ＴＲＩＰ ＳＴＡＲＳ(http://trip-stars.com/index.html )のアニバーサリープランナーKENJIによるネット・アニバーサリーランド。どんなアニバーサリーもプランニングするKENJIが大阪発のアニバーサリー・アトラクションを次々と建設予定。ヴァーチャル・テーマパークとして多くの方々に来園してもらおうという、夢と魔法のネットワンダーランドです。
お客様をトリコにする顧客ロイヤルティ（１）
こんばんは(*ﾟｰﾟ)V
たまにはいつもと違って、ビジネス的なことも書いてみようかと思います(*ﾟｰﾟ)V
顧客ロイヤルティ ？タイトルをご覧になって、
ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、
「顧客ロイヤルティ と顧客満足度 はどう違うの？」と思われた方もいらっしゃると思います。
ご説明しますと、顧客ロイヤルティ は、
お客様が会社に対して忠誠心 を持つかどうかということなのです。
一方、顧客満足度 はその名の通り、
会社の商品やサービスに対してのお客様の満足度ですね。
以前までは、顧客満足度 を上げれば、お客様は流出しないと言われていました。
しかし、あるメーカー さんでは、お客様に満足度調査をすると、
アンケート で「製品に非常に満足」という答えが９０％以上ありました。
つまり、品質面では他社を凌ぐ非常にいい数字が出ました。
確かにお客様は満足していました。
しかし、数年後に買い換える時、約３割程度のお客様しか、
同じブランドを買ってくれませんでした。つまり、製品には満足していても、
他社ブランドにシフト していることがわかりました。
これは、顧客満足度 と顧客定着率（ロイヤルティ ）が一致しないということになります。
では、いったいどうすれば顧客ロイヤルティ を高めれるのでしょうか？
とまあ、ここまで書いてみたのですが、一度に書くとかなり長くなりそうなので、
数日に分けて書いてみます（＾＾；）ではでは、また明日～（ノ￣－￣）ノ
アニバーサリー（記念日）は自分で創る☆
アニバーサリー （記念日 ）って聞いたらまず思い浮かぶのが、
誕生日 、結婚 １０周年記念日 、付き合って１周年記念日 …
といった感じでしょうか。
でも、アニバーサリー ってそれだけではないんですよね～。
案外日常に転がってるものだと思います。
例えば、自分の大切な人が人生 の転換期を迎えた時に、
何かプレゼント をすることってありませんか？
例えば、転職 などがそうだと思います。
親しい人がもし転職 した時、貴方は大切な人の新しい門出に
プラスになるものをプレゼント しよう！と思われたら、
これはもうその人にとって【転職 しても頑張ってね！】という
でも、プレゼント を渡すだけじゃなんかもの足りないな～。
どうせなら、もっとあいつの喜ぶ顔を見たいな～。と思ったら、
プレゼント に＋αとなる【演出】というプレセント を考えると思います。
もっと日常で考えますと、よく会社の付き合いで飲みに行って
帰りが遅くなるご主人いらっしゃるとします。
「いつも嫁さんに色々としてもらって感謝はしているけど、
結婚 して何十年にもなって改まって感謝の気持ちを言葉に
するのもなんだか照れくさいな～。」
という想いが強くなった時にご主人が、
「いつもありがとう。」
というたった一言の手紙 と一緒に、お花やケーキ を渡すだけでその日は
【いつも何も言わずに支えてくれてありがとう】という
素敵なアニバーサリー になるのだと思います。
また、ご主人が
「たまには家のことは忘れてゆっくりしておいでよ。」と言って、
奥様が好むご趣味のプレゼント （映画 のチケット など）をして、
奥様が自由な一日を過ごし家に帰ってこられたら、ご主人は手料理 を作っていて、
