースにあります。私たち営業職員も、会社の経営改革に従い、この経営品質をベースにしながら、PDCAをまわしていかなければなりません。
そうしたCSRを経営の本質的なものととらえて、より自分たちのものにするためにという渡邊社長の思いが「DSR」という名称に込められているのだと感じました。
私はこの「DSR経営」を、「現場を巻き込んだ品質改善活動」と理解しています。私たちもPDCAをまわして課題解決に取り組む。私たちを含むすべての職員が「矛盾解決から逃げない意識」を持たなくてはならないということだと理解します。
こういった意識は私たち営業職員にとっても終わりなき旅であり、ゴールはないと思いますが、このDSR経営が本当に職員一人ひとりに浸透し徹底されれば、現場から会社は変わっていくように感じます。
私たちは、DSRを第一生命営業職員のDNAとして、お客様が人生をよりよく生きるために必要なサービス、提案を提供していかなくてはならない。
そして第一生命という会社は、この新・生涯設計戦略とDSRという2つの考え方をベースにして、中核事業での成長戦略の中で、常に品質の改善をしていく。そうして中核事業の経営戦略を示しながら、海外市場や貯蓄分野といった新たな形での成長をして行くのだと思います。
また渡邊社長は、第一生命の人事制度にもレポート内で触れられており、そこではプロフェッショナル&チームワークという２つのテーマが重要であると記されていました。
私たち機関経営職に当てはめて行くと、将来、機関長として如何に職員の個性を伸ばし、プロフェッショナルを育成することも必要ですが、それと同時に機関のチームワーク力をどう発揮できるのかも大切である、ということだと感じます。また、契約においても、品質か生産性か、ではなく品質も生産性も、と考えるのが機関長の役割であり、そのために必要なのは知恵であり、PDCAサイクル、それを考えるのが今後必要とされているリーダーの役目なのかもしれません。
こういった第一生命の戦略を踏まえたうえでも、今後の少子高齢化によるマーケット縮小の中、新興企業による参入が相次ぐなど、私たち生命保険会社の経営環境は一層厳しくなっていくことが予想されます。
その現状、懸念を打破しようと、生命保険各社はそれぞれ銀行窓販やショップ展開などの新規チャネルや、第一生命もそうであるように海外展開などを進めつつありますが、依然大多数の生命保険会社にとって主要チャネルは未だに営業職員チャネルのままです
それは生命保険商品には、商品の無形性と弱需要性という特性が存在するからにほかならないと思いますが、この特性により自発的なニーズの喚起には困難が伴う一方で、多数多量の契約を集める保険経営において、お客様の保険に関するニーズの喚起が要求されることになり、やはりこの役割を全うできるのは営業職員だけなのかもしれません。
多くのお客様である「生活者の皆様」にとって、生命保険とは、営業職員の提言と援助というコンサルティング・セールス及び継続的なサポートによって加入を意思決定してきたのですから、私たち営業職員は商品の性格上、加入者が商品・価格に関する知識がないことを十二分に承知した上で、必要なニードを喚起し、的確なサポートをしていく必要があるのだと思います。