こんにちは才田です。
ゴールデンウィークはいかがでしたか？
私は、家族で山や海へと、
こどもの遠足のつもりで、
出かけて来ました。
天気にも恵まれ、いい家族サービスができたと
感じています。
さて、今日のお話は、
「どうすればリピーターを増やせるのか？」について
お話したいと思います。
誰もが、このゴールデンウィーク中に、
一度や二度は外食もしくは、お店へ行かれたのではないでしょうか？
その中で、こんな怒りを感じませんでしたか？
「え！何それ！もう少し丁寧にしてよ！」
「忙しいのは解るけど、もっとゆっくり話して！」
あまりの対応の悪さに怒りを感じて、
「もうこんなお店なんて二度と来ないぞ！」と
思ったお店はなかったでしょうか？
わたしは、ガソリンスタンドで感じた事ですが、
最近はセルフも増えていますが、
スタッフの方が入れてくださるスタンドでこんな事がありました。
スタンドに入っても
「いらっしゃいませ！」の一言が無く、
混み合ってて、自分の車の給油口の場所に合った
給油場所が空いて無かったので、
わざわざUターンして向きを変えて給油場所に車を止めました。
しかし、スタッフの方はしばらくして、いつも通りに
「いらっしゃいませ、満タンですか？現金ですか？・・・」
おいおい！お客様を待たせておいて、
しかも、Uターンまでして車を止めてもらって
それはないでしょう！って感じでした。
例えば、
「お待たせしました」とか
「お手数をお掛けしました」とか
一言あっても良かったのでは？
さらに、ノズルを給油口に挿入する際に、
「ガゴン！ガゴガゴコトン！」
乱暴な感じでノズルを挿入されました。
終わった際も、
「ガゴン！ゴトゴトゴト！」
車の中に居ると、意外に気になる音ですよね！
さすがに、始めから最後までそんな対応だったので、
一言、
「ノズルの抜き差しぐらい、静にしてもらえないですか？」
というと、
「あ！そうですか？わかりました。」
おいおい！そこは「申し訳ありません！」でしょう！
さすがに、言う気も失せました。
っとまぁ、こんな事がありました。
一時的にお客様が増えて繁盛するお店は多いと思いますが、
これでは、その後に、
「また、ゆっくりと来たいな！」って
思っていただけないのではないでしょうか？
確かに、お店にしてみれば、
「忙しいんだから、お客様一人一人に丁寧に対応なんて出来ないよ！」
とおっしゃるかもしれませんが、
こんな時だからこそ、対応を丁寧にする事で、
普段も足を運んでくれるのではないでしょうか？
また、こんな時だからこそ、
お客様にお店の対応を見ていただけると思いますし、
お客様が来ていただけたから見せられると思うのです。
お客様が来なければ、丁寧な対応をいくら心掛けても、
見せる機会はありませんから。
「よく行く」「よく繁盛」しているお店とそうでないお店の
大きな違いって、この対応じゃないかと思います。
G:入った瞬間に声を掛けてくれるお店
B:入っても、しばらく何も反応しないお店
G:笑顔で対応してくれるお店
B:無表情で対応してくれるお店
G:目線を合わせてくれるお店
B:決まったセリフだけで、見下ろすような対応するお店
G:忙しくても、丁寧に対応してくれるお店
B:忙しくて、流れ作業になってしまっているお店
いかがですか？
ただ、経営者の方が口にする言葉で、
「言い人材がいないから」
「今の若い子は、その辺り下手だから」
「言っても全然聞かないんだ」
これって、全て他人任せにしていて、
経営者もしくは、店長は何も悪くないと
勘違いしている方も少なくありません。
もちろん、解っているけど、どうしていいか解らないと
困っている経営者の方もおられと思います。
私が思うのは、
「店長もしくは、経営者の方がやって見せればいい」
「きちっと目的、目標を伝え、やり方を指導すればいい」
「指導した事を、実践させればいい」
と思います。
今日は少し長くなりましたが、
いかがだったでしょうか？
あなた様の仕事に少しでもお役に立てれば幸です。
それでは、またお会いしましょう。
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