「いつも食べさせてもらってばかりだから。」
という一言でお迎えする。
これもまた【いつも何も言わずに支えてくれてありがとう】
というアニバーサリー になりますね(*ﾟｰﾟ)V
そして、昨日あるウェディング プランナーの方からメールをいただき、
「これも一種のアニバーサリー ですかね？」と言われたお話をご紹介いたします。
この前、一緒に働くＮちゃんが入籍したんです。結婚式 は10月に行うのですが、
ディナーを楽しむと聞いていた私達。
しかも地上９５ｍの素敵な見晴らし･･･
夜、打合せを終わらせたメンバーでチャペル へ集合！
お花屋さんに頼んだ白いバラも到着！
キャンドル に揺らめく灯りやわらかな音楽･･･
何もしらないＮちゃんと彼が食事後にマネージャー に
連れられチャペル の扉を開けると･･･
人前式のはじまり・はじまり…☆
二人とも本当に喜んでくれて、私達もすごく感動してしまって…。
ということが、この前7月5日にありました。
これも一種のアニバーサリー プランですかね。
誰かが喜ぶ顔を想像して行うと、自分にもチカラが沸いてきます
以上のお話を読ませていただいてとても感動しました。
自分が同じことをされたらどれほど嬉しいか…
サプライズ でされた嬉しさ、そして何より自分を想ってここまでしてくれる
気持ちに嬉しさが込み上げますね。無償の愛を感じます（＾＾）
どうやら、大切な人の笑顔や喜ぶ顔を見たい人というのは、
人の喜びを自分の喜びとする人みたいですね。
僕も同じなのですごくわかるのですが、
何が楽しいってプランニング している時、
自分が喜ばそうとしている大切な人が喜ぶ顔を想像するのが
すごく楽しいのです。
これからは親友や友達だけではく、
僕にとってはお客様がその大切な人になります。
もっと自分を磨いてお客様のご期待に応えれるように頑張っていきます(*ﾟｰﾟ)V
親友への手創りウェディング（当日編）
当日は、人前式に流す音楽で若干トラブルが
ありましたが、乾杯 までそれ程大きな問題もなく進行し、
歓談後は映像を使った最初のイベント「新郎新婦の自分史紹介」でした。
これを見て僕は鳥肌が立ちました。これ、本当に凄かったんです！！
音楽、写真 、セリフ …全てがマッチして流れ、会場の誰もが（ホテル の方も）
食い入るように見ていました。後から聞いたお話によると、
普段はそんなことされないみたいですが、業者より上手いとも思われるほど
あまりにもすごい映像演出だったので、後学の為にとのことで
他の部屋からもスタッフ の方が見に来ていたほどでした。
この映像演出を見終わってから、私の中の価値観が変わりました。
映像による演出でこれほど感動を与えられるのだなと。
映像というとそれまではビデオメッセージくらいしか頭にありませんでした。
ビデオメッセージはとても素晴らしいのですが、サプライズ の演出と同じで
【手創り感】がとても強いと思います。もちろんそれは素敵で素晴らしいのですが、
こういう映像演出を手創り感の間に挟むと絶妙の【スパイス 】となることがわかりました。
あのスパイス があってこそサプライズ も余計に活きてくるのだとも思いました。
その他にも新郎新婦主演の劇によるキャンドル サービス入場。
映像演出を使ってのクイズマジオネア 。
新郎の職場 の方々が振り付けを覚えて歌った気志團 の『結婚 闘魂 行進曲』。
新婦のご友人のピアノ の弾き語り。
どれもこれも、皆様が新郎新婦を想って頑張って作り上げた素敵な演出ばかりでした。
締めにはサプライズ をたくさん入れていました。
新郎に内緒で書いた新婦からの手紙 は泣きかけました（＞＜）
会場内には階段があり、途中踊り場があるので、
