犯人探しをする前にすべきことがある。

現場に入ると、時折目にする光景のひとつが犯人さがし。
例えばミスやクレーム。
起こった問題を迅速に解決することが最優先事項であるにもかかわらず「誰がやったんだ」「どうなっているんだ」の言葉が飛び交う。

お客様には「私には分かりかねます」という火に油な発言をして自己防衛に入る。

そして更にお客様の怒りを増発させてしまった結果、私は担当でもないのに！という苛立が生まれお客様に対して「どうして自分がこんなことを言われるんだ」というイライラを言動の端々に出してしまう。

ミスやクレーム。
これは犯人探しをすることで解決する問題ではありません。
犯人を見つけて終わり。それでは組織ではないのです。

大切なのはお客様から見れば対応した人全てが会社の人。それが新人であろうが管理職であろうがパートであろうが関係ないのです。

ミスやクレームの多い組織は常に犯人探しをしています。
そして自分には関係ないという態度と言葉を発しています。

「これは００さんのお客様ですから」「００さんしかわからない」という意識や仕事の仕方をしていることに問題がある。

犯人を探す前にやるべきことは、そのミスやクレームに対してしっかりと自社の問題として各自が受け止め無関心でいることなく迅速に対応できる知識と情報を自分が習得すべきですね。