よくコールセンターで使われる、KPI (key performance indicator)とは、
目的達成のための特に大事な数値の事です。
ようは、日々の目標ですね。
コールセンターはクライアントとの契約の元に動いていますので
目標達成が絶対なのは当然ですが、
あくまで「KPI達成」は手段なわけで、それだけを追っていくものではないはずです。
しかし、マネージャーやSVの中には 「なぜ、このKPIが設定されているのか」
「クライアントの目的は何なのか」 を意識せず、
単に目標だからとそのまま下へ伝えている人もいるようです。
それが続くと、どんな強引な方法でもKPIを達成させればそれで
良いと考えるSVやコミュニケーターが量産されていきます。
気づいたときには、マネージャーやSVの手に負えない
爆弾のようなチームが出来上がっているでしょう。
これは、KPIの呪縛、です。
抜け出すためには、どんなに忙しくても、背景説明を怠らないこと。
生産性が落ちているなら、目標が○○だから頑張ろうではなく
なぜ生産性を上げたいとクライアントが考えているのかを語ること、
それが唯一であり確実な方法です。
目的達成のための特に大事な数値の事です。
ようは、日々の目標ですね。
コールセンターはクライアントとの契約の元に動いていますので
目標達成が絶対なのは当然ですが、
あくまで「KPI達成」は手段なわけで、それだけを追っていくものではないはずです。
しかし、マネージャーやSVの中には 「なぜ、このKPIが設定されているのか」
「クライアントの目的は何なのか」 を意識せず、
単に目標だからとそのまま下へ伝えている人もいるようです。
それが続くと、どんな強引な方法でもKPIを達成させればそれで
良いと考えるSVやコミュニケーターが量産されていきます。
気づいたときには、マネージャーやSVの手に負えない
爆弾のようなチームが出来上がっているでしょう。
これは、KPIの呪縛、です。
抜け出すためには、どんなに忙しくても、背景説明を怠らないこと。
生産性が落ちているなら、目標が○○だから頑張ろうではなく
なぜ生産性を上げたいとクライアントが考えているのかを語ること、
それが唯一であり確実な方法です。