新郎は新婦からのサプライズ のお返しということで新婦には目をつぶってもらい、
その間に新郎が踊り場までいって到着したら、
新婦に目を開けてもらい新郎がプロポーズ をするというサプライズ でした。
そして、プロポーズ を言った後、高砂 に戻る時花束を持って行って渡すという演出。
膝まづいて渡すかな～って思ってたのですが、
新郎は結構テンパッていたらしく頭が回らなかったらしいです（＾＾）
新婦のとても喜んだ顔がビデオに収まっていました(*ﾟｰﾟ)V
そして、二人に内緒にしていたサプライズ キス は、もちろん僕の十八番
５カウントから「０」のタイミングでＥＸＩＬＥ の「ＫＩＳＳ ＹＯＵ 」！！！
いい感じでキマリました(*ﾟｰﾟ)V
そして、その後はまた映像演出で、エンドロール で列席者のご紹介。
これも映像とバックミュージックの「さくら 」がマッチし凄く感動しました。
これからは様々なアニバーサリー に、映像演出による感動を創ろうと心に決めました。
結婚式 終わってから思ったこと。それは、やはりブライダルは最高だないうこと。
新郎の列席者への挨拶は、僕たち仲間全員の心に一生残り響き続けるであろう
素晴らしい言葉でした。あの言葉を言った親友を誇りに思います。
新郎新婦どちらも僕にとって大切な親友であり友達です。
そんな二人の結婚式 をプランニング でき、当日の運営まで任せてもらえたことは
僕にとってこの上なく嬉しいことであり、また以前よりブライダルが好きになりました(*ﾟｰﾟ)V
二人には本当に感謝しています！！
ブライダルは、お二人が今までどんな人生 を歩まれてきたかが凄く心に伝わってきます。
そして、幸せの瞬間をお手伝いできる仕事でもあります。
ただ、そこに至るまで地道な仕事もたくさんあり、綺麗ごとではない仕事もあります。
でも、やはり仕事に感動とやり甲斐 を求める者にとっては最高の仕事だと思います(*ﾟｰﾟ)V
親友への手創りウェディング（前日までの準備編）
２００５年の３月のある日、中学時代からの親友であるＮ君から
こんな電話がありました。
「実は彼女に子供ができて、今彼女のご両親と結婚 させてもらう
話し合いをしてるねんけど、もし認めてもらった時彼女が
どうしてもお腹が大きくなる前に式を挙げたいって言うてるねん。
予定では５月の半ばくらいを予定していて、今考えてる式場は
割と費用も安いし、こっちの自由でやっていいような感じやねん。
急で申し訳ないんやけど、是非KENJIにおれらの式の全て任せたい
ねんけどやってくれるか？」
僕を頼ってきてくれたのも嬉しかったし、新郎も親友だけど、
新婦も中学時代の仲の良かった女友達でしたので、
心から喜んで感動してもらえるような結婚式 を創ろうと思いました。
今まで誕生日 会や二次会 のプランニング をしたことはありましたが、
ちょっとしたウェディング プランナー気分です（笑）
まず、司会者 となって式をコントロールしたかったのですが、
１人で司会者 としてずっと張り付いていると、式の最中に動きが
取りにくいということと、女性をメインの司会者 に立てた方が
男の声より聞こえ的にもいいと思い、新婦の友人から１人司会者 として
協力してもらうことにしました。あと、新郎の友人でパソコン が
得意な人がいて、その人が是非新郎のために何か創りたいと
言っていたのを聞き、映像関係の仕事をしてもらう幹事として
協力してもらうことにしました。当日までに、幹事３人で
打合せをしたり、司会者 経験者の友人にアドバイス をもらったり、
式場に行って担当者の方と打合せをしました。
新郎は小さい頃からお父様がいなく、お母様に育ててもらった男です。
だから尚更、新郎新婦だけでなくお母様にも絶対喜んで
感動してもらえるような100点満点の結婚式 を創ろうと誓いました。
