浴室クリーニングキャンペーン中の
お掃除屋さんクリエイトおそうじクラブです。
久々にクレームがきてしまいました。
先日、現場が重なって、どうしても終日張り付くこ
とができずに、お応援メンバーにリーダーを
任せてマンションの入居前の清掃をしました。
結構高級な分譲マンションで、床が汚れて
いたので剥離ワックスにしたのです。
こちらのマンションは照明が暗いタイプで
当日お客様にチェックして頂いた時には
夕方だったので全体としてすっきりキレイに
なったということで、了解を頂いたのですが、
昨日、荷物を運んで昼間の明るい状態で
みたら、床の四隅がきれいになってい
ないとの電話でした。
急遽仕事の調整をして現地に向かいました。
その結果、終盤の廊下部分に荒さがあり、
角のところで一部ごみを巻き込んでワックス
している部分がありました。
とても恥ずかしいはなしで、すぐにでも
修正に取り掛かろうと、お客様に伝えた
のですが、引っ越した荷物を開けるのを
優先したいので、一旦落ち着いてから
日を改めてすることになりました。
お客さまは、ご主人が単身赴任中で引越
後は赴任先に戻るので、クレームに
きちんと対応するか確認したかったようです。
もちろんきちんと対応しますので、ご安心
下さいと言って帰ってきました。
トラブルの時は、色々言い訳せずに、まず
お客様のところに出向いて、何が原因
か調査し、きちんと説明することが重要です。
仮に、どちらに原因があろうとも、まずは
駆けつけることが一番の信頼を維持する
方法かと思っています。
それは、そうとして何故このレベルの
仕上げになったのかの方が当社に
とっては大きな問題です。
原因を考えてみると、この現場のリーダー
を指名した者に、メンバー構成を任せた
ことや、リーダー自体の選定も安易で
あったと反省です。
今回のリーダーはこの道２０年以上の
ベテランでスキル的には清掃関係では
ほぼ全ての業務がそつなくこなせます。
なのですが、当社以外の仕事は、
賃貸の現状回復清掃をメインで行って
います。
現状回復清掃は、そのやり方が値段に
よりどこまで、手間をかけるのか大きく
違います。
極端な例だと、汚れが見える部分しか
清掃しないとか、一日にワンルームを
３軒消化しなきゃならないので、一部屋
にかける時間は３～４時間くらいとか。
その一方で、一軒作業をすると一日分の
日当がでるような仕事の場合は
しっかり丁寧にするなどさまざまです。
ただ、多くは間に数社階層が入ったり
業者さんが手数料を抜くので安い金額
でしているケースが多いようです。
今回リーダに指名した者は、当社でここ
３ヶ月くらい頻繁に一緒に仕事をするように
なりました。
確かに仕事が速く、器用に何でも
こなす反面、仕上がりが粗く手直しをさせる
ケースが少なくあり、ませんでした。
ここ最近は、当社の方針を理解し丁寧に
するようになり、手直しもほとんどなくなり
もう大丈夫と思って、現場を任せたの
ですが、非常に残念です。
現場を任せることにすると言ったときに、
他のメンバー構成も自分が知っている
メンバーの方が安心だと言うのでそちらも
任せたわけです。
ここが大きな落とし穴です。
知っているメンバーは何方もベテラン
ではありましたが、結局は賃貸の空き室
を中心にしている方々だったので、当社の
仕上げ水準を理解していないわけです。
当たり前のことなんですが。
リーダーを指名した者が、しっかりチェックを
すると思い込んだのが甘かったのです。
職人の世界ですから、手直しということは
ある意味屈辱なわけです。
そう何箇所も言うには言いにくいところもある
のかも知れません。
いつもはこれで良いのに・・・ということですね。
完全に、こちらの判断ミスです。
リーダーは任せても、メンバー構成は
当社の仕上げ水準を理解している者に
すべきでした。
やりやすいという言葉を
受け入れるには、そのメンバーをもっと
知っている必要があったのです。
大いに反省しなければならないことです。
仕事が増えて来ると、現場を任せなければ
なりません。
ですが、自分ひとりの現場を任せられる
のか、二人の現場を任せられるのか、
三人以上の大きな現場を任せられるのか
きちんと当社で判断して任せなければ
なりません。
久々のクレームで原点に立ち返ることが
できました。
お客様には申し訳なかったですが、これから
年末に向けて現場が重なることが多いだけに
良いタイミングで反省ができたと思っています。
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