こんにちは。ナカシマです。
つい最近、某牛丼チェーン店で一人ランチをしたんですよね。
あなたは行った事ありますか？
牛丼チェーン店。
吉◯家や、◯屋、す◯家なんかが有名ですね。
女性の方は入りづらいって聞きますし、あまり行った事ない人もいるかもしれませんね。
ちなみにどこも『早くて安くて美味い』をモットーとされているので、注文から商品が出てくるまで、早くて１分、遅くても５分以内には食事を始められます。
と、これは余談でしたが、今回僕が行った時間がちょうどお昼のピークタイムだったらしく、店内はほぼ満席。
ただ僕が入ったタイミングでたまたま１席空いていたので無事に待たずに入れました。
この牛丼チェーン店は入店して入口すぐに券売機があり、そこでオーダーと精算を同時に行うシステム。
牛丼並を注文して着席。
着席と同時にチケットの確認をされて、お冷を頂く。
ここのお店は全席カウンターで、座席数はざっと数えて２０席ほど。
カウンターから厨房は丸見えで、その厨房にはスタッフが４名入っていました。
ベテランのリーダー格っぽい男性スタッフ。
中堅っぽい感じで動きがテキパキしている若い女性スタッフ。
１番年上であろうベテランのおばさまスタッフ。
明らかに動きの遅い新人っぽい女性スタッフ。
今はお昼のピークタイム。
見ていて明らかにスタッフ全員がテンパっているのが目に留まりました。
僕は仕事柄、プライベートで色んなお店を覗いた時、ピークタイムのオペレーションやスタッフの動きを追ってしまう癖があるので思わず見てしまいました。笑
そこに、さっきから若いベテラン女性スタッフが、新人女性スタッフに対して、
「あれがない！これがない！あれがそろそろ切れそう！補充がどうたら…。」
と言っているのが聞こえてきました。
またそこへ、そのベテラン女性スタッフへ隣にいたおばさまスタッフも声出し合図を送っている。
お互いにテンパっている状態なので、この３者、おそらく耳に入っていないのでしょう。
ここはチェーン店です。
チェーン店とは、その店の看板を掲げている以上、全国どの地域、どの店でも同じオペレーションで同じ水準のサービスを提供する店の事を言います。
このお店の場合は、注文とお会計は機械化されておりセルフで実施するので、実際にスタッフが提供するサービスは、食券の確認、お冷の提供、商品を早く確実に提供する事。
以上となります。
今、混乱を目の当たりにしているという事はこのサービスを実現させる為のオペレーションのどこかで、イレギュラーが起きているのでしょう。
ちなみに僕の注文した牛丼並は約１２分ほどで出てきました。
これは今までに経験した中で一番遅い。笑
という事はチェーン店として売りに掲げている『早さ』が提供出来ていない事になります。
まぁ、目の前の多忙を目の当たりにしているので仕方ないと思って食事をしながらスタッフを見て、どこにイレギュラーがあったのか僕なりに分析してみました。
チェーンオペレーションで重要な事とは？
チェーンストアと言われる業態は必ずマニュアルが存在します。
そのマニュアルには会社規定からお客様対応に至るまで、ありとあらゆる事が仕組み化されていて、『確実に、ミスなく』実行される事が求められます。
今回のこの牛丼チェーン店で起こっている事を分析すると、そのマニュアルを実行する上での、
①準備
②スキル
が不足していたと考察されます。
①準備
いわゆる飲食店においては仕込みにあたる部分。
どのメニューがどれぐらい売れるかを事前に計画し、発注や材料の調理ストックを行っておく。
特にキャンペーンメニューはいつもより多く注文が入る可能性が高いので、全店の上昇率や自店の過去の実績をもとにして計画を立てておく必要があります。
②スキル
これはチェーンオペレーションを実行するためのスタッフのスキルです。
言い換えれば全国同水準のサービスを提供するスキルの事で、これが不足しているスタッフは店頭に立たすことはありえません。
たとえあったとしても、戦力として考えるのではなく、一人前になるまで教育スタッフをプラスオンするなどして、いつもより人員を増やす必要があります。
スタッフの動きや話の内容から、今回のこの牛丼チェーン店については①も②も不足していた事になります。
①については店長や本部ＳＶの計画ミス。
②については店長のシフトミス、教育不足。
チェーンストアは企業とお客さまとの約束事としての一定水準サービスが存在します。
それは企業が掲げて、お客さまが納得して利用しているもので、いわばブランディングのようなものです。
もちろん不備があれば、それは信頼の低下に繋がります。
あなたのお店が全国展開しているチェーンストアかどうかはわかりませんが、もしそうである場合、業態変わらずその事を意識しないといけません。
そこのチェーンストアの一定水準サービス以上のおもてなしがあった時、お客さまは期待を超えた満足と感動を感じるのではないでしょうか。