その為に、全体の流れをコントロールする進行表、司会者 の言葉、
そして音響 様には、こだわった音のタイミングをミスなく
プランニング した進行はざっとこんな感じでした。
1.ご入場
2.人前式（宣誓書・指輪の交換）
4.乾杯
5.ご歓談
6.新郎新婦の馴れ初めご紹介
7.プロジェクター にて新郎新婦自分史上映
8.ご歓談（写真 撮影）
9.新郎新婦お色直しの為退場
10.新郎新婦劇を演じてｷｬﾝﾄﾞﾙｻｰﾋﾞｽご入場
11.祝辞
12.ご歓談
13.出し物（ｸｲｽﾞﾏｼﾞｵﾈｱ）
14.お歌のプレゼント
15.ピアノ の生演奏による弾き語り
16.電報紹介・花束・プレゼント 贈呈
18.新郎新婦からご両親へご挨拶
19.新郎からご列席者へご挨拶
21.新郎からのサプライズ （皆様の前で宣言プロポーズ ！）
22.キス
23.新郎新婦ご退場
24.ｴﾝﾄﾞﾛｰﾙにてご列席者ご紹介
25.新郎新婦ご列席者お見送り
これ2時間半でできるのかな？って自分でも思いましたが、
そこの式場様は素晴らしいことに、
「お客様のパーティー の後にご予約はありませんので、
別にお時間は気になさらなくても結構です。押しても大丈夫ですよ。」
と言ってくれました。なんて素晴らしい！内容的には、もちろん二人には
サプライズ 関係は内緒にしておきました。僕は凝りだすと
止まらない性格ですので、新郎が親友、新婦が中学高校からの友人だけあって、
絶対最高のウェディング にしたいという強い想いもあり、
式場のプランナーさんにはかなり確認や、サプライズ は絶対バレないように
してくださいという念押しをしました。
では、今日はこのへんで続きは明日にしますｍ（－－）ｍ
若かりし頃の自分
今日、昔ブライダルコーディネーターをしていた時の
日記をふと読み返していました。
いや～とても懐かしいです（＾＾）
日記の書き方も書いている内容もなんか若いです（＞＜）
その中の１つの日記を皆様は見たくも聞きたくもないかもしれませんが、
今日は勝手にご紹介させていただきます(*ﾟｰﾟ)V
【顧客満足って難しい！】
ご遠慮して頂いております。理由は
1、「あくまで新郎新婦様が主役であることを考え、
場をわきまえた振る舞いをしていただくため」
2、「急性アルコール 中毒になられては困るため」です。
今日のパーティー はなかなかバタバタしていて大変だったけど、
なんとか締めも無事に終了し、新郎新婦様もご退場し、
あとはご列席者様が退場するだけという丁度その時に問題が起こりました。
列席者のお一人が、司会の幹事様にイッキ飲みコールをかけました。
もちろん、私は打合せ時にイッキ飲みのお断りを幹事様に
お話しておりましたので、もう一人の司会である幹事様も
「こちらのお店ではイッキ飲みはできないんだよ～。」
と流してくれたのですが、その列席者の方がかなり酔っぱらっていて、
それでもイッキコールをかけました。
イッキコールをかけられた司会の幹事様は、
「いいですか？」と聞いてこられましたが、私は「ダメです。」
という合図を送ります。
もちろん、全てのご列席者様がこのやり取りを見ています。
少ししらけた雰囲気が漂い、そのうち列席者様の中から
「じゃあ、この人（私のこと）に出ていってもらって
イッキ飲みしましょうよ。」
などなどの声がちらほら。結局、司会の幹事様はピッチャーを
イッキ飲みし始め、私は止めに入ったのですが、
もう一人の幹事様に抑えられ止めることができませんでした。
正直、私は止めに入ったものの、自分の中ではあの状況であれば
イッキ飲みに対して目をつむってもいいかもという思いも少しありました。
なぜなら、１つは主役である新郎新婦様がもう既に部屋から
ご退場されていること。もう1つは、私自身の考えとして場を盛り上げる
やり方というのは、その人達によって色々あると思っていること。
ですが、店の立場上「いいですよ。」なんて言うのは死んでも言えません。
それは、私の仕事の責任に反することですから・・・
嬉しかったのは最後に幹事様お二人や受付をされていた
女性お二人（めさかわいい☆）が、一人ずつ私に
「ご迷惑おかけして申し訳ありませんでした。
不快な思いもさせてしまいすみませんでした。」
と謝ってこられました。私も、
「本当はあの状況ですと、イッキ飲みもありかもという気持ちでしたが、
でも店の立場上、そしてやはりお客様の安全を考えた上で止めに
入らさせて頂きました。」
と言いますと強く握手 され、その他のパーティー 中のことも含めて
お礼を言ってくださいました。
くやしかったのは、列席者様に書いていただいたアンケート のコメント欄 に
「お客様に対してもっと愛想よくしろ！」と書かれていたことです。
この時、全ての人に喜んでいただくのは難しいと実感しました。
でも、100点がないからサービス業 はおもしろいです。
今度同じような状況になることもあるかもしれないので、その時は
どうすればいいか考えたり、先輩に相談していかに上手に凌ぐかを勉強していきます。
なんてことを書いていました。
もしも今同じ状況になったらどうするのか？その時はやはり同じように
イッキ飲みを止めに入ると思います。
ただ、それじゃ何のためにほろ苦い経験をしたのかわかりません゜△゜）ノ ｸﾞﾊｯ
今だと僕が取る行動はおそらく、この時のことを踏まえてイッキコールを
絶対させないように、あらかじめパーティー 前に強くくさびを打っておきます。
これは、言い方や説明の内容次第で必ずできます。
当時パーティー 前の打ち合わせでイッキ飲みは止めてくださいと念押しは
していたのですが、それでもダメでしたのでその言い回しを変えていくと思います。
やはり何年経っても、新郎新婦様の前でのイッキ飲みはちょっと違うのかなと
思いますし（新郎新婦様が望まれるのであればそれはいいと思いますが）、
またお客様の安全を考えるのも仕事ですので、イッキ飲みはナシという方向の考えです。
まあ、こんなこと言いつつ、数年前は飲み会 でイッキの音頭 取ってましたけどね(*ﾟｰﾟ)V
最愛の同期へのサプライズバースデー
年に１度はどんな人にもやってくる記念日 ですもんね。
僕は自分にとって大切な人を喜ばせるのが大好きなので、
ある意味ご本人よりその日を心待ちにしているかもしれません（笑）
今から約２年前の９月のお話になりますが、日頃からとても仲が良く
色々な相談に乗ってもらっていた同期のＳさんを喜ばせたい。
そんな思いから、誕生日 の１ヶ月前に同期のＩ君、Ｕさん、Ｔさんに
「Ｓちゃんの誕生日 のテーマを『サプライズ （驚き）』にして絶対喜ばせよう！」
と声をかけたらみんな賛成してくれました(*ﾟｰﾟ)V
ある意味全員1つの作品を創るようなことでしたので、
まず進行表を作って段取りの情報を共有しました。
ＳさんとＵさんが二人で食事に行き席に着くと、
まず店員さんが僕たちの手作りメニューを持ってきます。そのメニューには,
『Ｓちゃんお誕生日 おめでとうキャンペーン！』
と書かれています。本人はかなりそのメニューを見て動揺し、
訳もわからないままそのメニューに書かれた生ビール を頼みました。
そして、あらかじめ店に到着してスタンバイしていた僕がオーダーされた生ビール を、
店員に変装して持って行ったのですが、
持って行った瞬間にすぐに僕とバレてしまいました(ノ＞＜）ノ
そして、違う部屋で待機していたＩ君とＴさんが
花束と手作り特性ラベル入りワイン を持って登場しました。
その後、「ちょっと変わったつきだしです！」と言って
『今夜のシンデレラ ！』のたすきがけを渡し、
みんなでバースデーソングを歌いクラッカー で祝福しました。
テーマのサプライズ 通り、驚き喜んでくれたのが心から嬉しかったです。
アニバーサリープランナーをするきっかけ
プランニング したいと思ったきっかけは？
それは、今から５年程前に遡ります。
当時付き合っていた彼女は、男勝りな性格で普段よく強がったりもしていました。
そんな彼女を喜ばしてかわいらしい本物の笑顔を見たいと思ったのがきっかけでした。
そして、彼女の誕生日 にその想いを実行することにしました。
彼女の誕生日 の予定は夜景 を見に行くとだけ伝えてまず向かった場所は、
そこで予約していたセスナに乗って遊覧飛行をして大阪 の夜景 を空から一望しました。
そのセスナの機中、プレゼント のネックレスを渡しました。
それから、付き合う前に行った初デートの場所【マーブルビーチ】 という浜辺に行きました。
そこで、ちょっと思い出話をした後、マーブルビーチの近くにある
一応上の方の階を予約していて、とりあえずホテル で夕食を済ませ、
予約していたバーで夜景 を見ながらほのぼのと飲んでいました。
そして、飲んだ後は海辺に散歩 をしに行きました。
翌日は大体彼女を送る時間がわかっていたので、
その時間に合わせて、彼女の名前がゆりだったのでベタ なのですが
手紙 と一緒に【ゆり】の花を花キューピッド で届けてもらいました。
届いた後すぐに電話が鳴り、えらい喜んでいました。
多分、その２日間で一番喜んでいたのかな。
やはり好きな人の喜ぶ顔を見るのはいいな～っと思ったのを
今でも覚えています(*ﾟｰﾟ)V
ただ、その彼女とはもうとっくに別れてしまいましたけど゜△゜）ノ ｸﾞﾊｯ
まあ、別れたことは別として、この時に人を喜ばせることがこんなにも
楽しいことなのかと実感しました。
そこには、人の喜びを自分の喜びとする僕がいました。
このことをきっかけに、大切な友達や仲間の誕生日 や大切な日に喜んでもらう
プランニング やお手伝いをすることになりました。
親友Ｋの誕生日
昨日、寝屋川 で一人暮らしをしている親友Ｋが
久しぶりに帰ってきたので、いつもの如く
地元のみんなで集まって誕生日 会をしました(*ﾟｰﾟ)V
Ｋは相変わらず元気にしているみたいで良かったです。
僕達は２０歳前後の時からいつのまにかみんなで遊ぶようになり、
毎年夏には恒例のキャンプ か海に遊びに行き、
正月 には必ず鍋をしたりして集まっています。
そして、誰かの誕生日 の時は必ず集まっています。
昨日は、みんなそれぞれが仕事で忙しいため全員は集まれなかったけど、
それでも結局６人も集まりました(*ﾟｰﾟ)V
いつもの如く他愛のない話から、仕事の話、そして将来の話…
みんな夢を持っているので話を聞いて刺激も受けるし、
そして何より、何の気を遣わなくてもみんな自分のことを
わかってくれているという自分の居場所がここにはあります。
お互いがお互いを想う気持ちがここにはあります。
寝屋川 に一人暮らしをしているＫ。将来の夢を実現するため
彼は今の仕事をとことん極めようとして寝屋川 にいます。
でも、たまには地元に戻ってきてみんなと飲んだりしたいと思います。
そんなＫに、誕生日 プレゼント として【地元メンバー呼び寄せ葉書】を
３枚プレゼント しました！！！
その葉書にＫが近況を書けば、僕等は何も言わずにその時集まれるメンバーが
寝屋川 まで遊びにいきます。
仕事で辛い時、プライベート で何かあって飲みたい時、素の自分を出したくなった時。
そんな時にこの葉書を使ってほしいと伝えました。
そして、結局朝の４時まで色々語っていました。
Ｋの仕事に対する努力が凄く伝わってきて、
僕ももっと頑張らなくてはいけないなと思いました(´･ω･`)